未接12315回电被骂“狗东西”,暴露何种潜意识 | 新京报快评

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划重点

01山东济南一名女士因未及时接听12315投诉电话,被市监局工作人员骂为“狗东西”。

02济南市市中区市场监督管理局通报称,确有其事,对2名当事工作人员予以停职,所长调离工作岗位。

03然而,网友对涉事人员的处理表示不满,认为此事暴露了一些政府机构、公职人员服务民众的深层意识。

04专家表示,公职人员应该以真诚的态度服务民众,不能因为消费者稍有怠慢而心生怨愤。

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公众真正需要的是公职机关认真诚恳的反思,并切实改正对老百姓的态度。
图片▲当地市场监督管理局情况通报。图/网络截图
文 | 胡栖安
“狗东西”是什么东西?

日前,山东济南一女士视频爆料,称自己被市监局工作人员骂了“狗东西”。之前她买了个二手iPad,感觉不太对劲,就打了12315投诉。平台处理完之后,市监所工作人员回电话,但她手机静音没接到。结果,在两条语音留言里,一个人说“给她解决她不接电话,狗东西”,另有一人也应和说:“狗东西”。

11月6日,济南市市中区市场监督管理局发布通报,承认确有其事,对2名当事工作人员予以停职;对所在市场监管所所长调离工作岗位;责令向消费者赔礼道歉。

两名工作人员说脏话时一唱一和,让很多网友不由自主被代入,意识到自己也可能会成为那个被骂的消费者。也因此,这事儿在网上引发轩然大波,并不让人意外。

梳理整件事情的过程,“狗东西”云云,其实是一个意外。女子投诉,市监介入,平台解决,至此,这个投诉、处置、反馈的链条差不多已经完成了。只是该女子因为上夜班,白天手机静音,未及时接到电话。而工作人员因为打不通随口说了脏话,想不到竟转成了语音,还发给了当事人。

就消费争议事情本身而言,市监所工作人员其实已经快速介入并开始解决问题。消费者有问题、有诉求,监管及时回应,这样的态度还是值得肯定的。

消费者没能及时接听电话,也属正常。每个人都有自己的社会角色,都生活在杂乱具体的生活中。即便是工作日、大白天,接不到电话最多只能是“不合适”,上来就扔一顶“狗东西”的帽子,未免过分。

毕竟,市监所工作人员身为公职人员,为老百姓办事、服务,是其职责本分所在。对于具体的消费者而言,积极主动协调处理消费维权事件,是为了维护公平公正的消费环境;对于整个消费市场而言,处理欺诈,维护秩序,定分止争,也是促进消费、繁荣市场的需要。

这也意味着,任何一名工作人员都不应该因为给老百姓办事而自我感动,更不能因为对方稍有怠慢或者认为对方怠慢,就心生怨愤。打了4个电话没接,确实有点超出常情,但谁能没点特殊情况呢?

那种“我打给你你必须马上接”的想法,并不现实,而且那样的要求也未必正确。监管部门打电话给投诉的消费者,能够及时接听固然皆大欢喜,但却并没有权力要求消费者秒接。

现在此事被曝光后,当地对涉事人员按停职处理,但网友似乎并不买账。其实,并不是网友揪着这名工作人员不依不饶,而是因为此事触动了很多人的痛点,公众真正需要的是认真诚恳的反思,并切实改正对老百姓的态度。

想想看,人家没接电话,工作人员就很顺溜地说出了“狗东西”这样的话,且得到了同事附和,这只能说明,总有一些公职人员从心底里瞧不上求他们办事的消费者,那种鄙视是自然流露。

这很可怕,也让人愤怒。说到底,这暴露了一些政府机构、公职人员服务民众的深层意识。而应该改的,也不只是几句话,而是内心的态度。诚于中,才能形于外。

撰稿 / 胡栖安(媒体人)
编辑 / 王言虎
校对 / 王心