深度｜对话Zoom CEO 袁征：为什么AI使Zoom更具有护城河？

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• 本文通过对话Zoom CEO袁征（Eric Yuan），深度解析了Zoom如何在疫情期间生存下来，并大幅提升其市场影响力。嘉宾不仅聊到了自己的创业之旅，还详细描绘了COVID-19疫情如何成为Zoom成为家喻户晓的品牌的转折点。在这个过程中，Zoom不仅简化了远程工作、教育和社交的方式，还通过扩展其服务范围和深化AI技术的应用，巩固了其在行业中的地位。

• 本文不仅是Zoom成功故事的见证，也是关于如何在危机中寻找机遇、创新并构建企业护城河的深刻思考。无论您是Zoom的用户、远程工作的从业者，还是对科技创新和企业战略感兴趣的读者，这篇文章都值得一读。

对Zoom来说真正塑造性的经历，或者说达到那个最具抱负的目标，即成为一个动词的那一刻，是在疫情隔离期间。突然间，每个公司、学校和家庭都需要一个视频会议解决方案，而Zoom以显著的优势成为市场上最好的产品。

我们在这次访谈中讨论了以下话题：袁征在中国长大的背景，创立Zoom的过程，以及COVID对公司是好是坏。我们还讨论了Zoom如何拓展视频通话之外的领域，包括聊天、联络中心服务，以及袁征为什么认为AI使Zoom的产品在企业间更具有护城河。

背景

Stratechery：欢迎来到Stratechery，袁征。

袁征：谢谢，很高兴在这里。

Stratechery：在访谈中，特别是当我第一次和某人交流时，我总是喜欢询问他们的背景以及他们是如何到达当前位置的，能问你这样的问题我特别兴奋；因为我知道这是一个迷人的故事。令我印象深刻的是，你在中国的70年代长大，由于各种动荡，你真的可以感受到钻石被磨砺的过程，那些似乎从意想不到的各种地方涌现出的成为伟大企业家或CEO的人。这似乎正是你的情况。这样的描述准确吗？

袁征：是的，谢谢你，Ben。我认为这是公平的，因为当第一波互联网革命诞生时，我很幸运地决定在1997年搬到硅谷，拥抱互联网革命的第一波浪潮。这就是为什么我加入了WebEx，成为最早的员工之一。

Stratechery：确实。但在此之前——那时候有很多关于企业家的故事，“哦，他们年轻时就有了一台电脑”以及各种类似的事情。你第一次使用电脑是什么时候？

袁征：我认为是在大学二年级的时候，1989年左右。

Stratechery：是的，那时你主修数学，因为这是你擅长的，而且可以无缝过渡？

袁征：没错。我的主修是应用数学，辅修是计算机应用。

Stratechery：这正是我想要表达的。你可以去辅修计算机应用，尽管之前从未见过计算机，因为那时候就是这种状况。

袁征：那时一台计算机非常昂贵。

Stratechery：是的。你故事中的一部分是，视频会议源于你想见到住在十小时火车车程之外的女朋友的愿望。这真的是故事的一部分吗，还是这只是一种漂亮的事后解释？——“我现在为一个视频会议软件负责，我其实一直想做这个。”

袁征：是的，Ben，你说得对。关于这个有很多故事，实际上只是为了让它更准确，当我创建Zoom的时候，这些都与它无关。然而，当我有了一个团队后，我突然能够把各个点连接起来——当我在1987年上大学时，我的女朋友住在另一个城市，看她真的很难，可能一年只能见两次，更像是白日梦，“想象你有一个小设备，只需点击一下就可以和她说话，看到她”，那更像是一个白日梦，但那之后我从未想过如何构建一个产品。当最终产品准备好时，我意识到，“啊，这是我之前想过的东西”，所以那就是故事。

Stratechery：是的，就像史蒂夫·乔布斯的名言，当你回顾过去时，点和点之间非常清晰，即使当时你没有看到它们。

袁征：非常正确。

Stratechery：所以你花了两年时间获得签证，来到硅谷，加入了这家名为WebEx的初创公司。再次问，那只是一个幸运的巧合吗？你恰好加入了一家做视频会议的公司？你是接受你能得到的任何工作，还是你有意寻找这样的工作？

袁征：这是一个好问题。顺便说一下，WebEx不是一家视频会议公司，更像是一个网络会议公司。本质上，在2000年初，它是为了促进屏幕共享而设计的。

Stratechery：是的。我猜那时候还不可能真的做视频分享。

袁征：你说得对，那时没有视频摄像头，带宽也受限。所以，我非常幸运。我认识WebEx的一位联合创始人，他们给了我一个H-1工作签证的工作机会。最后我来到这里，开始只写代码，所以我猜那时不管他们想要构建什么产品，我都会写代码，这样我就能生存下来。

Stratechery：你提到直到大学二年级你才第一次接触到计算机。编程对你来说是不是你立刻就能掌握的东西，非常自然地就会了？

袁征：在我搬到这里之前，我已经编过几年程序，那时为了生计，我必须写代码，编程是我的技能。然而，我应该有一段时间没编程了，因为我也在构建软件并销售软件，并不是100%的时间都在关注编码。但在我来到这里之后，我必须这么做，所以我非常努力地写代码。

袁征：没错。那时我从未想过要离开WebEx，因为我是早期创始团队的一员。我编写了很多代码，是工程副总裁。那种感觉就像“这是我的孩子。”所以每天我都花很多时间与客户交谈，试图征求他们的反馈。

那时，每天早上醒来，我真的不想去办公室，因为我没有见到一个客户对WebEx是满意的。我感受到了痛苦，所以我想要修复它。然而，他们都告诉我，“Eric，你错了，未来是有关阅读的，有关视频的新架构只是其他方面。”我花了一年时间试图改变，但失败了，最终决定离开。

Stratechery：在中国一个比较匮乏的环境中成长，然后来到硅谷，突然之间你非常成功。你有没有感受到在做创业这件事时有更多的文化上挑战？你提到你的妻子反对这个想法，而当时有很多美国人，他们会说，“是的，我要创办一家初创公司，我要创办五家初创公司，我要做很多事情。”是不是感觉你被迫要这么做，因为思科不会这么做？

袁征：如果你生活在硅谷之外，这很难，对吧？然而，如果你住在硅谷，我感觉情况并非如此。原因在于，硅谷的文化非常包容。只要你努力工作，有想法，你周围的很多人会主动支持你。这是我的经验。我感到非常幸运，自1997年以来，我在硅谷住了几个月后，就已经感到非常熟悉了，有很多朋友。所以我从来没有感觉到，“啊，这是一个文化差异，你需要学习这个，学习那个。”我觉得自然而然地，我就是这个创业生态系统的一部分。

Stratechery：当然，你是创业生态的一部分。然而，我之所以对那个故事产生共鸣，是因为我在台湾结婚，我的妻子一点都不喜欢我自己去做我的事。我有一份在硅谷公司的不错工作，赚了不少钱。她会觉得，“你为什么要这么做？”所以我在读一个关于你的《福布斯》档案时，他们提到你的妻子对你创办一家初创公司感到很紧张的事情，“哦，我能感同身受。我知道你在说什么。”

袁征：是的，我的妻子感到紧张，但她是中立的，意味着她没有说不，所以这很幸运。

Stratechery：那么，当你创立Zoom时，核心主题仅仅是关于视频吗？还是说涉及云和智能手机等方面？我认为你曾经提到过从一开始就构建一个平台。你从离开思科第一天开始时的方法是什么？Zoom的核心是什么？

袁征：我认为这是一个很好的问题。我当时考虑了三件事。

首先，你必须拥有最佳的视频质量，这是第一点。

第二，在易用性方面，它必须极其容易使用。确保任何人无需学习曲线就知道如何使用它。否则，看看其他产品，比如WebEx，是一个非常笨拙的体验，对我们来说是一种耻辱，我也是那个产品的一部分，产品太难使用了。

第三点，你说得非常对。它更像是一个移动体验，如何支持iPhone、iPad、Android手机，你必须重建产品，确保支持所有种类的用户体验。

我认为这三点是我觉得我可以构建一个更好解决方案的主要原因。

Stratechery：关于易用性，我认为这显然是正确的，但同时，我认为这是硅谷有时可能搞错的地方，因为那里的每个人都擅长使用计算机，很容易忽视“普通人”的问题。这种对使加入通话变得极为简单的执追来自于哪里？

袁征：通常情况下你要加入一个商务电话会议，这是极其重要的，你安排了会议，但只有一个小时。你可能希望确保在前几秒钟内，只需点击一下就可以和某人通话。否则，你浪费了最初几分钟，猜猜会发生什么？你失去了生产力。这就是为什么产品必须非常容易使用。一键加入，与某人通话，清晰的音频和视频质量，我认为这非常重要，因为我从1997年开始就在这个行业工作，所以我了解客户的期待。

Stratechery：这就是你向风险投资家们推销的方式吗？“嘿，只需点击一下，我们就可以加入一个Zoom通话。”

袁征：它失败了。我努力推销，但没有人认为我是对的。

Stratechery：但是，这不正是一个环节吗？你走进一个会议说，“我们现在要加入一个Zoom通话”，他们从未安装过，也从未参与过，然后突然无障碍地工作。你不需要安装软件，你不需要做XYZ。

袁征：说实话，大多数风投都了解易用性的重要性。然而，那时他们的想法是，你真的不需要新的解决方案。考虑到已经有那么多解决方案了，很多协作的免费产品、付费产品、大品牌，他们不认为我能做到。

Stratechery：你为什么如此坚信？而且我会说，作为一个Zoom用户，即使在2024年，Zoom的质量仍然是最好的。我同时进行过很多视频和屏幕共享等活动。即使在今天，其他所有产品都会让我的风扇转起来，变得卡顿。Zoom仍然无瑕，资源使用率要低得多。你怎么知道，或者为什么你有信心，你实际上可以做到，做出一个更好的产品？这是硅谷的另一个陈词滥调，每个人都说，“我会做出一个更好的产品”，通常，第一，这不够，第二，这很容易被追赶上。你觉得是什么让Zoom变得更好？

袁征：谢谢你，Ben。喜欢你说的，Zoom产品需要是最好的。原因是，我谦虚地说，我确实认为我比任何人都花更多时间与客户交谈。我真的花了很多时间试图理解他们为什么喜欢这个功能，为什么不喜欢那个功能，什么是痛点？我不只仅和一两个客户交谈，我和很多很多客户交谈，意识到没有人喜欢市场上的这些产品，即使产品很多。然后我意识到，如果我可以构建一个产品，真正为那些用户带来快乐，我想我可能有一个机会。

Stratechery：我猜你不会透露秘密配方，但当你开始的时候，为什么考虑在国外设立工程团队，这是否长期来看是一个成本优势，还是只是因为“我知道一个能为我做这件事的好团队”？在当时，这是相当创新的，抛开产品不谈，仅仅是Zoom的整体结构。

袁征：它自然而然地发生了，因为当我在思科时，我是一名公司副总裁，我管理了1000多名工程师，当我决定离开时，很多工程师都想辞职加入我，而那些优秀的工程师，他们有多年构建Webex的经验，他们是Zoom原始团队的一部分。

Stratechery：那时恰好是你在中国有一个大的研发中心吗？是不是中国在关于视频会议方面有更优秀的东西，还是这只是历史的偶然？

袁征：这完全是偶然的，因为在Webex上市之前，也就是2000年左右，他们招聘了很多人，很多工程师住在那里，他们努力工作，我碰巧认识了他们。当我开始创业，这一切都自然而然地发生了。

COVID挑战

Stratechery：我认为人们忘记了一件事：显然，对Zoom来说一个重要的时刻是COVID以及那时发生的事情，但即使在那之前，Zoom就是一个火箭般的存在。你已经上市了，上市时就盈利，增长非常好，股票价格一路上涨。你是否曾经希望COVID从未发生，你能继续沿着那条路走下去？

袁征：如果你两年半前问我这个问题，我也会给你同样的答案。是的，我真的希望没有COVID。Zoom会是一个更好的公司，我不认为COVID真的帮助了我们，除了品牌认知之外。对于其他所有方面，我感觉这对我们的业务有负面影响，包括文化、增长和内部挑战，或者是竞争格局。我觉得这对我们并不好。

Stratechery：如果你看看财务情况，你的股票价格几乎只是比COVID前期稍有上涨，相对于那之后公司的增长，这似乎又是非常不公平的。但同时，你也提到了文化方面的问题，是不是因为你必须如此迅速地招聘如此多的人来应对使用产品的人数增加？

袁征：是的，正确的。在COVID-19危机之前，我们大约有2000多名员工。我们真正关注的是质量而非数量，在招聘Zoom员工和公司文化方面，只是传递快乐、关怀的价值观。我认识很多员工，他们彼此信任，文化很棒。这是我想要建立的梦想公司。但在COVID期间，短时间内你必须招聘很多人来扩大你的业务。但再说一次，这是不可持续的。回顾过去，我们也犯了一个错误，我们不应该招聘那么多员工，因为那更多是短期计划，我们的解决方案不可持续，这确实导致了文化问题。

Stratechery：而且你不得不快速前进，其中一些人不得不被裁员，这一切都不是很有趣，我相信你希望能够避免。

袁征：从一开始，在我们的高管会议上，我总是说，“让我们不要太快地发展我们的业务”，专注于文化和质量，希望在公司历史上永远不要裁员，我和我们的高管团队讨论过很多次，我们管理得相对好，直到COVID-19危机发生。

Stratechery：你提到了竞争方面。你觉得这只是一个你的竞争对手反应更强烈、更迅速的非常情况吗？如果不是因为突发的每个人都需要视频会议解决方案的情况，他们不会这么做？

袁征：绝对正确。突然之间，竞争对手意识到，“哇，这非常重要”，如何支持远程工作，拥抱混合工作，于是他们投入了更多资源。我不是说他们专注于创新，更像是复制我们已有的东西，基本上是标准的，看产品体验或功能集。基本上就是跟随我们之前所做的。当然，从竞争格局的角度来看，比以前更有压力。

Stratechery：在COVID之前，你的远程工作核心主题是否已经存在？你认为越来越多的人会以这种方式工作，他们需要好的视频会议软件，还是真的就像，不，我们只是需要好的视频会议软件，然后它的使用量在COVID期间爆发了？

袁征：我认为两者都有。一方面，我们知道无论你做什么，视频会议都将扮演重要角色，无论是工作、学习还是娱乐。然而，在COVID期间，更多人开始远程工作，现在混合工作已成为主流。像这样的工具，比如视频会议，将继续存在，越来越多的人将依靠Zoom来提高他们的远程工作效率。

构建护城河

Stratechery：你在最近的收益电话会议上说过，“你的平台护城河更深了。”这显然很重要，你正在与那些非常清楚他们需要良好视频会议解决方案的公司竞争，而且这些公司提供的方案是“免费的”。以Microsoft Teams为明显的例子：你可能已经有了Office 365，那么这个护城河是什么？你说它是一个平台护城河。对Zoom来说，护城河意味着什么，除了“我们只是一个更好的产品”？从我的角度来看，我使用Zoom是因为它是一个更好的产品，但我也是一个非常小的企业，所以我能够花额外的钱购买座位，所以我不是在购买10000个Zoom座位，我只是购买两三个。对你来说，这个护城河今天是什么？

袁征：所以，这个护城河我认为最终有几个方面。

首先，不仅仅是会议，我们还有一个完整的协作通讯平台。我们有电话，我们有一个团队聊天解决方案，也是免费的，还有白板和笔记，也有电子邮件和日历，我们还将推出新的协作工具。最终，任何用户都可以在Zoom平台内完成大部分工作，这是整个协作套件。

其次，AI将发挥巨大作用。你看总体拥有成本，我认为其他竞争对手对于AI并不是免费的。当涉及到像Bing这样的AI时，你使用Zoom，你可以免额外费用使用所有的AI功能。你看其他竞争对手，每用户每月30美元。基本上，当你得到一个免费产品，一旦你被那个产品绑定，猜猜怎么着？他们会向你收取更多费用。那不是我们的做法。

Stratechery：因为你处在不同的位置。这是一个有趣的颠倒，你是提供免费功能的一方，不是他们。我是说，你谈到在初创公司，特别是企业的初创业务，他们会有一个占地策略。你需要在公司内部获得一个立足点，然后你会在公司内部扩展，你会增加更多的功能。因为COVID，你已经无处不在。每个人都已经有了Zoom，所以它感觉就像是一种挖掘和扩展策略。我们需要深挖以防止被踢出，然后我们也必须增加新的功能和计划等等。

袁征：是的，没错。不幸的是，在COVID期间，确实有很多企业也过度订购了，因为当他们把所有员工，包括前台工作人员都送回家时，他们都需要Zoom许可。现在，我不认为他们还需要这些许可，所以这就是为什么会有一些销售下滑的原因，和我们在过去18个月面临的挑战。

袁征：我认为首先，我们的Zoom Team Chat产品运行得非常好。当那些客户意识到Zoom有一个免费的Zoom Team Chat并试用后，他们发现“哇，我不知道它运行得这么好。”之后，他们愿意部署Zoom Team Chat，最近一个大公司部署了超过70000个Zoom Team Chat许可，他们喜欢那种体验。然后是因为我们在市场方面做得不好，大多数Zoom客户并不知道Zoom有一个非常有竞争力的Team Chat产品，所以我们必须确保客户意识到Zoom有这样的产品。

Stratechery：如果你将其与Teams比较，我认为Teams是Microsoft试图在云中拥有一个操作系统。它是这个中心点，一切都可以接入它，他们为开发者提供了API来为其构建应用程序等等。Zoom想要走这个方向吗，还是你看到不走这个方向的价值？

袁征：我认为我们从客户的角度来看待一切，我们给客户选择。如果客户说“我喜欢Zoom平台，我想使用Zoom的所有东西”，我们给他们提供一切；如果客户说“我喜欢Zoom会议和Zoom电话或Zoom白板，我可能会使用另一个竞争对手的聊天解决方案”，那也没问题。我们也与其他解决方案集成。再次说，我们只是从最终用户的角度出发，提供灵活性。最终这是一个开放系统，我们不想专注于一个封闭系统，你必须为一个公司部署一切。从任何用户的角度来看，这都不健康。

Stratechery：我喜欢你的说法——从客户的角度来看，因为我刚才用Teams表达的正是微软的视角。他们想要重新获得成为一切中心的位置，有时候你只是想使用聊天，你实际上并不希望有所有这些与之相关的东西。我会说Slack也朝着你说的这个方向发展，只是有一个看法，“不，这只是聊天，它运行得非常好。我们不需要在上面添加所有这些其他东西”，对我来说似乎非常有吸引力。

袁征：同意。这就是为什么我给客户选项。使用Slack和Zoom没问题。Teams和Zoom也没问题。全都用Zoom也没问题。我们想要为客户提供灵活性，我们不喜欢这种捆绑策略，这对客户来说真的不灵活。

AI和联络中心

Stratechery：你提到了AI这个方面。AI是你长时间以来一直在研究的领域，包括你的联络中心产品在内，早在ChatGPT出现之前。ChatGPT时代的到来是否真的改变了你的策略，或者改变了客户对你正在做的事情的接受度？

袁征：我不认为这改变了我们的策略。但是，我们确实加倍努力，客户对AI的采用比以前快得多。在ChatGPT时代开始的去年初之前，我们已经投资于生成式AI，并且已经有了一个团队。自从去年以来，我们雇佣了更多资源，包括我们的CTO XD，他之前在微软工作了30年。

Stratechery：在微软工作了30年，你把他带到了Zoom！

袁征：是的，因为他喜欢Zoom的故事和我们的愿景，当然，我们的AI故事也非常吸引人，并且没有额外成本。这是一种联邦式AI方法，成本比我们任何竞争对手都要低，延迟也更低。我们几乎可以将AI应用到我们正在工作的每一个产品线上，比如联络中心、会议和电话。这就是我认为AI将发挥更大作用的原因，因为从总体拥有成本来看，Zoom在价格上非常有竞争力。

Stratechery：是的。我认为联络中心很有趣。你在2022年2月推出了它，在ChatGPT时刻发生前的九个月。自动化方面的联络中心起初是否真的更多地集中在电话树等事物上，然后你转向了更多生成式的内容，或者说你对这个产品的看法在过去几年中发生了哪些变化？

袁征：我认为在一开始，我们都意识到我们想要构建一个现代化的联络中心解决方案，特别是集中在两件事上。其中之一是如何将视频嵌入到联络中心，同时如何利用AI，这非常重要。所以从第一天开始，我们就专注于这两件事。这就是为什么今天当我们看Zoom联络中心时，在关键差异化方面，真正决定性的是AI和视频。

Stratechery：谈到推出联络中心，这与你的核心产品的联系是什么？它与视频会议在某种程度上有所不同。你是因为已经有了Zoom而向公司销售，还是更多地因为你有这个表现非常好的视频会议平台，你可以在其上构建不同的应用程序？这个上市策略完全不同吗？

袁征：我认为是的，也不是。首先，上市策略确实有所不同。我们有信心的原因首先是产品更好。第二点是品牌认知，很多客户信任Zoom品牌。他们知道当我们构建一个新产品时，我们会非常努力，不会让他们失望。然而，购买联络中心的决策者不同。它不是CIO，不是IT负责人。

Stratechery：没错，它非常不同，你不是从低层级引入的。

袁征：是这样。当我们与买家交谈时，这些买家也使用Zoom，他们信任Zoom品牌，他们知道Zoom就是有效的，所以当谈到联络中心时，他们很可能会有相同的感觉。是的，Zoom会让联络中心易于使用，确保有一定的质量等等。这对我们有很大帮助。

COVID助益

Stratechery：我要安慰你，之前你提到，“如果没有COVID，情况会更好”，我认为所有这些论点都是有效的。我看到你的股价，为你感到难过。然而，我认为这对你来说是件好事。我长期以来的观点是，硅谷的企业初创公司经常在在某种类型的公司中受牵制。他们专注于构建最好的产品，然后他们遇到了我所称的“微软墙”，当他们进入公司时，这些公司甚至不会给他们试用的机会，因为他们已经有了现成的解决方案。

然而，COVID强制每个人都试用Zoom，迫使你加固你的基础设施，以便能够处理你所做的巨大数量的工作。现在，正如你所说，联络中心的上市策略与Zoom大不相同，但你可以实现它，因为每个人都已经试用了Zoom。尽管COVID对你来说非常痛苦，而且从股价的角度来看，你还没有得到回报，但从我的角度来看，你感觉像是最后一个真正意义上渗透到大量企业中并且还没有被压垮的独立SaaS公司。

袁征：是的，我认为我意识到的一件事，这是一个经验教训，我总是相信，当你有一个更好的产品，更好的价格和更好的客户体验时，你可能会赢。然而，我不确定那总是对的。

Stratechery：（笑）是的，我不同意那个观点。

袁征：从一开始，那就是我的信念，因为我认为员工会做出决定。但鉴于过去一年的经济气候和潜在的经济问题，许多公司将成本视为第一要务，员工体验为第二。对于这些公司来说，他们肯定试图整合成本，然而，从总体拥有成本来看，意识到在支持和AI方面，其他竞争对手的产品甚至更贵。

Stratechery：好吧，不仅仅是那样，从所有员工手里剥离Zoom比一开始尝试它还要困难。但每个人都已经试过了，所以每个人都已经知道这是一个好产品。很多初创公司甚至没有获得这样的试用机会。

袁征：你说得对。这就是为什么，如果CIO说，“我们不需要最好的产品，成本很重要。”猜猜怎么着？那些员工或各个部门就会上网购买Zoom。

Stratechery：是的，他们会抱怨说，“这个糟透了。我们为什么不能回到Zoom？”

袁征：你说得太对了。我和许多公司的员工交谈过，他们都抱怨，“天啊，我们公司为什么要决定使用那个产品。我喜欢Zoom，我以前用过Zoom。”这是非常普遍的。

Stratechery：是的，这讲得通。另一件让我印象深刻的是，生成式AI的特定用例发现。对你们来说，因为Zoom一直相对专注于通讯，无论是视频会议还是聊天，生成式AI的局限性似乎并不存在于你们身上。你并不要求它进行逻辑思考，只要它总结会议中的要点和提取信息。这几乎是为你们量身定做的产品，因为它恰好符合你们正在做的事情吗？

袁征：我们将拥有一个完整的平台，不仅仅是实时通信和协作，我们还将拥有越来越多的异步协作。我们将生成更多内容。比如，使用生成式AI创建一个白板上的思维导图。我们还有其他产品在开发中，以及联络中心和销售部门的收入加速器，将会有更多的异步协作和更多内容。我认为AI将在这里发挥更大的作用，不仅是改善产品功能，还可以完全改变这些服务。

Stratechery：你谈到了你将使用各种不同的模型。你最初为联络中心构建了一些东西，然后与OpenAI合作开发了一些总结能力。第一，长远来看，这将是你们的路线吗，还是你需要将更多这些能力内部化？第二，为什么你觉得你在成本上有可持续的优势，不仅仅是从你提供给客户的角度，而且从你的实际商品成本方面？

袁征：这是一个很好的问题。首先，我们的AI方法与我们的竞争对手有所不同，因为我们采用了联邦式AI方法。这意味着我们有自己的大型语言模型，它是开源的，我们也是投资者和慈善家。我们也与OpenAI有合作。我们把很多东西结合在一起，还专注于业务用例，并利用我们拥有的数据。再次强调，我们从不使用任何客户数据来训练我们的AI。但是，专注于业务用例，你不需要一个巨大的大型语言模型。对于业务用例来说，选择合适大小的大型语言模型，知道什么时候使用哪一个，什么情况下使用哪一个。这就是为什么我们的成本更低，延迟也更低的原因。

Stratechery：这是为什么呢？你是在自己的数据中心运行推理吗？你如何保持更低的成本控制？

袁征：只用一个词来说就是优化。

Stratechery：优化，我猜那可以涵盖很多东西。你看到未来会有一些东西在本地运行，你有到处都是的应用程序吗？我只是非常感兴趣，你一直强调我们将拥有成本优势，通常你从大量的前期投资中获得成本优势，我不确定我在你的财报上看到了这一点。

袁征：在未来，我们将考虑在客户端的GPU上进行推理，肯定在边缘上会发挥作用，但现在仍然主要在云端。所以，当谈到差异化时，正如我之前提到的，我们有多个模型。我们有一个开源模型，并不是巨大的大型参数模型。

Stratechery：是的，因为你非常专注于如何让它们运行得更高效。

袁征：是的，因为大型模型非常慢且非常昂贵。所以，处理全新的用例时，你并不需要它。你看准确性，质量已经足够好，我们优化了基础设施层、源代码层和许多层，以确保——我们有AI团队在此工作。所以不只是从货架上拿下一个大型语言模型并使用它，然后说“你比其他人做得更好”，每个人都会做类似的事情。

消费者和VR

Stratechery：你成为了一个动词，这是公司最渴望达成的目标之一。你不仅在企业领域取得了成功，还进入了消费者市场。这是否是你认为，“好吧，那是一次有趣的游戏，我们成为了一个消费品牌。”你长期在消费者领域有想实现的目标吗？还是说，“不，我们是一家企业公司。那是有趣的，但再也不会了”？

袁征：Ben，这是一个很好的问题。在COVID之前，我从未想过K-12学校，比如我女儿的学校，会使用Zoom。然而，在COVID-19危机期间，鉴于K-12学生，甚至他们的祖父母都在使用Zoom，我意识到这也很重要，就像家庭聚会有时在周末进行一样，这很重要。

再次强调，我们的重点和主要业务仍然是企业客户。然而，消费者和专业消费者对我们也很重要，因为我们的共同价值是关怀。我们为什么构建产品？我们真的关心社会，关心社区，确保任何活动都可以利用Zoom，无论是学习、玩耍还是工作。

Stratechery：是的，我想Eric在火车上那是一个消费者用例。那并不一定是一个企业用例。

袁征：那可能是最重要的用例。

Stratechery：是的，没错。最后一个问题——我认为企业未来对VR的潜在论点是，它提供了一种存在感，不仅仅是看着你，我们实际上可以感觉像在同一个房间里。你在Quest上推出应用，在Apple Vision Pro上推出应用，没有问题，Apple很乐意让你加入。但你是否把VR视作可能是长期的威胁，所以你需要迅速进入，或者你认为这与你们长期兼容？

袁征：我对此非常兴奋。几年前我就谈到了那个愿景，想象一个未来的世界，我们只需一键，Ben，你和我就可以加入一个Zoom通话。我握握你的手，给你一个拥抱，你可以感受到我的亲密，所有这些功能将来都会有，通过VR和AR，像Vision Pro或Quest 3只是开始。对于VR和AR时代，这只是起点。在未来几年内，我认为将会有很多不同的VR和AR设备出现，VR将成为整体通讯和协作体验的一个巨大部分。

Stratechery：Zoom将继续作为一个独立的挑战者，还是可能会作为一个功能销售给像微软这样的公司？就像我之前说的，Slack被收购了，很多其他公司达到了你们这样的规模，然后就遇到了障碍。对Zoom来说，长期将会是什么样的？你有信心你们会继续像现在这样取得成功吗？

袁征：Ben，我真的很享受和你的对话，我还有很多精力，我想为世界上的任何用户构建最好的产品。无论是专注于协作通讯平台，还是专注于商业应用。我们从客户的角度来看待一切。如何构建一个更好的产品，确保用户满意？在竞争格局方面，我们只关注一件事：创新。我们想花更多时间与客户、用户交谈，我们希望成为第一个提出一些真正创新的东西的供应商。如果我们继续这样做，我们没有问题。

Stratechery：我认为是的。我认为这在这次通话中表现出来了，我认为这在产品中也表现出来了。就像我说的，我是一个满意的用户。我们正在通过Zoom进行这次采访，一切运行良好，我的风扇没有转起来，所以我这边一切都好。

袁征：Ben，谢谢你。我是你播客的忠实粉丝，我几乎听了每一期播客，真的很感激你的出色工作。非常感谢你，Ben。

Stratechery：谢谢你参加。很高兴和你交谈。

袁征：感谢你。谢谢。

原文：An Interview with Zoom CEO Eric Yuan About Surviving COVID and Building Moats

https://stratechery.com/2024/an-interview-with-zoom-ceo-eric-yuan-about-surviving-covid-and-building-moats/

编译：孙于婷

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