潮新闻客户端 评论员 项向荣
“光明乳业”微博的相关截图
近日，安徽合肥的孕妇刘女士称在超市购买了一箱光明莫斯利安酸奶，回家喝时发现疑似有鲜血且有血腥味。光明乳业对此迅速回应，并立即启动内部调查。自查结果显示，同批次产品的生产、检验及留样复检均合格，确认此次事件为个案。
作为一家知名的乳业品牌，光明乳业的产品一向有着不错的口碑，但此事件还是不可避免地对光明乳业的品牌形象甚至行业形象造成了负面影响。毕竟当年的三鹿奶粉事件已让人如惊弓之鸟，食品安全问题也一直是社会关注的焦点，任何一点风吹草动都可能引发公众的广泛关注和讨论。
消费者在面对此类事件时的心理状态和反应是复杂的，不乏持怀疑论者和阴谋论者。有人认为，食品生产涉及到很多复杂的环节，任何一个小的失误都有可能导致个别产品出现问题，不必过于苛责；也有人认为，如果是生产过程中的鲜血，经过好几个程序的运输，一路晃动，早就均匀混合在一起了，怎么可能有血痕出现？会不会是消费末端有人故意使坏？还有人怀疑是刘女士牙龈出血流进去的，因为孕妇牙龈本身就容易出血。
但对于绝大多数消费者来说，仍然希望事情有个明确的答案，提供完整的真相，以及避免类似事件再次发生的措施。所以光明乳业的这份声明看似理性且有条理，但一句简单的“个案”没法真正消除消费者的疑虑。因为不管是生产端的问题，还是消费端的问题，抑或刘女士本人的问题，总得要搞清楚才能让广大的消费者放心。即便不是生产端的问题而是消费末端的问题，也是一件大事情。过于强调这只是一个个案，反倒显得是在轻描淡写地撇清责任，给人一种店大欺客的感觉。
其次，光明乳业的回应中缺少对刘女士及其家庭的关心和体恤。刘女士不是一位普通消费者，而是一位孕妇。在这种特殊的时期，她的身体和心理都相对脆弱，光明乳业一味强调自身产品合格，而没有给刘女士提供更多的帮助或安慰，没有妥善处理她的健康和经济问题，这难免让人觉得企业缺乏人情味。
所以对于光明乳业来说，这件事显然不能仅仅用“个案”来草草收尾。作为一家全国知名的乳制品企业，他们不仅有责任去解决刘女士的困扰，更有责任去处理公众的疑虑。面对这样的投诉，必须要拿出明确的有针对性的调查结果，有则改之，无则加勉，如有人故意在消费末端使坏，也可提请公安部门介入。
同时企业还需要在危机管理方面不断完善，提高应对突发事件的能力。消费者如何评估一个品牌的可靠性和产品质量，往往取决于企业在危机中的表现以及后续的整改措施。对于所有食品企业来说，提升产品质量和消费者信任始终是至关重要的任务。光明乳业在这次事件中的态度和行动，将在很大程度上影响其未来的市场表现和品牌形象。
“转载请注明出处”