前排座椅调节高低会不会影响后排乘客进出、放行李要不要争个“先后”、遇到熊孩子吵闹应该怎么办、在车厢里大声外放手机会不会惹来纠纷……看似都是出行路上遇到的小事儿，但随着铁路运输客流不断上升，这些“小矛盾”数量也逐渐增加。
10月23日，“瓯越调解上列车”签约仪式在杭州铁路公安处乘警支队会议室举行。
“若不能对当事双方开展及时有效的劝导、调解工作，容易将普通纠纷升格为治安、刑事案件。”据介绍，此次签约，是铁路公安机关在列车旅客纠纷处置过程中，引入专业第三方参与居间调解的一次重要迈步，更是“枫桥式工作法”在铁路公安乘警岗位上的具体实践。
卧铺车上熊孩子半夜敲打“摩斯密码”
国庆期间，一趟列车从广州开往宁波。
在广州读书的小黄，想着放假回家过节，如往常一样买了卧铺车厢票，却遇到了一件糟心事，还到铁路派出所报了警。
当天晚上1、2点，她听到隔壁车厢隔板传来“嗒嗒嗒”“嗒嗒嗒”的敲打声，想着是不是有人恶作剧，也“嗒嗒嗒”地回应了下表示“抗议”，看着没啥回响就直接睡觉了。可到了次日凌晨7、8点，敲打声再次传来。这可让睡梦中的小黄有点懵，眼镜都没顾得上戴就朦朦胧胧地到隔壁车厢提出了小小的意见，希望“不要吵到自己”，转身继续回去睡觉。
谁知道下午2点多，“嗒嗒嗒”再次响起。这可把小黄给郁闷到了。
原来，隔壁铺睡的是一个6岁男娃娃和奶奶。男孩因为第一次坐卧铺车心生好奇，所以敲打了隔板，奶奶一下子也没有注意到，以为小黄是来“找事儿”的。男孩的父母亲听到声响也从隔壁车厢跑过来“帮家人”。一来二去，双方产生了口角。
乘警支队第一时间与当事双方取得联系，进一步还原事实后，发现并无治安、刑事违法行为存在，双方表示将通过法院起诉途径解决矛盾。
事后，乘警支队主动通过温州市瓯越调解中心，邀请律师对当事双方进行调解。但考虑到当事双方分隔两地，且距离较远，调解工作采取三方微信群聊的方式进行。
“小黄一直以为是男孩的父亲在敲墙板，男孩的奶奶没注意到敲墙板的事儿，男孩以为自己在玩‘摩斯密码’，男孩的父亲又以为小黄欺负老人小孩，其实都是误会。”律师对事实全貌进行再次还原，迅速找到矛盾争议点，孩子的父亲主动道歉，顺利调停纠纷。
此次调解是杭州铁路公安处乘警支队引入律师专业力量，化解旅客纠纷的首次重要尝试。
“60岁”嫌弃“73岁”动作慢，一不小心赔了2000元
10月19日10时20分许，G182次列车刚从宁波站始发开出，正在开展车厢巡视的杭州铁路公安处乘警支队民警陈君宇接到列车工作人员报称，3号车厢2F旅客要报案。
3车2F座位上坐着的是一位老人姚某。
看见乘警，姚某立刻控诉起了自己的遭遇，情绪有些激动。
原来，73岁的姚某宁波站上车后，就在3号车厢前部的大件行李专柜放置自己的行李，还未等他放置完毕，便听见有人在其身后高声催促，即60岁的陈某，直接上前将他的箱子放到第三层。
“我年纪大了，动作的确是慢了点。”姚某心里不爽，但尚且忍着没有发作。没想到之后陈某竟推搡他，使他倒地，“没有明显外伤，但我一把年纪，身体本来就不好，这一摔不知道会不会有影响。”
事后乘警向陈某了解情况。陈某表示自己上车时确实比较着急，因为行李多，还有个智障的儿子需要人照顾，见前面的人动作比较慢，一时心急，就先将自己的箱子放到行李柜上。在前往座位时，因姚某堵在过道，这才不小心造成了两人之间的摩擦，没想到老人便摔倒在了过道上。
了解双方当事人的情况后，乘警遵循双方意愿，做治安调解处理。两人当场签下了治安调解协议书，陈某向姚某赔礼道歉，并当场赔付现金2000元。
矛盾不升级、问题不下车、平安不出事
这类小小的纠纷很容易成为影响旅客出行安全感、满意度的一大不利因素。
这次的“瓯越调解上列车”服务项目，由杭州铁路公安处与温州市司法局共同牵头，杭州铁路公安处乘警支队与温州市瓯越调解中心具体实施，通过吸纳律师这一法律专业力量充实列车调解员信息库，借助库内律师乘坐铁路列车出行的机会，在列车乘警的安排下，作为独立公正第三方，利用自身法律实务知识及调解工作经验，对本趟列车上发生的旅客矛盾纠纷进行居间调解。
“律师凭借自身专业的法律素养和实务经验，更加容易获得当事双方旅客的信赖。不会让旅客觉得我们在偏袒谁。”乘警支队相关负责人表示，本着“矛盾不升级、问题不下车、平安不出事”的“枫桥经验”工作理念，这一调解方式将成为除公安机关主持治安调解外，更显“柔性”的第二选择。当然，若是在列车上遇到矛盾，你也可以第一时间拨打报警电话021-51229110。
据介绍，2023年以来，杭州铁路公安处乘警支队破获各类刑事案件104起，抓获犯罪嫌疑人97名，协助查处、移交各类重点人员4310名，处置高铁吸烟、霸占座位、阻挡车门等列车治安案件806起，为旅客挽回损失600余万元。