文 | 研究员：柏品慧、何俊峰
社区安全管理不仅关乎居民的生命财产安全，也是提升企业信誉和服务品质的重要环节。在安全管理领域，企业都有哪些优秀做法？又能给行业提供什么样的借鉴意义？社区安全事故频发
物业经营底线面临考验
近年来，社区安全事故频发，给物业安全管理敲响警钟。如2023年10月，成都一小区发生恶犬撕咬2岁幼童事件，致女童右肾挫裂伤，右侧肋骨骨折。2024年2月，南京市雨花台区明尚西苑6栋发生火灾，造成15人死亡，44人受伤，火灾为地面架空层停放电动自行车处起火引发。2024年9月，西安一小区发生一起坠井事故，一名8岁女童不幸遇难，事发时井口仅由3块胶合板掩盖。
分析社区安全事故频发原因，主要涉及以下两方面因素：其一，业主对社区内的设施设备、消防等安全管理感知不强，尚未引起足够重视，如在楼道堆放杂物现象屡禁不止。其二，物业在服务设计层面偏向于满足业主的直观需求，即在那些容易被业主直观观察到的服务项目上投入较多资源，如门岗执勤、公共区域清洁等，相对忽视了基础安全管理。
安全管理既是物业服务的底座，也是物企经营的底线。一方面，安全管理构成了物业服务的基础部分，任何物业服务都必须以确保居民的生命财产安全为前提。另一方面，安全管理是物企必须坚守的基本准则，任何忽视安全管理的行为都可能导致严重的后果，不仅会损害居民的利益，还会影响企业的声誉，甚至触犯法律法规，导致企业面临法律风险和经济损失。
虽然一些企业对社区安全管理不够重视，但也有不少企业在安全管理方面积累了丰富的经验，并取得了较好的效果。以下是业内的一些优秀做法，希望给企业提供借鉴。
设施设备安全：
智能化改造从人防到技防
微改造升级防护水平
设施设备安全直接关系到社区整体的安全管理水平，优质的物业服务则是确保设施设备良好运转的关键。在电梯、外墙、窨井等设施设备的管理过程中，总结提炼业内的一些优秀做法，不难发现以下两方面的典型特征：其一，积极运用智能化工具，从人防向技防转变。其二，对设施设备进行微改造，进一步提升设施设备的安全防护水平。
1、电梯安全：智能检测提升安全系数，自制“光幕毯”增加装修便利
在电梯安全管理过程中，智慧化升级是提升电梯安全性和管理效率的重要手段。如龙湖智创生活自主研发电梯黑匣子系统，实时采集电梯抖动、倾斜、异响等运行数据，当电梯出现异常达到30秒，系统便自动报警，有效减少危险发生率。针对电梯维保乱象，广州市黄埔区市场监管局指导企业研发电梯维保远程可视化系统，实现了维保过程全程留痕可追溯。
通过电梯微改造措施，有效解决电梯门需长时间开启问题，防止潜在的危险乘梯行为。如大华物业自制“光幕毯”，该装置能够遮挡电梯光幕，使电梯门在需要时保持较长时间的开启状态。这项改造措施特别适用于装修期间搬运大件货物的场景，有效解决了电梯门难以长时间开启的痛点问题，避免了业主用身体阻挡电梯门关闭的危险行为。
奖惩制度倒逼企业提升电梯安全管理水平。如万物云于2022年设立电梯困人关怀金，被困乘梯人可获领每人200元关怀金。而在制度倒逼下，万物云电梯安全管理水平日益提升，在管项目电梯困人率显著回落。2022年，万物云全国在管项目电梯困人率降至0.06次/台·年，同比下降57%。2023年，电梯困人率进一步回落至0.029次/台·年，仅相当于国标底线的5‰，同比再降52%。
2、外墙安全：无人机检测快速发现问题，优化流程及工艺提升维修质量
在外墙安全管理过程中，无人机检测可以快速发现问题，显著提升安全管理的效率。传统的外墙检测方式以人工巡检为主，存在效率低下、准确性难以保证等诸多弊端。2024年3月，海博工程发布《无人机外墙瓷砖检测业务白皮书》，并在深圳率先落地无人机检测业务，通过红外热像仪检测，可以快速发现外墙空鼓、开裂破损等问题，全面提升检测效率和准确性。
在外墙维修流程中，结合实际问题及过往服务经验进行微创新，有效提升外墙维修质量。如上海延吉物业采用“二布三油”外墙筑漏修理方式，依次运用油膏、摊网格布、TF防水涂料等不同防水材料，给外墙做三层防水层，有效解决外墙渗漏问题。
3、窨井安全：智慧窨井消除隐患，加装防坠网、亮色提醒等升级防护
在窨井安全管理过程中，智能工具的应用可以及时发现并消除安全隐患。如南安市试点安装智慧窨井盖装置，传感器可以实时监测井盖的状态，一旦监测到非正常打开、倾斜、破损等异常情况，传感器便会向指挥中心发射报警信号，及时消除安全隐患。
通过简单、有效的微改造措施，进一步提升窨井的安全防护水平。如金碧物业在窨井口加装防坠网，并模拟测试防坠网支撑性确保牢固，还给井盖涂上醒目的颜色，亮色提醒行人注意脚下安全，以此提高社区窨井的安全防护等级，将意外风险降到最低。
针对窨井安全隐患，实施有针对性的服务设计是破局关键。如上海市金汇镇齐贤社区物业预先备用应急井盖，以便在紧急情况下能够用应急井盖替换破损或缺失的井盖，防止意外发生。
消防安全：
宣传教育通过儿童链接家庭
智能检测及调度提升响应速度
消防安全管理是社区安全管理的重要组成部分，尤其是在人口密集的住宅小区，消防安全的重要性尤为突出。分析业内的一些优秀做法，不难发现以下三方面的典型特征：
1、消防安全教育：以儿童为纽带链接家庭，柔性劝阻提效
以儿童为纽带，消防安全教育服务触达及效果往往事半功倍。如保利物业开展和院小蜜蜂·小小消防官活动，以儿童为纽带，进而链接家庭乃至业主朋友圈。活动内容包括与卡通人物趣味打卡、消防初体验、颁发安全小卫士等，潜移默化中将实用的消防安全知识传递给业主。与此同时，组织“小小消防官”巡查消防通道、楼道等场所，并对巡查过程中发现的安全隐患贴上“罚单”，起到了用“魔法”打败“魔法”的效果。
2、消防设备监测：智能监控消防设备，提升故障解决时效
通过AIoT技术实时监控消防设施设备的运行状态，提升故障解决时效。如龙湖智创生活研发苍鸾智慧楼宇管理系统，运用物联网、云计算、人工智能等技术，实时检测消防设施设备的运行状态，有效解决过往的故障发现、处理不及时等痛点问题。通过项目对比，巡检时间减少了76.1%，工单处理速度则提升了62.5%。
3、消防应急处理：智能工单调度、组建微型消防站，提高响应速度
通过智能工单调度、组建微型消防站等措施，提升消防应急响应速度。如万物云通过智能工单调度最合适的员工，高效处理突发事件。又如贵阳市花果园作为一个超大型社区，共设置了22个微型消防站，并组建了专职消防队，以便就近快速响应，缩短消防救援时间。
人身安全：
堵疏结合营造社区人身安全氛围
加强应急抢救投入人身安全是社区安全管理的核心目标，通过科学合理的安全管理措施，可以有效预防安全隐患，保障居民的生命财产安全。聚焦业内的一些优秀做法，不乏以下三方面的典型特征：
1、高空抛物：智能摄像头精准定位责任人，从源头杜绝高空抛物现象
借助防高空抛物摄像头，精准定位责任人，遏制高空抛物的不文明现象。如永升服务在社区内安装防高空抛物摄像头，可以自动推送报警、证据自动留存、信息快速查询，从而准确定位高空抛物的责任人，做到追溯有迹可循，有效遏制高空抛物的不文明现象，保障业主生命安全。
2、无绳遛狗：共签爱宠公约、送狗绳等，共建人与宠物双向友好社区
联动多方力量开展文明养宠宣传活动，送狗绳、嘴套等，共建人与宠物双向友好社区。如融创服务联动街道、民警及周边宠物医院开展文明养宠宣传活动，现场提供办狗证、打疫苗等服务，并与每位参与者共同签订“爱宠公约”，发放宠物牵引绳。又如保利物业在公告栏张贴漫画海报，以有趣的动画让业主学习养犬小知识，并为养犬的业主赠送狗绳、嘴套，让业主牵好文明绳。
3、护学出行：专设护学岗护送学生过马路，守护学生的上下学安全
专设护学岗，疏导交通、护送学生过马路，守护学生的上下学安全。如碧桂园服务开展安全护学行动，在上学与放学的高峰时段设立护学岗，及时协调和疏导车辆，护送学生过马路，守护学生们的上下学安全。又如新希望服务开展暖心护学行动，严格落实“定时、定点、定岗、定人、定责”措施，在小区出发前和抵达学校门口后，物业服务人员均会复查人数，确保每位学生都能安全到校。
4、应急抢救：提升AED设备及CPR技能覆盖率，打造应急救援标杆
做好“亮点”工程，持续提升AED设备及CPR技能覆盖率，形成良好的社区安全文化。如万物云持续开展“G4行动”，不仅提升了社区的应急救援能力，让更多人跑赢黄金四分钟，还激发了业主参与社区安全管理的积极性，很多业主自发参与众筹资金、应急培训，形成了良好的社区安全文化。目前，万物云在深圳、北京等多城在管住宅小区已全部配置AED设备，并实现面客服务者CPR技能百分百覆盖。
为了提升社区安全管理水平，智慧化改造在物业服务场景中的应用越来越广泛，微改造、服务设计、亮点工程等创新措施也在不断落地。希望企业能够借鉴这些成功经验，不断创新和完善服务模式，共同守好社区安全的第一道防线。