潮新闻客户端 记者 俞倩玮
“吃了顿海底捞，竟窝了一肚子火”……
近日，杭州市民马先生向潮新闻·记者帮平台报料称，他和家人在海底捞庆春店就餐后，开车驶离停车库遭遇了出场难的问题。
马先生说，当时，保安解释是因为他的车牌号入场时没被录入系统，便让他联系海底捞工作人员重新输入，但马先生一直打不通门店电话。前前后后折腾了十多分钟，马先生才得以正常离场。
马先生感觉十分委屈：“向来主张服务至上的海底捞，为什么这么简单一个问题，不能及时处理？”
海底捞消费后停车出场难
工作人员迟迟不给解决问题
10月21日，马先生向记者详细讲述了事件原委。
上周六（19日）晚上，马先生和家人一起去位于杭州庆春路锦和大厦5楼的海底捞就餐。
海底捞庆春路店 图源网络
用餐结束后，马先生领停车券时发现，停车系统内没有自己的车牌号。“工作人员说之前也发生过类似情况，让我拍下电脑中查不到车辆信息的照片，离场时给保安看一下就好了。”
马先生向工作人员再三确认，是否需要停车票或者提供情况说明，对方表示提供上述照片即可。
然而，等到离场时，马先生还是遭遇了麻烦事。当天值班的保安称，照片无法作为依据，他在电脑上查到，停车场入口的系统识别错了车牌号，才导致海底捞后台无法查到。
入场记录查不到马先生的车牌号 受访者供图
保安输入正确车牌号后，让马先生联系海底捞工作人员。
“我打了公开的两个电话，都是机器客服，一直无法转接人工客服。”此时，已经过去了十分钟，马先生的车辆后面已经排起了长队，有人开始频频按喇叭催促马先生。保安这才给了他一个海底捞工作人员电话，让他赶紧处理。
马先生拨打了对方电话，但还没说几句，对方就声称自己正在忙。“我赶紧说，让他不要挂，我的车出不去了，需要前台重新输入。”
马先生又等了一会儿，在他和保安的再三催促下，他的车牌号才被输入海底捞系统。出入口栏杆终于缓缓抬了起来，这才可以正常通行。
对于停车出场难得问题，马先生有几点不能理解，“明明是停车场机器识别的问题，保安和海底捞的工作人员，为何如此敷衍？迟迟不能给出解决方案？为什么主张服务至上的海底捞，门店电话这么难打？”
汽车、电动车共用出入口导致识别难
物业方回应：未来将更换停车系统
根据马先生反映的情况，记者拨打了某平台上所显示海底捞庆春店座机。接通后，电话里传来智能客服的声音。记者多次说出“要投诉”后，才接通客服。
“确实没有直接联系到门店或者个人的电话，很抱歉。”接线客服表示，自己是投诉部门接线员，非庆春店员工，如果需要联系门店，需要稍后反馈。
当记者问及，如果有急事需要联系门店应怎么处理时，客服表示：没有办法直接联系，如果需要订餐或其他事情，可以添加门店伙伴的微信。
21日晚间，几经周折后，记者联系到海底捞杭州庆春店店长。该店长表示，此前也有一位女士遇到了同样的问题——对方因为车牌号变形，车牌信息无法录入。当时在接到总部转接的客服电话后，就第一时间进行了处理。“之前遇到同样情况，和保安说一下是在海底捞就餐的，也就放行了，需要付停车费的，我们都会垫付的。”
对于马先生反映的情况，店长称将了解详情，“是我们问题的话，我们一定会及时处理、开会讨论。”
就此事，记者也致电了海底捞庆春店所在的锦和大厦物业公司。
负责停车场管理的工作人员称，马先生车牌号未识别录入，主要是因为当天入场时，刚好有一辆电动车驶入，压到地感线上后，系统自动识别抬杆了，才导致马先生的车牌没有进场记录。
工作人员还提到，之前的确有海底捞顾客碰到同样问题。“海底捞客流量较大，来停车的人就很多。但是工作人员都到现场处理了。”
对于马先生碰到的问题，工作人员希望通过记者转述歉意。
他表示，接下去，将更换道闸设备等在内的停车系统。“我们刚刚已经开会重申操作流程、现场处理办法，一经发现顾客车牌没扫到的，员工需第一时间录入正确车牌号，并及时对接店铺负责人处理。”
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