潮新闻客户端 执笔 朱银燕 杨一凡 赵静
外卖平台上的菜品,看着味美量大,让人食欲瞬增。
可收到的外卖实物,却量少品相差,让打工人心碎一地。
电商平台上有“买家秀”和“卖家秀”,没想到,点个外卖也没能例外。
你有没有这样的遭遇?可能你会觉得事情不大,默默忍了,但有人却诉诸法庭。
因为发现到手的鱼香肉丝与宣传照片严重不符,重庆一高校在读生小潘就把店家告上法庭,最终获得法院支持,拿到赔偿。相关话题登上热搜,也引发网友对外卖实物与宣传不符的热议。
当外卖频频遭遇“照骗”,店家是否造成欺诈?又该如何避免此类问题?
相去甚远的“买家秀”
台州的小颜是资深“外卖党”。爱美食的她,说起外卖踩过的坑,瞬间打开话匣子。
结合自己多年的点外卖经验,她总结了外卖“买家秀”和“卖家秀”不符的三大情况:第一种,配料表不一致。比如海鲜粥里没海鲜,小颜说这种情况较易维权,但已不多见。第二种就是配料造假。她点过一家江西小炒的水煮肉片外卖,尽管宣传图跟实物相似度极高,能达到90%,但感觉肉质不对,口感像合成肉。第三种,是最常见的宣传图“高P美颜”。如果宣传图有90分,那么实物只有30分,纯纯的照骗。比如某小炒店的什锦虾仁,照片里红虾个头又大又红,黄瓜青翠,同木耳、萝卜搭配,看着色香味俱全,一看就很有食欲。但是实物到手,虾仁小且少。黄瓜感觉放了很久,一看就没胃口。
为了感受一把外卖“买家秀”和“卖家秀”的区别,记者用某外卖平台,点了一份烤肉饭以及某品牌店的鱼香肉丝。
从店家宣传上看,烤肉饭品种较多,店铺的图片都是统一背景,食物看起来非常有食欲。拿到手的烤肉饭实物和照片总体看起来还算吻合,除了食物的色泽形状有所区别。鱼香肉丝在配料基本符合图片,但实际菜品看起来远没有图片上那样诱人美味。
拿到手的实物
潮新闻记者在小红书搜索发现,“外卖和图片不符”的话题,共有帖子近1400万篇。足见遭遇外卖“照骗”,并不少见。
每次遇到这种情况,小颜都像吃了苍蝇一样难受。跟商家扯皮,又很浪费时间,比如,上面提到的遇到疑似合成肉,没有经过严格检测,她只能自认倒霉。
记者点的鱼香肉丝
拿到手的实物图
小潘的“冲冠一怒为外卖”,让小颜怒赞:替我们伸张了正义。
北京德恒(杭州)律师事务所律师徐天一认为,通过网络平台点餐,双方形成餐饮服务合同,合法有效。
以小潘的案例为例,烧烤店在平台展示的鱼香肉丝与小潘收到的分量相差较大,且鱼香肉丝中混杂花菜和香肠,显然不符合一般消费者对该菜品的认知,所以烧烤店存在欺诈行为,应依法承担退一赔三赔偿责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。
谁在为菜品做“精装修”?
在绍兴市开甜品店的陶先生说,外卖占店内销售额不高,加之平台抽成,“有一次我一单产品收入才1块多,懒得花钱去美化图片”。“佛系”的陶先生,上传到外卖平台的照片,都是他自己拍摄。
但他表示,不少依赖外卖的商家,会选择花钱为餐品“精装修”,“你不美化照片,食物看起来没有食欲,谁来买单?”
打开常用的两大外卖平台,记者定位浙江多个城市,发现平台首页系统推送排序靠前的商家,大多存在菜品图片美化、精修的情况。
潮新闻记者发现,在外卖餐饮领域,从logo设计、海报设计、菜品前期拍摄、美化修图,再到后期的店铺美化等,“卖家秀”已经形成了一条完整产业链。
在某电商平台搜索“外卖美图”等关键词,记者看到众多店铺从事菜品图片设计美化,部分店铺显示销量超过一万。
记者以餐饮店家的名义咨询了一家销量较高的店铺,客服发来部分参考案例,都是色泽鲜艳的美食照片,并表示会按具体要求进行修改,且不限修改次数。“20张菜品收费100元,可以多退少补。”
当被询问图片量能否增加,菜品能否添加配菜时,客服表示:都可以按要求进行制作。
记者又咨询了几家店铺,均表示可以按买家需求p图,只有一家商铺表示他们主要是抠图、美化,换背景并加上店铺的logo,照片要商家自己提供。
那么,对菜品进行美化,导致和实物不符,外卖平台有没有相关监管?
一位外卖平台的浙江某区经理告诉记者,外卖商家提供菜品照片,他只负责收集照片然后帮忙递交资料,至于审核能不能通过,那是公司的事情,他并不知情。
记者电话咨询了某外卖平台的客服。客服告诉记者,他们并没有权限去查看实物和照片是否一致。“我们也不能侵犯人家隐私,一单单地去看。只能通过消费者投诉,我们再去进行情况核实,至于处罚,我们是没有权力的。”
在业内人士看来,一方面,就像大家已经默认了:发朋友圈的自拍会“美颜”“修图”,在不少消费者潜意识里,认为外卖商家为了菜品美观“修图”无可厚非,较少有人会较真、追责,甚至到法院维权。
另一方面,外卖平台对这样的行为没有引起足够重视,商家精修的“卖家秀”,会拉动消费者下单,平台也乐见其成。
多方因素作用,商家从店铺到菜品的全面“精装修”,就成了“通行”的做法。
“仅供参考”不是免责理由
记者在采访中,有相关监管部门工作人员表示,此前遇到过消费者因为外卖的毛血旺没有豆芽而举报的情况。最终经过调解,双方“握手言和”。
在现实中,面对“卖家秀”的监管存在一定难度。比如图片的菜看起来很好吃,拿到手却没有食欲,消费者举报后,但店家的厨师说:我确实能烧出图片里的样子,但每份菜都不一样,怎么断定我们商家的菜品,实物和照片不符合呢?
记者发现,外卖平台不少店铺都会标注“图片仅供参考”,似乎以此来免责。那么,仅供参考真的能免责吗?
浙江大学新时代枫桥经验研究院常务副院长、法学院钭晓东教授表示,很多外卖平台或商家会标注“图片仅供参考”字样,试图通过这种方式减少对宣传图片的法律责任。然而,这种免责条款的效力有限,并不一定能免除商家对虚假广告或违约的责任。
“图片仅供参考这不是免责的理由”。徐天一说,消费者权益保护法规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出对于消费者不公平不合理的规定,图片仅供参考,本身就是一种商家推卸自己责任,加重消费者责任的行为,这种陈述也是无效的,不构成免责。
面对如今外卖“美颜”盛行,消费者如何甄别以及维护权利?
相关监管部门工作人员表示,在点外卖时,可以选择自己了解的商家,在平台上查看下店家有没有实体店,查看商家档案中有无食品经营许可证和营业执照。点餐前,询问菜品食材等具体情况。
尽管在实践中,因美化菜品而构成欺诈的认定门槛较高,且通常需要结合具体的证据和事实来判断。
但权益维护无小事。钭晓东说,可以向外卖平台投诉。平台通常有明确的投诉流程,消费者可以要求退款或赔偿。如果商家存在虚假宣传或欺诈行为,消费者可以向市场监管部门举报,由监管部门进行调查并作出相应处罚。
另外,也可以通过诉讼途径维权。消费者可以依据合同法和消费者权益保护法,向法院提起诉讼,要求商家承担赔偿责任。
除了消费者自身意识的不断加强,“外卖商家、外卖平台、监管机构等更多主体协力、积极主动作为,才能不断缩小外卖买家秀与卖家秀的差异,美颜少一点,真实多一点,安心增一分。”徐天一说道。
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