在肯尼亚马赛马拉国家公园远眺乞力马扎罗山。受访者供图
雪白巍峨的乞力马扎罗山下，角马和斑马在辽阔的草原上安静觅食；橘红色的落日洒在安博塞利湖上，非洲野象在夕阳余晖中缓缓踱步……
刚刚过去的国庆节，陈赛赛一行六人历经十几个小时飞机奔波和6个小时大巴转运，终于抵达肯尼亚马赛马拉国家公园，开启了一场为期9天的动物游猎之旅。
疫情过后，流量砸中肯尼亚，越来越多的中国中产相中了这里的野生动物大迁徙。对于陈赛赛而言，旅途中的美景让她沉醉，但经历的意外也足够糟心。
行程进行到第三天，负责接待的地接社Image Travel突然跑路。陈赛赛一开始不敢相信，最后只能无奈接受现实，在忧虑中走完剩下的四天行程。
而跟团前往欧洲的陈子文，在距离出发不到20天时，被旅行社强制要求加钱、换团。原本7999元的欧洲特价团逐渐加价到1.7万元，旅行社又以凑不够人办理签证让她再等一天。
担心假期泡汤的陈子文只得要求旅行社退款，转而报了两万多元的团。
随着出境游强势复苏，越来越多的中国游客走出国门，体验异国风情。2023年，中国重新取代美国，成为最大境外旅游消费国。
据国家移民管理局微信公众号消息，2024年国庆节期间，共计1309.8万人次中外人员出入境，同比去年增长25.8%。来自在线旅游平台的数据显示，携程出境游和入境游日均订单量超过2019年，创历史新高。
然而，说走就走的出境跟团游，没有想象中那么简单。一些游客在出行中遭遇“人在囧途”，维权时却又陷入困境，只能选择吃“哑巴亏”。
“在国内游维权机制日益完善的同时，海外保护机制则相对较弱。国内的一些游客往往不了解境外情况，囿于信息不对称，很容易受到欺骗。尤其是当出境游服务提供商为境外机构时，游客即便被侵权，也不知道该找谁反映，或者耗不起时间。”北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任薛军告诉南方周末记者。
出行前的意外
“以后打死也不跟团了。”经历过一次体验感极差的出境跟团游后，陈子文感叹。
她的欧洲行是临时起意。
2024年8月底，陈子文在抖音直播间刷到了欧洲跟团游，12天9晚法意瑞三国只需7999元。
“当时想着挺便宜，就一时心血来潮下了单，没想到这只是套路的开始。”陈子文说。
直播间的人最初告诉陈子文，可以随时出行。但没想到付了钱，她却被告知只能在指定日期出行，只得加钱选了9月23日的团。
临出发不到20天时，旅行社突然通知她没位置了，要求加钱并将其调到另外一个团。考虑到已经请好假，陈子文按捺住内心的怒火，额外加了3000元。“此时团费已经增加到了一万七，比最初直播间的价格翻了一倍，感觉自己纯纯就是个冤大头。”
烦心事还远未结束。次日，旅行社打电话说，由于凑不够人录指纹，她只能再等一天。
“办理欧洲申根签需要提前十五天左右，我很担心旅行社凑不齐人，假期就泡汤了。我果断要求旅行社退款，并把我提交的签证办理资料寄回。”陈子文回忆。
出行将近，陈子文很难再找到价格实惠的团。她连续咨询了多家旅行社，最终只得匆匆选了价格更高的跟团游。
与此同时，计划前往老挝旅行的李贤也卷入了和酒店的一场纠纷中。国庆假期前的几天时间里，她连续5天都在和平台与酒店协商退款。
9月19日，李贤通过Agoda预订了位于老挝琅勃拉邦省的两家酒店，计划于10月3日入住满家乐酒店，4日至6日入住保护区酒店，三晚房费接近三千元。
李贤预订的是两家酒店中的低价房型，附带有“不可取消”政策。受访者供图
“我们预订的是两家酒店中的低价房型，附带有‘不可取消’政策，当时想着已经做好出游准备。”李贤说。
李贤是一名非全日制在读研究生，日常课程大多安排在周末和节假日。适逢新生开学，学校一直到9月中旬，都没有安排上课。意外的是，预订好酒店后两个小时，她突然接到学校通知，国庆期间要上课。
崩溃的李贤赶忙联系学校，确定了上课时间不会再做调整。她同步联系平台和酒店，“平台的答复很官方，表示会帮忙登记，然后去联系酒店”。
在发给酒店的邮件中，李贤解释了自己无法出行的原因，希望酒店能够协助退款。
第二天，李贤收到了满家乐酒店的退款，她以为另一家酒店也能顺利退款。但没想到的是，此后的五天时间，她一直在和平台、酒店反复掰扯。
与李贤的遭遇一样，林安9月21日通过去哪儿网预订了香港荃湾西如心酒店，入住时间为10月5日至6日，房价988元。次日，由于行程有变，他联系平台想要取消预订，却被告知无法取消。
酒店预订后不可取消的纠纷不在少数。
南方周末记者以“不可取消”为关键词搜索黑猫投诉平台，共查到22204条投诉，涉及美团、携程、去哪儿网、飞猪等几乎所有OTA平台。
酒店单方面设定“不可取消”是否涉嫌霸王条款，多位法律人士告诉南方周末记者，要看具体情况分析。
“‘不可取消’政策不能一概认定为霸王条款，要看此款规定究竟是平台制定还是酒店要求。如果酒店明确规定不可取消，且提供价格优惠，则具有一定合理性。若平台只是预订房屋的信息中介，在酒店愿意取消的前提下，平台方依然认定‘不可取消’，就有违公平合理。”薛军表示。
北京市盈科（广州）律师事务所律师龙劲韬则认为，网上预订酒店时的“不可取消”条款通常属于霸王条款，其限制了消费者依法变更或者解除合同的权利。
“酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差。能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，如身体状况突然不佳、突发紧急事件等具有合理性的非主观故意原因。经营者单方面制定‘不可取消’条款，简单否定了消费者退订的客观需求，剥夺了消费者的选择权，侵害了消费者的公平交易权。”龙劲韬解释。
不过他亦指出，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，合同订立遵循自愿原则，酒店和消费者是在平等自愿的基础上达成预订协议。只要酒店在消费者预订时明确告知了取消条款，包括取消的时间限制等内容，消费者在充分知晓的情况下完成预订，那么该条款就属于双方约定的合同内容的一部分。
南方周末记者搜索发现，OTA平台上的不少酒店提供了多种预订模式及取消政策，且“不可取消”的酒店往往具有一定价格优惠。
以去哪儿网上的泰国曼谷安曼纳酒店为例，当南方周末记者选定10月30日入住时，“不可取消”的房型要比限定时间可免费取消的房型便宜近60元。
在龙劲韬看来，这样的价格差设置难言公平合理，可能存在价格歧视的嫌疑。
“正常的市场定价应基于成本、市场需求等合理因素，而这种差价并非基于合理的成本差异，更多是一种通过限制消费者权益来获取利润的手段。以价格差诱导消费者选择‘不可取消’条款的做法，反映出行业在平衡酒店和消费者利益方面存在缺失。如果这种做法被广泛认可，可能会导致更多的酒店和平台采用类似手段规避自身风险，将不合理的风险转嫁给消费者。”龙劲韬指出。
货不对板
升级了费用，重新更换旅行社后，陈子文玩得并不开心。
她重新预订的是一个11人精品小团，全程由奔驰小巴接送。旅行社标榜：该私人小团为“深度体验、高级定制”。一圈走下来，陈子文感慨，“一路上都是走马观花赶行程，连找个咖啡店喝点东西的时间都没有。”
旅行社安排的路线，是从深圳直飞意大利米兰，参观完比萨和罗马之后一路向北，最后在比利时布鲁塞尔结束行程。9天的旅程要跨越意大利、德国、瑞士、法国等七个国家。
威尼斯水城。受访者供图
“行内通常戏称这样的团为‘宫堡鸡丁’，全天都在坐车压马路，途经的宫、堡和市政厅都会看一看，但特色景点基本不会入内参观。”曾在国内某知名旅行社从事酒旅销售的江城笑着说。
陈子文仿佛经历了一场“特种兵式旅行”，一天坐五六个小时车，景点停留时间却不多，只能拍拍照到处走走，就又匆忙上车赶往下一站。
在法国地标建筑凯旋门，导游只给了15分钟时间游览拍照。陈子文本来想去香榭丽舍走走看看，却完全没有时间。
“在路边便利店买瓶饮料都得跑着去，要不然跟不上导游的脚步。”陈子文调侃。
但在购物点，旅行社预留的时间最为充足。在法国最大的百货商店“老佛爷”，导游留给游客两个多小时购物。
陈子文不是没有考虑过自由行，但欧洲个人签证很难申请。“我妈妈是白本护照，之前没有出过国。申请个人签证要提前预订机票和酒店，准备行程单，一旦被拒，可能会损失好几万。”
江城指出，欧洲跟团游的一大优势就是签证，团签要比个人签容易太多。“个人申请签证要看出境记录、工作和存款情况，往往要等上几个月。而大型旅游公司由于有自身信誉给客人做担保，办理签证要更为便利。”
8月份前往东南亚旅行的张文竹，同样遭遇了货不对板问题。
她参加的是新马泰三国联游，全程十天九晚，重头戏在泰国，占据了行程的一半时间。
在张文竹看来，自己似乎去了一个“假泰国”。
“我们住的酒店会提供中餐，甚至有饺子和炸春卷，很难吃到泰国当地的特色食物。路过的几乎所有地方，都有中文标语翻译，和国内没有区别。整个行程似乎是专门为中国游客打造了一个‘楚门的世界’。”张文竹告诉南方周末记者。
张文竹居住的泰国酒店附近，满是中国特色的商店和餐馆。受访者供图
位于泰国曼谷的四面佛坛是泰国香火最鼎盛的宗教场所之一，张文竹去的却是芭提雅的四面佛。“行程单只是提到四面佛，却没有特指去哪里。旅行社该带你去的地方也去了，但总有种‘狸猫换太子’的感觉，你却没有办法指摘。”
按照事前约定，在所有购物点，游客都至少要待够两个小时。全程看似没有强制买卖，但导游各有自己的推销话术。
“新加坡导游说话夹枪带棒，看到游客不买东西，就会冷嘲热讽；马来西亚导游则大打感情牌，表示自己也是华人，边鞠躬边诉说自己养家糊口的不易。很多在泰国和新加坡一毛不拔的人，在马来西亚都买了很多东西。”张文竹说。
即便花高价报了纯玩团，陈子文也无法摆脱导游诱导购物。
按照合同约定，行程中只有两个购物点，但陈子文至少逛了四家免税店。一位在旅行社工作的同行游客告诉她，“车停在哪里都是有讲究的，整条街的店都有提成，哪怕随机走进一家店，导游都有消费返水可拿。”
在陈子文看来，导游的做法十分精明，他会带着游客到免税店门口，告诉大家里面可以免费上厕所，一个多小时后，才会集合上车。
“欧洲跟团游标榜没有购物，其实存在不少隐性购物，旅行社和免税店之间都有合作关系。导游是没有底薪的，全靠购物提成赚钱。高价团也好，低价团也罢，很少有游客能够抵挡免税店的诱惑。”江城说。
是否多花钱就能摆脱套路，业内人士看来并非如此。
“大型旅行社把线路趟熟之后，再将其批发给一线的旅行社各自售卖，然后统一在正规旅游公司组织下拼团出境。消费者在一线旅游门店看到的产品往往是从批发商手中拿到的代卖产品，已经过批发商和门店至少两次加价出售。”在泰国从事旅游行业的江文彬告诉南方周末记者。
王宇豪曾经兼职给中青旅和携程拉游客，他告诉南方周末记者，不管是999的团还是4000的团，最终走的大概率是一样的路线。为避免游客发现其中猫腻，旅行社在签订合同时就会明确要求，游客之间不能互相讨论团费。
消费者究竟该如何精准识别纯玩团和购物团？
江文彬建议，游客可以对比产品的成人价和儿童价，如果成人价比儿童价便宜，一定存在问题。“成人有消费能力，旅行社愿意以优惠的价格去赌自费和购物，小孩是按照实打实的价格进行核算。”
地接社跑路
绕过中间商，直接和目的国地接社对接，游客同样难逃被骗风险。
与其他游客相比，陈赛赛的经历更为糟心。在遥远的非洲肯尼亚，她陷入了孤立无援的境地。
10月1日傍晚，陈赛赛一行刚刚结束马赛马拉国家公园最后一天的行程，还没有来得及回味园区壮丽的日落，同行的司机告诉她，地接社联系不上了。他的6000先令工资，以及接下来5天行程的劳务费、停车费，都没有支付。
“我们想到了旅途中可能出现的种种问题，以为最坏的结果无非是中途加钱，却唯独没有想到会被丢在半路。”陈赛赛告诉南方周末记者。
“得知地接社跑路的那一刻，我的第一反应是不敢相信，随即就开始疯狂联系他们，却始终没有接通。”陈赛赛回忆。
出行之前，陈赛赛也曾在选择国内旅行社和地接社之间纠结过，“驴友建议当地的地接社会更便宜，没有中间商赚差价，我们想着省点钱，就自己去联系了。”
陈赛赛担心司机跟地接社是一伙，将其丢在肯尼亚一望无际的大草原上。“每天到酒店后，第一件事就是确定他住在哪里，每天的劳务费也会拖到行程结束后再支付。”
幸好，司机全程陪同他们直到行程结束。但剩余3晚酒店以及3天国家公园的费用，地接社均未支付，陈赛赛一行为此多支付了三千多美元。
正式预订前，陈赛赛特意要了Image Travel的营业执照，和网上进行了对比。受访者供图
陈赛赛自认为已经比其他游客准备的更加充分。“我在网上对比了至少十家地接社，才最终选定Image Travel。我要了营业执照，和网上进行对比。为了避免酒店预订中出现纠纷，我们还签订了补充协议。”
但陈赛赛事后复盘，旅行社爆雷早在行程开始之前就已显现。
依据双方协议，出发之前，陈赛赛只需支付20%的预付金。由于并未接收到所有酒店的预订确认信息，她就先支付10%，剩余部分在收到所有预订编号之后再付。
结果没过多久，地接社以无法保留房间为由要求支付剩余10%定金。直到8月份，补交定金的陈赛赛仍未收到两家酒店的预定信息。
9月20日，临出发前一周，地接社主动联系陈赛赛，表示酒店要付全款，要求其额外再支付定金。陈赛赛暗地里咨询了其他地接社，得知一些酒店确实会要求在开始行程前全额支付房费。她又向酒店支付4000美元。此时预付金已达到整个地接费用的一半，远超出了市面常见的20%至30%。
其间，陈赛赛也曾和五家酒店确认，有酒店回复称已预订成功，但有两家酒店没有直接答复，而是反复强调Image Travel地接社可以信赖。
但事实证明，其中一家酒店并未收到地接社付款。
近些年来，肯尼亚凭借壮观的动物大迁徙吸引着国内游客，“富游非洲”成为社交媒体上的流行语录。携程统计数据显示，今年十一期间，前往肯尼亚的机票预订量同比增幅超过300%。
“2024年，来肯尼亚旅游的中国人明显增多了。肯尼亚的旅游旺季在7至10月，动物大迁徙是主要卖点。”在肯尼亚从事地接工作的朱美美告诉南方周末记者。
但肯尼亚并不适合自由行。
“肯尼亚旅游团费不算低，大概一人3000美元，而当地人的月工资才150美元，随便坑一个人都够几年工资了。在国外待了十多年的‘老非洲’，都不敢完全相信当地人，更何况大部分国内游客是通过邮件和地接社沟通。”朱美美表示，“这里的景区非常大，而且有非常多野生动物，不适合徒步游览。园区内多是自然形成的土路，没有路标且路况不好。”
地接社跑路后，司机全程陪同他们直到行程结束。受访者供图
维权
出境游“踩坑”，维权之路却走得异常复杂艰难。
由于早就知道自己参与的是购物团，张文竹的心理预期没有那么高。“只要旅行社不是吃相太难看，就睁一只眼闭一只眼了。”
李贤和陈赛赛鼓起勇气维权，但整个过程漫长而艰辛。一个被平台的反复推诿搞得精疲力竭，另一个则陷入维权无门的窘境。
李贤曾是律师，如今正在读法学专业的研究生。她直言，整个协商过程的繁琐程度，不亚于处理一个完整的案件。
当要求平台提供酒店拒绝退款的书面凭证时，客服以“基于隐私政策”为由表示无法提供。李贤怀疑平台从中作梗。
她通过社交平台直接找到保护区酒店的客服经理，将国庆上课通知与和Agoda沟通的记录汇集成文档，并翻译成英文发给了他。
酒店同意退款后，Agoda客服又改了口，称第三方合作伙伴不同意退款。
“订房时，我们反复看了‘不可取消’政策的具体条款，上面明确标注是‘酒店政策’。按照字面意思理解，如果酒店同意就可以解除合同。当听到平台把责任又推给第三方时，我们彻底生气了。”李贤说。
“从法律关系来看，我们只和酒店及Agoda平台存在服务合同关系和代理关系，与背后的第三方公司没有任何关系。”李贤说，“他们怎样交涉，是基于第三方公司和酒店或者平台之前签订的合同，这是不被消费者所知悉的。平台搬出第三方公司做挡箭牌，有悖‘合同相对性’原则。”
在与平台沟通中，客服曾多次强调酒店拒绝退款。但当李贤和保护区酒店取得联系后，客房经理表示平台并没有联系他们。
“我直接告诉平台，这涉嫌欺诈，消费者是可以要求退一赔三的。”挂完电话二十分钟，酒店的费用就原路退回了。
尽管维权成功，但李贤始终没搞明白，预订的酒店能不能取消，究竟谁说了算，退款到底来自平台还是酒店。
就职于国内某大型旅行社的梁雯则告诉南方周末记者，如果消费者是通过平台上的第三方公司预订酒店，那相关政策是由酒店和第三方公司订立，平台无法单方决定退款。
江城则指出，携程、去哪儿网等大型OTA平台订单量较大，往往会采用季付方式。消费者付款后，房费不会立即进入第三方或者酒店账户。若酒店没有收到钱，就无法单方面做决定。平台方则基本上会扯皮，把责任推给酒店。
在法律人士看来，酒店使用“不可取消”条款时要做到公平合理，而不是推卸自身责任，加重消费者负担。
“酒店经营者理应给消费者提供更多的选择可能性，可以借鉴机票或者火车票，依据取消时间早晚，实施阶梯式退订机制，而不是采取‘一刀切’的政策。”薛军建议。
在非洲遭遇地接社跑路的陈赛赛，却面临无处维权的尴尬。
得知旅行社跑路后，她随即向肯尼亚旅游警察报警，警方表示会跟进案件。她收到的最新消息是地接社老板已出逃乌干达。如今，她在WhatsApp上询问案件进展，警方已不怎么回复。
陈赛赛预订地接社的SafariBookings平台，自始至终未提出过补偿。回国后，陈赛赛收到了平台的道歉邮件，并建议她给地接社写差评。
“平台已经将Image Travel下架了，我去写差评有什么用？”陈赛赛吐槽说。
（文中除龙劲韬、薛军、朱美美外，其余人物均为化名。）