鹤壁:凝心聚力优服务 提质增效促发展

12345政务服务便民热线(以下简称“热线”)是倾听民声、为民解困的桥梁,是政府联系群众、服务群众的重要纽带,是为民服务的“连心线”。今年年初以来,鹤壁市12345热线不断探索,创新工作方式方法和服务举措,共接到各类咨询、投诉和意见建议11.8万件,切实推动热线工作提质增效。

举办职业技能竞赛,提升服务质量。为切实提高工作人员的专业技能和服务质量,热线定期举办以“比学赶超练兵”为主题的职业技能竞赛。竞赛采用个人赛和集体赛相结合的形式,设置快问快答、小组抢答等环节,从政策理解、业务知识、沟通技巧、应急处置等方面进行评比,营造了比学赶超、争先创优的良好氛围,进一步激发工作人员工作热情,增强其服务能力。

负责人现场接听,加强政民互动。按照《鹤壁市市直有关单位负责人接听12345热线实施方案》要求,每周二、周三、周四上午10时至12时,相关市直单位负责人会到12345热线话务厅,现场接听群众来电、解答群众疑惑、解决民生诉求,进一步拉近党群干群距离,增进沟通理解,精准把握民生需求,为政策制定提供民意参考。今年年初以来,热线共开展此项活动111次,累计接听、回访事项524件。

强化为民服务,快速回应关切。热线认真践行“以人民为中心”服务理念,以“听民意、解民忧、聚民心、汇民智”为宗旨,畅通诉求渠道,耐心倾听群众呼声,严格执行“7×24小时”服务,全天候受理群众诉求。节假日期间,合理调配话务坐席和值班人员,及时转办和快速处理群众反映的问题,建立重点事项登记、报告、对接、追踪机制,确保问题得到及时处理。

倾听社情民意,及时化解矛盾。“群众向热线反映问题,是对政府的充分信任。”热线工作人员说,很多问题与群众的基本生活密切相关,热线工作人员坚持做到突出重点、积极协调,把解决问题的关口前移,问题一步解决到位,政策一步落实到位,有效维护社会稳定。

突出跟踪问效,提升服务能力。热线利用平台群众诉求数据资源,加强风险研判协调,完善风险研判排查、评估、报告、处置机制。及时对已办理事项进行电话回访,对没有得到彻底解决的事项,交办相关单位重新办理,确保群众反映的问题处理到位,不断提高群众满意度。同时热线加强与相关单位的协调联动,对难办事项实行台账管理,有效推进问题解决。今年年初以来,热线协调处理难办工单350余件。

“我们将始终坚持‘让群众满意、让企业满意’的服务标准,强化管理、细化分工,以务实举措抓好热线工单办理,高质高效办结群众反映事项,全力打造‘打得通、接得快、分得准、办得实’的政务服务‘总客服’。”热线相关负责人表示。(鹤壁市委宣传部供稿 作者:肖莉萍 李琳琳)