直播带货、微短剧消费、人工智能客服……三大投诉热点,有你踩过的“坑”吗?

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划重点

01江苏省消保委发布三季度江苏省消保委系统投诉和舆情分析报告,共受理投诉54673件,为消费者挽回经济损失3874万余元。

02舆情信息显示,直播带货领域、微短剧消费和人工智能服务分别引发舆论关注。

03其中,直播带货领域投诉356件,涉及虚假宣传、产品质量问题和未成年过度消费等问题。

04微短剧消费投诉5824件,主要问题包括付费陷阱、收费规则不透明和用户维权困难。

05此外,人工智能服务消费投诉127件,问题集中在智能客服不智能、内容审核不过关和隐私泄露等方面。

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10月11日,江苏省消保委发布三季度江苏省消保委系统投诉和舆情分析报告。三季度全省消保委系统共计受理投诉54673件,为消费者挽回经济损失3874万余元。从舆情信息内容来看,以下三个方面引发舆论关注:直播带货领域频现信任危机、微短剧消费乱象丛生、人工智能服务影响消费体验。

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直播带货领域现信任危机

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9月12日,何先生向徐州新沂市消保委投诉,称其在某直播间花一千多元买了条裤子,检查后发现多处开裂,存在质量问题。何先生要求退货退款遭拒,商家只支持换货。消保委接诉后及时与店家联系调解,商家同意退货退款。

7月30日,陈先生向射阳县消保委投诉,称其14岁的女儿用家长手机深夜在4家店铺的直播间下单39次购买明星电子卡册,消费总额达20848.6元。经县消保委多方沟通,帮助家长追回损失近2万元。

三季度,江苏省消保委系统共受理有关直播带货领域投诉356件。三季度关于直播带货领域消费投诉的舆情信息64515条。相关问题主要集中:虚假宣传现象屡禁不止、产品质量问题广受诟病、未成年过度消费藏隐患。

省消保委认为,经营者应当严格把控商品质量,为消费者提供质价相符的商品;直播间运营者和直播营销人员应谨慎选择商品,拒绝假冒伪劣产品;直播平台应当自觉履行管理职责,做好经营者、直播间运营者及营销人员的信息披露;做好未成年人消费管理,控制未成年人单次及单日累计消费上限。同时,消费者也要树立科学理性的消费观念。

微短剧消费乱象丛生

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彭先生9月26日投诉称,其在8月19日购买了某平台短剧90天的会员,但在9月22日看短剧时发现无法观看会员部分内容,需要重新充值才能继续观看。

今年8月,对当前网络火热的微短剧领域,江苏省消保委开展了消费调查,发现不少隐形侵犯消费者利益的问题。舆情数据则显示,三季度关于微短剧消费投诉的舆情信息5824条。相关问题集中在:一是付费陷阱套路多;二是收费规则不透明;三是用户维权困难。

省消保委认为,微短剧播放平台应当充分履行平台责任,加强内容审核;强化告知义务,把用户使用规则、充值规则等重点信息放置在显著位置供消费者阅读;统一收费标准,优化充值及自动续费机制,并在自动续费前通过显著方式告知消费者;针对未成年人及老年人等重点人群提供专门服务,减少未成年人大额消费和老年人冲动消费情况。相关部门应当发挥导向作用,鼓励创作优质作品。

人工智能服务影响消费体验

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8月3日,李女士投诉其在某平台购买了香港迪士尼乐园三大两小门票,但检票时发现无法获取门票二维码,遂通过平台寻找人工客服寻求帮助。其间只有智能客服依照程序回复消息,四十分钟后才联系上人工客服。该投诉进入企业先行和解流程,企业表示会优化客服系统,并对消费者予以补偿,双方和解。

省消保委系统三季度收到有关智能服务消费相关投诉达127件;舆情数据则显示,三季度关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条。相关问题主要集中在:一是智能客服“不智能”,人工客服难接通;二是智能问答“模板化”,内容审核不过关;三是智能推销“骚扰多”,隐私泄露存风险。

省消保委认为,企业应通过更新技术手段,改进人工智能服务的设计,优化服务流程,提高个性化服务水平;在智能客服的基础上合理配置人工客服资源,为消费者提供切实有效的帮助;优化信息抓取整合功能,加大对信息的审核力度;加强数据安全管理,保障个人信息安全。相关部门可以设立人工智能服务行业规则以规范企业行为。

针对三季度江苏省消保委系统投诉和舆情分析报告中发现的问题,省消保委表示,下一步将采取以下举措:引导诚信经营,加强行业自律;以约谈促整改,提振消费信心;加强审核监管,压实责任主体。

通讯员 苏消萱

实习生 宁沙

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 李海慧