10月7日，有网友在社交平台发视频称，国庆假期一家三口自驾理想汽车前往四川甘孜康定市游玩，在海拔4000米处意外遭遇暴雨冰雹。由于手机信号弱，无法正常打开车门。车主致电理想售后，其工作人员拒绝提供道路救援，车主无奈之下只能砸窗。
该网友表示，由于未携带机械钥匙，客服给出手机操作授权驾驶等建议并不奏效。
“当时那个地方没有遮雨的，我但凡挪一步都没有手机信号，就这样淋着冰雹操作，怎么也打不开，那垭口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身湿透，眼看着不行，又打理想400电话要求救援，对方拒绝我了，原因是打不开锁，不在救援范围内。我跟着冒火，说是不是要我们一家三口死在这里，你们才知道重要性，他说让成都公司的跟我联系，我就在那地方等，但是真的很冷，等了5分钟没电话进来，我就去那个帐篷躲了一下雨，跟着我又去有信号的地方打400电话没人接……”
万般无奈之下，夫妻俩只能自救——“我们就直接敲了车窗（玻璃）。回到新都桥有信号的地方，再打400电话，一个女的接的，听她的意思是可以救援，但是没救，我就想着反正车玻璃也敲了，才10月1号，那就耍完回去再弄吧。10月6日，把车开到重庆4S店，对方也不认自己的责任，说是因为我没带钥匙。”
据该网友介绍，他们出发前曾专门问过理想售后，四驱车开到川西，对方只说没问题，但没有说信号不好的地方需要钥匙。
当事人解释了自己不带机械钥匙的原因，称是对理想品牌的信赖，“我不是忘了，就是觉得理想给了我足够的安全感，并且我和我老公手机都能解锁，为啥要带呢？我有什么理由去怀疑理想的服务呢？可谁想到在这么极端的条件下，理想400居然拒绝了我的救援要求。”
当事人还表示，他们并非冲着理想品牌，而是针对理想400的客服。“我发视频不是为了跟他们理论，只是吐槽理想400的接线人员分不清楚轻重缓急。”
针对此事，海报新闻记者咨询了理想汽车客服，工作人员表示，打不开车门是可以使用道路救援的，但要以实际场景进行判断。如果要去偏远地区，建议车主带齐所有车钥匙。
该视频在网络引发广泛热议。理想汽车对此回应称，10月1日下午17时50分，当事人雷女士进线反馈在雪山无信号，车辆无法解锁的情况，理想汽车第一时间安抚用户，并询问车辆状态。客服人员告知后台暂无法解锁车辆，建议用户使用机械钥匙或者联系开锁公司解锁，在用户告知未带机械钥匙的情况下，客服人员指导用户尝试退出APP再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。
10月1日下午18时25分，雷女士反馈需要救援，将车拖至有信号区域，客服人员沟通后了解到用户车辆没有拖车钩，在车门无法打开的情况下没有办法挂钩牵引，也无法拖走车辆。告知用户可以协助沟通距离最近的门店送拖车钩，方便拖车。
下午18时43分至19时12分，客服人员与最近门店沟通核实后，多次联系用户由于信号不佳未接通。19时34分，雷女士进线反馈已破窗解锁车辆，客服人员安抚用户，并对出现这样的情况为用户用车带来不好的体验致歉。同时对于用户反馈的车辆车窗问题会及时反馈给门店，客户表示认可。
对此，澎湃新闻评论表示，这或许提醒了车企，在推广类似智能解锁方式时，得充分考虑各种极端意外情况，并提供更多的紧急解锁方案。就像有网友指出的，车企不能一边将智能解锁当成重要卖点、大力宣传，给用户营造一种不需要机械钥匙也能畅行无阻的感觉，一边等到出现意外事件，又指责车主不带机械钥匙。