续号接办、AI助手、上门帮办，临汾路街道社区事务受理服务中心打造“智慧好办”服务品牌

走进临汾路街道社区事务受理服务中心，明亮有序是大厅给人的第一印象。工作人员会主动询问办理何种业务。

大厅门口摆放了取号机器，办事的群众使用身份证、随申码或社保卡即可取号。

值得一提的是，在取号时，屏幕上会弹出“是否需要指定接待员工XX”，办事居民可选择由原先为其提供咨询、办件服务的工作人员继续提供服务，时间跨度为一年。

记者向街道方面了解到，临汾路街道社区事务受理服务中心探索运用虚拟定向算法，将这一功能运用到实际场景，解决了老百姓受理事项续办的问题。

自3月28日该服务上线以来，已有500多名居民体验了这项服务，满意率达100%。“续号接办”为居民提供了个性、精准、主动的智能化服务，推进了政务服务从“事项服务”到“场景服务”的“智慧”转变。

记者在一张纸质咨询记录上看到，上面罗列着材料种类以及注意事项等办件提示。这是由“AI助手”通过语音识别技术的预处理、特征提取算法，在抓取工作人员与办事居民沟通过程中的关键信息后生成打印的，解决了老年人、听力障碍者等人群的沟通问题，将温馨的便民贴士做在“接待后”。

新上线的“AI助手”可以快速抓取工作人员与办事居民沟通过程中的关键信息，消除了听力障碍人士以及老年群体的数字鸿沟，实现了数字公平，确保市民都能享受到数字化带来的便利。

打印功能的支持，避免了“出门又忘”“回家再来”的多次跑动，方便了居民将“看得懂的政策”带回家，让业务办理更顺畅，最大程度消除人民群众对相关政策的疑虑和误解。

“AI助手”推进了无障碍信息交流便捷化，完善了“适老适残”服务环境，切实让老年人与特殊人群享受智慧政务带来的全方位便利。

随着政务服务数字化转型不断加速，数字化政务服务的受众不再局限于线上线下的办件居民，针对行动不便的特殊人群，今年7月，临汾路街道社区事务受理服务中心组建专家上门帮办团队，成员有优秀共产党员、市立功竞赛一等奖获得者、市级“居保之星”、市级收入核对内训师、区级救助顾问、懂手语沟通的综窗工作人员等。

通过“便携智能终端一体设备”，实现政务服务口袋化，为老年人、残疾人等行动不便人群提供上门服务，当场咨询、当场办结。

创新“远程虚拟窗口”服务模式，专家上门帮办团不仅能为老弱病残等特殊群体提供常规类受理事项，还能为其提供经办难度较大的复杂类受理事项，例如“廉租住房申请”“工伤人员工伤医疗待遇申领”等专技服务，为特殊群体提供“口袋化数字政务服务”的同时，也为老弱病残等特殊人群开通了零距离的“绿色通道”，将“最多跑一趟”直接升级为“一趟不用跑”，上门服务、当场咨询、当场办结，提升多元渠道办理的服务能级，让特殊人群享受到同质同效的“智慧”服务。

下一步，临汾路街道社区事务受理服务中心将继续深耕政务服务，以智慧化为突破口，以数字技术赋能政务服务提质增效为切入点，继续实践好线上线下深度融合的政务服务新模式，切实让人民群众公平可及地享受到数字化政务服务的便利与贴心。