酒店“照骗”还不让退?别把消费者当“冤大头”

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□王鑫尼(长安大学)

宣传图片尽显高雅,实际环境简陋狭小。据《法治日报》报道,王女士近日旅游住酒店时,就遇到了“货不对板”的情况,且几经交涉,才获得较为合理的退款。

国庆黄金周临近,旅游热极大拉动住宿需求,许多人选择通过平台预订酒店。而此前的“照骗”乱象,不免令消费者心生忧虑,恐其也不慎落入陷阱,成为“冤大头”。

毕竟既花“冤枉钱”,又耗“冤枉时”,可谓多重损失。以王女士的经历为例,597元一天的费用,承载着她对酒店环境的期待,岂料房间狭小、异味扑鼻、设施陈旧,与图片严重不符,房费就此打了水漂。且不说前期的精心挑选尽成泡影,显得毫无意义;为了寻找替代酒店,协商退款事宜,她不得不投入更多时间和精力,旅游体验也大打折扣。这种金钱和时间的浪费,实为每位消费者之不愿。

为此,平台和商家理应承担一定责任,却有网友提出,“图片仅供参考”。它能作为万能的免责理由吗?这恐怕有待商榷。诚然,为营造优质环境,刺激消费欲望,实物照片可被进行艺术处理。问题在于,美化营销要把握分寸,合理宣传与违法欺诈之间也有界限。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定,经营者应当采用通俗易懂的方式,真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息,不得进行虚假或者引人误解的宣传,欺骗、误导消费者。当豪华的酒店大堂凭空消失,高雅的陈设出现缺角,宽敞的房间变得狭小……实物与图片的严重不符,侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权等权利。此类虚假宣传之行,绝非轻描淡写的“以实物为准”所能搪塞,应当受到法律的惩罚。

然而事实上,部分平台和商家存在侥幸心理,对自身问题缺乏深刻认知,面对退款诉求时,往往互相推诿,使消费者维权“长路漫漫”。从已办理入住,无法退房退款,到未收到预订房费,“找平台而不是找我们”。酒店的回复看似合理,却缺少对“照骗”营销的反思。至于平台,作为消费者与商家之间的桥梁,本应强化审核职能,为监管不力负责,却在问题变得棘手时,选择“隐身”和“冷处理”,直至市场监管部门介入,才再次主动联系消费者。二者均未意识到,在信息时代,消费者获取真实反馈的渠道众多,“避雷”帖子比比皆是,置身事外的心理,只会影响消费信心和市场的整体形象。长此以往,将严重损害旅游市场的健康发展,最终殃及自身。

消费者不是“冤大头”。平台和商家应切实履行主体责任,保障消费者的合法权益不受侵害。在审视“照骗”乱象时,当以长远的目光洞察其本质——虚假宣传不仅是金钱的问题,更是品牌与信誉的问题。当信任土崩瓦解,结果只有一个:业界寒冬。