观点网 彩生活服务集团起步于2002年,2014年成功登陆港交所的物企,成为“物业第一股”,一时之间各种荣耀加身,并掀起了行业上市潮流。
彩生活已经形成以深圳总部为核心,辐射全国性区域的战略布局,服务范围甚至还扩展至越南、新加坡等海外市场。
截止至2024年6月30日,彩生活集团合约管理面积3.28亿平方米,分布城市120座,服务社区数1931个。
近日,观点新媒体对彩生活执行董事兼执行总裁刘宏才进行了一次对话。在这次访谈中,他聊了很多,也回忆了很多,话语中带有一种时间沉淀后的稳重,但又饱含感情。
2023年,对彩生活而言是不平静的一年,公司得以复牌。
曾经的彩生活,踩过很多坑,风光背后也遇到过很多挫折。如今不再追求激进,而是朝着属于自己的道路平稳的走下去。
择一米宽,挖百丈深
去年复牌后的彩生活,似乎进入了百废待兴的状态,并以“韧·征”作为公司今年的关键词。
作为一名彩生活老将,他的从业经历相对比较简单,自2007年进入深圳市花样年物业管理有限公司(彩生活服务集团前身),而后于2012年加入了彩生活集团,在这之前则是在中海物业待过近10年时间。
从行业属性来看,刘宏才在物业行业的经验可谓十分丰富。谈及职业,他表示当初也没想到武警出身的自己会进入物业这个行业。
或许是因为从一线开始做起,刘宏才感慨道,这个行业的事情很琐碎,现在也跟当年一样,可能会遇到讲理的、对你很好的人,也可能遇到刁蛮的、骂你的人。但在从业过程中,总会发生一些有趣的事情。特别是在时间长了之后,越能发现帮助他人解决问题,心里会有一种成就感,因此也就喜欢上了这个行业。
对于当下的行业形势,刘宏才有自己的看法。
尽管今年以来房地产出台了许多利好政策,但他认为,短期内可能很难看得出来,“冰冻三尺非一日之寒,政策要见到成效估计还要等待一段时间。我个人认为,稍微乐观一点的话,这个周期可能是3到5年。”
作为一名“老彩生活人”,刘宏才对彩生活的过往进行过不止一次的梳理:“作为行业的引领者,别人没踩过的坑,我们踩过;别人没有涉足的深水区,我们也涉足过。”
正是因为过去不断的尝试,彩生活找到了属于自己的路。对于现在,刘宏才用稳健来形容。
品质与满意度是刘宏才在这次访谈中提及最多的词语。在他看来,物业管理这个行业理论上没有盘好盘坏的概念,“不管是豪宅还是普宅,服务的对象都是人,而人是没有高低贵贱之分的。”
近年来,彩生活一直狠抓品质,比如在预算方面,公司会设置一定规模的资金用于社区环境改造、设备维护等,“这笔钱我是不希望省下来的,该投入的地方必须要投入,不然就像是在一个矿山里面作业,没有支撑是会塌方的。”
刘宏才特别看重业主的反馈,他形象地比喻称:“就像一对情侣一样的,对方都不和你说话了,错哪了都不跟你说,这是最可怕的事情。”
因此,为了能够切实地提升业主满意度,彩生活决定让业主亲自参与到物业工作的监督与评价中,在行业内首创推出了“天天315”业主监督机制,通过奖金激励机制大大提高了业主反映问题的积极性,形成了业主与物业之间的良性互动,从而推动了项目品质的提升。
刘宏才还介绍了集团对管理团队的要求,若是有业主发现并反映有问题,即便情况属实,也不会作出处罚。但若是存在问题之后不解决,那集团便会直接追究团队的责任。
可以说,在提升品质方面,彩生活做到了“无微不入”。
“实际上只有基于对服务品质的满意,业主最后才会对公司品牌产生认可。”刘宏才这番话,或许恰巧道出了彩生活能够达到95%综合收缴率的根本原因。
“择一米宽,挖百丈深。从提升品质这一点上看,我们要把人的需求抓住,如果有一天能够做到极致,即便不收管理费也是可以的。”
他坚定地表示,企业应该做符合逻辑的事情,路还很长,要走顺才行。
对人的服务
前段时间重庆等地陆续出台了物业管理费限价政策,各大物企对这一事件的看法不一,而在刘宏才看来,限价并不会对彩生活造成太大冲击。
刘宏才解释,彩生活旗下在管项目以住宅业态居多,项目整体收费并不高,与其他同行尤其是头部物企相比,处于中等往下的水平。公司项目大多并没有超过限价政策里的收费标准,因此限价政策造成的影响并不大。
不过,正是因为物管费水平不高,能够带来的利润规模也不大,因此彩生活只能“另辟蹊径”,切换服务视角,早早地提出将“对物的管理”转变为“对人的服务”。
如今在对人的服务中,除了持续提升社区品质之外,彩生活也在不断挖掘人的需求,利用自身的优势与资源为业主提供多元化的服务,提升盈利能力。
“现在行业里提出了第二增长曲线,以往的第一曲线都已经发展得差不多了,第二曲线如果能够做出来,资本市场可能会对这个行业重新定位。”
在增值服务方面,彩生活还有很大的发展空间,增值服务是一块值得深耕的沃土。
事实上,彩生活是最早做增值服务的物企之一,曾经布局的领域也比较广泛,不过近年来相对聚集了一些,且方向基本贴近于民生领域。
目前,通过深挖社区资源,推出团购、保险、金融等增值服务,彩生活开辟了新收入来源,打造公司利润增长点。
在去年7月与光大养老达成合作,瞄准了康养赛道。据介绍,该业务今年已实现盈利。此外,在国家碳达峰碳中和“双碳”行动号召下,彩生活在储能领域亦进行了相应布局。
针对公司的管理规模,刘宏才很坦诚,指出过去进行了不少的收并购,其中有部分项目并不能带来利润价值,也不能与公司战略达到很好的协同效应,因此近两年对部分项目进行了优化处理。
他续指,公司如今的项目基本都是一个一个拓展,在质量上能够有所保证。且在未来外拓中,将选择聚焦于珠三角、长三角、川渝、西北、京津冀等重点区域。
彩生活对人的服务最早开始于2019年,彼时公司引入了战略股东360、京东,研发并运营了社区服务平台彩之云。
此后,彩生活在数字化方面一直走在行业前列,陆续又打造出彩优选、物业云等平台,用科技为服务赋能的同时,还实现了降本增效。
目前,彩生活打造出了专属的数字员工、智慧客服、天眼系统等,同时还参与到一部分智慧城市的建设中。
如今的彩生活已然步入了正轨,一切都在有条不紊地向前发展,“现在是急也急不来,有时候急可能就会乱,稳扎稳打地做一些符合逻辑的事情,每一步都做扎实了,我们的未来才能变得更好。”
观点新媒体:5月出台了一系列房地产利好政策,在您看来,政策对行业影响如何?
刘宏才:在拯救整个行业方面,其实出台了很多刺激性政策,但短期内可能很难看得出来。长时间看的话,我觉得一定会慢慢凸显出优势。
然而,冰冻三尺非一日之寒,政策要见到成效估计还要等待一段时间,我个人认为,稍微乐观一点的话,这个周期可能是3到5年。
刘宏才:我们立志于先把品质和满意度提升起来,公司现在的盘面非常稳定,应该说历史上没有这么稳定过。
2024年,彩生活以“韧征”为年度关键词,在复杂多变的市场环境中,唯有坚持品质为先,才能赢得长远发展。
因此,彩生活继续深化品质建设,不仅加强内部管理,提升服务标准,还创新性地推出了“天天315”业主监督机制,鼓励业主参与物业工作的监督与评价,形成业主与物业之间的良性互动,共同推动项目品质的提升。
我一直认为,物业管理理论上没有盘好和坏的概念,因为你服务的对象,不管是豪宅还是普宅,服务的对象都是人,而人是没有高低贵贱之分的。
是人就会有需求,以前讲的是对物的管理,现在我们更侧重于对人的服务,所以还是要把人的需求挖掘出来。
相较于以往,现在彩生活在增值服务板块更聚焦了。过往在整个行业里,我们比较早提倡做增值服务,但是早期做的面稍微广一点,范围大但不聚焦,现在基本上是比较聚焦的。
刘宏才:给我一些好的标的。
彩生活目前来讲,第一是现金流比较充足,第二是没有有息贷款等负债。所以未来要是有一些好的标的,有人愿意跟我们一起合作的话,肯定还是会考虑的。
刘宏才:数字化这块还是我们的强项,彩生活也始终走在行业前列。
彩生活数字化之路从早年的基础智能设施,比如门禁、停车智能化起步,再延伸至安全监控的鹰眼系统,数字化员工,每一步都精准对接了社区生活的实际需求。
现在更是将AI技术融入日常运营,通过数字员工、AI图像识别等高科技手段,提升工作质量及效率。我们在做的内容包括数字员工、智慧客服、天眼系统等,也参与到一些智慧城市的建设中。
刘宏才:我们在物业行业应该一直排在前面,2023年综合收缴率在97%左右。这个比例,在这种体量的盘面下,算比较高的。
刘宏才:实际上只有基于对服务品质的满意,业主最后才会对公司品牌产生认可。
我们现在不仅建立了完整的服务标准,更重要的是把项目的服务标准线上化。对于项目每天、每周、每月必须要完成的工作,通过工单发到对应专业人员的手机上,小区完成作业任务后将相应的图片上传系统,事业部检查任务的执行情况,集团定期抽查。
此外,我们还建立了多层次的品质监督体系,包括项目自查、上级检查、交叉检查、总部负责督察等等,最终会由客户即我们的业主进行监督和检验。
刘宏才:我们做了一系列的措施,包括数字化转型之后的科技手段、降本增效等等。
但主要还是以品质服务为核心,强化服务品质,提升业主满意度,才能稳固收缴率,提升品牌忠诚度,带来更长期的盈利。
同时,我们在社区增值服务方面也做了一些创新,不断深挖社区资源,推出了团购、保险、金融等增值服务,开辟新收入来源,增加利润增长点。
对人的服务方面,也做了跨界服务,满足多元需求。
彩生活进行了视角转换,我们的业主群体,他们除了是业主,也是日常通衣食住行的消费者,物业可以利用自身的优势与资源,结合广大业主的需求提供其他服务,比如提供早餐、自习室、宠物服务等多元化服务,拓宽服务边界,提升综合盈利能力。