四成酒店预订后“不可撤销”?在线旅游平台被约谈

8月29日

广东省消费者委员会发布

在线旅游平台

酒店预退订规则调查报告

超四成平台酒店预订后不可取消

且主要集中在中高端酒店

对此

广东省消委会

约谈调查涉及的6家平台

目前 各平台均给出优化措施

调查涉及

六大平台 的160家酒店

涉及六大平台上160家酒店: 携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。

总体上看,调查的酒店预订均需交纳全额房款,而根据房型、价格或渠道不同,在订单取消方面则形式多样,规定复杂,包括:不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消 等等。

不少中高端酒店“不可取消”

退订保障、取消险有争议

① 66家酒店“不可取消”

在160家酒店中:

有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”,占比为45.6%,此类情况六大平台均存在。其中:

规定“不可取消”66家,绝大多数(63家)为四星/高档型及以上酒店;

规定15/30分钟内免费取消11家,均为五星/豪华型/高档型酒店。

此外,有11家酒店规定所有产品均不可取消。

由此可见,推行“不可取消”的酒店不在少数,且主要集中在中高端酒店。

广东省消委会认为:

不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利,加重了消费者的责任,对消费者极不友好 。

原因在于,酒店预订消费有其特殊性,消费者从预订酒店到入住有一定时间差,能否按期入住,除不可抗力外,还受到一系列主客观因素影响,特别是一些具有合理性的非主观故意原因,如身体状况、突发事件等。在实际消费中,消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在,而“不可取消”条款由经营者单方制定,消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定,导致无论出于什么原因、处在什么情形,都不能取消订单。此外,无论是否造成经营者损失、损失多少,取消订单就被扣除全部房款,此种做法,将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上,明显有失公平。

② 酒店取消险有争议

调查还发现,为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾,部分平台推行退订保障、取消险等,而酒店取消险当前存在争议,主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构,但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题,包括:

对消费者取消的原因设置了大量的限制条件;

针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费;

与平台退订保障内容重复等。

消委会约谈6家平台

提醒消费者关注预退订规则

针对此次调查情况,近日,广东省消委会对调查涉及的6家平台进行了约谈,监督指导落实整改。

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根据反馈,目前平台采取的措施:

一是优化供给。 6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源,其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

二是强化提醒。 美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策;美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。

三是加强保障。 对于因特殊原因无法出行的消费者,携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后,承担相应损失或给予补偿;携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。

广东省消委会提醒消费者:

① 预订酒店时要先充分了解预退订规则,尽量不选择“不可取消”的酒店或房型,遇到特殊原因无法预期入住的,要及时告知平台、酒店并进行沟通协商;

② 如发生消费纠纷,应依法理性维权,可向12315、12345或消费者组织投诉;

③ 针对侵害消费者违法行为,要勇敢抵制,参与监督,积极举报,维护自身和广大消费者的合法权益。

来源:环球时报、中国消费者报