1.低价保险陷阱盯上爱刷短视频的老年人,诱导消费和乱扣费问题令人防不胜防。
2.林母在短视频中看到众安保险的广告,购买了两套保险产品,实际每月扣费224元。
3.投诉平台数据显示,自7月起,关于扣费问题的投诉有17起,其中不少涉及老人投保。
4.然而,众安保险客服人员表示,保费和退保问题在犹豫期内决定退保,可以申请退回保费。
5.专家建议,网络投保者应与保险公司业务员保持录音沟通,保存相关证据,如遇问题及时投诉。
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对于部分老年人而言,晚年生活重要的内容大概有两点:打发闲暇时光,保持身体健康。
前者,刷短视频可以提供不少乐趣;后者,保健品和保险产品可能会让他们买个安心。
而“短视频+低价保险”相结合,却很可能是为爱刷短视频的老年人挖设的陷阱。
前不久,博主“林六月”为误入投保陷阱的母亲维权的经历,就为大众揭示了老年人误入“低价保险”陷阱有多容易,而维权止损又有多难。记者通过体验发现,这些低价投保陷阱套路满满,诱导消费和乱扣费问题令人防不胜防。
【1】老人购买“低价险”,转眼月扣200多元
据“林六月”描述,其母7月1日在刷短视频时,看到一则众安保险的营销广告,其中一款重疾险产品每月仅需1.6元。进入链接并完成投保信息的填写后,林母接到了众安保险业务员的电话,并在这名业务员指导下,完成了最后的投保程序。
令林母没想到的是,在整个投保过程中,自己实际上订购了两套保险产品。事后林六月在翻看母亲的消费记录时发现,1.6元的扣款在首次点入广告链接并填写投保信息后,已经通过支付宝完成。但由于林母不常使用该支付软件,并未设置扣款提醒,所以接到业务人员来电时,林母下意识认为要跟随业务人员继续完成重疾险的投保。该名业务人员也未曾明确表示自己正在介绍另一款保险产品。
众安保险的手机投保入口。
通话结束后,林母收到了一笔224元的扣费短信。这笔扣款记录由手机银行发送,并已开通每月自动扣费。该保费与产品宣传的1.6元悬殊过大,在询问这笔钱是全年还是一个月保费时也没有得到回应,林母觉得自己上当了,她随即添加业务人员微信,提出退保。此时林母依然认为1.6元与224元出自同一款产品,在提出退保要求时,林母主动表示1.6元的费用可以不计较,但后一部分款项需退回。
与林母有着相同遭遇的投保者并不在少数,根据黑猫投诉平台的公开数据,自7月起,关于扣费的问题的投诉有17起,其中不少涉及老人投保。“家里老人文化程度低,看不懂手机条款,众安保险以投放广告方式诱导消费者点击,在未说明情况下每个月自动扣费支付宝82.5元,扣了6个月,共计495元,要求退还495元。多次致电客服,推皮球不处理。”
还有投诉写道:“七十岁的老人看见一个月只要3.5就以为每个月都是3.5,之后从第二个月开始每个月都扣351,一直扣到支付宝没钱然后就自动停保,保险也没带来什么权益,然后钱还不给退。”
记者以投保人的身份点开众安保险的1元广告链接,画面中写着10万元特定疾病保障每月仅需1元,输入手机号后,即使没有确认最终投保,记者也收到了众安保险客服中心打来的电话,根据电话提示记者加上了1对1的专属业务员,如林母的经历一致,对方随即发来语音通话,开始推销公司的其他保险产品。
当记者表明自己只想购买广告中1元保费的保险时,客服人员则表示自己并没有负责该项业务,公司的1元保险只是体验版本,适合从未购买过保险的客户。
该客服人员进一步解释道,系统自带发送的1元保险只赔付四种疾病,重症阿尔兹海默病、白血病、重症子宫颈癌、重症胃癌。1.6元为600万医疗保险,需要自费超过5万元以上,最高赔付25%,5万元以内不予赔付。因此并不建议将它们作为关键时刻“用得上”的保险产品。随后在对话框内发来“更适合”的两套产品进行推荐。
而关于保费和退保的问题,客服人员则表示在犹豫期内决定退保,可以申请退回保费,一般犹豫期为投保后的1-2天。而对于可能存在的诱导消费和乱扣费问题,业务员予以否认,并表示在投保前,他们会跟客户讲清保险内容、投保金额以及赔付范围,并不存在欺骗行为。而扣费增加可能是客户进行了投保产品升级,包含了更多的赔付内容,继而增加了投保金额。
【2】投保“循循善诱”,退保“已读乱回”
林六月和母亲的退保之路远不如客服人员所描述的那样顺利。自1日至13日,林母每天持续跟业务人员协商退保,但业务人员始终不正面回答退保问题。
据林六月的提供的聊天记录,每当林母提出对保费的疑问和退保要求时,业务员便开始“已读乱回”模式,要么说自己还没到公司,要么说推脱说稍后回复,完全没有要处理客户诉求的意思。
13日晚间,交涉近两周无果的林母将此事告知女儿林六月。起初该名工作人员面对林六月的质问,仍不肯回复退保问题,直至她提出向银保监会投诉,对方才发来退保申请的入口和流程。
“业务员说如果现在退保,投保人会有一部分经济损失,不能全额退的,没有任何其他的理由和解释,没有任何说法,我点在线退保一步步操作下来,也没有看到有详尽的解释,最后第一份保费1.6元,当天申请退保的时候退回0.93,另一份保费224.1的当天退回了84.58元。”林六月说道,也是在此时她和母亲才得知,224元是另一份保险的费用。
林六月认为剩下的差额可能退不回来了,本着提醒其他人的想法,次日她将此事的经过发布在了微博上。该账号目前拥有47万粉丝,这一博文也引发了评论区的热烈讨论,有网友提到自己父母遭遇的相似经历。还有网友提醒,这种自动扣费的保险,手动关闭续费管理也没有用,在保单还存在的情况下,还会产生滞纳金和利息。
抱着试一试的心态,林六月在网络投诉平台也进行了申诉,在第三方平台的介入下,众安保险很快与她取得联系,并协商退款事宜,7月15日林母的支付宝账户收到了全部的退款,至此这场历经半月的维权告一段落。期间业务员曾希望删除相关微博内容,但被到林六月拒绝。
“很多老年人可能与我母亲一样,平时用手机就是看看小说,刷一下短视频,对于网络消费和网络支付都是一知半解,因此遇到这种互联网诱导性消费,他们没有事先判断和事后处理的能力,一旦开启自动扣费,就只能眼睁睁看着每月扣掉这些钱。”林六月希望自己的经历能让更多年轻人产生警惕,意识到自己父母在互联网中所面临的精心陷阱。
【3】那边接百万罚单,这厢推“低价保单”
近年来,对于此类诱导性消费陷阱所引发争议并非无人重视。2020年,中国银保监会曾通报部分财险机构在宣传短期保险产品时,存在“首月0元”“首月0.1元”等不实宣传,或首月多收保费等问题;2021年8月,中国银保监会对众安在线财产保险股份有限公司(以下简称众安财险)涉嫌违法一案进行了立案调查、审理。认定众安财险存在自营网络平台宣传销售页面欺骗投保人、第三方平台宣传销售页面欺骗投保人等违法行为,对涉及违法的公司与个人共计罚款百万元。
今年4月,国家金融监督管理总局在其官网上公布了年度首张罚单。依据编号为金罚决字〔2024〕1号的行政处罚信息公开表,众安在线财产保险股份有限公司(简称“众安保险”)受到了180万元的罚款。同时,三名时任副总经理也分别收到了警告,并被处以总额为24万元的罚款。
在百万罚单另一面,众安保险一路高歌猛进,官网资料显示,作为中国第一家互联网保险企业的众安保险,至2023年年中已为5亿用户提供服务,并成功签发了约574亿份保单。年报数据显示,到2023年末,公司实现了295.01亿元的财险总保费,较上年同期增长了24.7%。这一成绩使其在财险行业的排名稳定在第九位,同时也是财险前十强中增速最迅猛的企业。2024年初,众安保险宣布著名演员黄磊成为公司新一任品牌代言人。官方认为黄磊在家庭生活中的角色定位处处表现对家人的关爱,这与众安保险对于家庭保障的重视高度契合。
对于林母在此次事件中的遭遇,湖北今天律师事务所律师付成晨认为,根据《保险法》及相关法规,,保险业务员在推销保险产品时,未如实告知投保者实际费用和具体条款,利用低价宣传吸引投保,属于引导误导消费行为,同时还存在隐瞒重要信息、不当销售行为等行为。
付成晨认为,短视频平台作为广告发布平台,根据《广告法》,应对所发布的广告内容进行审核,确保广告信息的真实性、合法性和准确性。对于明显夸大或虚假的广告,平台有责任拒绝发布。对用户投诉和举报的广告内容具有审核责任,应进行及时处理和整改,防止类似诱导性广告再次发布。若平台未尽到上述责任,导致用户权益受损,平台可能需承担相应的法律责任。
付成晨律师提醒,作为网络投保者,在与保险公司业务员的所有沟通中,应尽量使用录音功能记录通话内容,并保存短信、聊天记录和所有相关操作的截图,作为日后维权的重要证据。如果发现被误导或未告知的费用,需第一时间联系保险公司客服,提出明确的退保或退款要求。如果保险公司处理不当或拖延,可向银保监会等监管机构投诉,或利用消费者权益保护平台进行维权。
九派财经实习记者杜逢 记者闫平
【来源:九派新闻】
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