“永川宝马事件”8888元和解、“特斯拉外修案”修理厂获胜…维修纠纷何时休？

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中国汽车后市场

2024-07-15 06:57发布于上海

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汽车维修赚取的利润是有天花板的，不可能大于车辆本身的价值，但是汽车维修导致的赔偿风险是没有天花板的，最终赔得倾家荡产家破人亡都并不罕见。

作者丨车内韩车



2024年7月2日，被称为“永川宝马事件”的汽车维修纠纷达成和解，宝马5系车主和重庆永川永诚汽修厂达成和解，宝马5系车主向永诚汽修厂支付8888元的维修费，并承诺自带配件部分出现任何问题与修理厂无关。相比于一开始11364元的报价，8折都不到（参考阅读：维修费没收到，还要倒赔2万，修理厂冤不冤？）。
2024年7月3日，作为被告的海南福诺新能源汽车服务有限公司，与作为原告的一位特斯拉车主，二者之间的汽车维修纠纷迎来了判决。
海南省海口市琼山区人民法院民事判决书（2024）琼0107民初254号，判决驳回原告的全部诉讼请求，并承担案件受理费3446.15元。
原告诉讼请求为：
1.被告赔偿原告汽车电池包更换维修费用131307.69元；
2.被告赔偿原告汽车维修期间产生的油费损失及打车费用损失20000元；
3.本案诉讼费用（即案件受理费3446.15元）、律师费6000元由被告承担。以上原告主张的费用合计160753.84元。
越来越多的汽车维修纠纷被如今发达的媒体传播渠道推送到普罗大众面前，孰是孰非，众说纷纭，每个个案，都有着各自的是非曲直。
我今天想跟大家探讨的是，这种爆发式增长的汽车维修纠纷的成因是怎么来的。
维修企业有明显服务缺陷
上面两个维修纠纷产生的过程，大家可以在网上查到，这里不再赘述。
这两起纠纷中都可以看见一个极其明显的重大服务缺陷，就是都没有跟用户签订一个有用户签字的、包含车辆相关信息、所有维修项目、配件价格、工时费明细、预计交车时间的维修合同。
这在我的多篇文章中都有提及，就是服务顾问这一岗位的工作内容和业务能力，尽管案例中的维修企业最终都通过碎片化的微信沟通记录来自证清白，但是仅仅质证的经过，就起码超过了一个服务顾问一个月的正常工作量，得不偿失啊！
类似的纠纷如“杭州宝马4S店天价保养”一案中，就是因为事先签订了详细的维修施工单，即使最后找来了警察，在网络上被大肆曝光，最后将已施工的配件费和工时费还是都照单全收了，这就是最好的说明！
在我的《未来50%修理厂会被淘汰？做到这几点，就是“剩者为王”》这篇文章中，有这样一段话“标准的售后服务流程，在4S店可能需要好几个人做，在修理厂可能只能安排两三个人做，但整个流程的每一个步骤必须做到位”，这是用我揭开自己的伤疤流出来的血写成的，也是永川永诚汽修厂老板在这次和解后的第一个反思。
多么痛的领悟，但这还不是汽车维修纠纷日渐增多的全部。


自带配件埋下祸根
自带配件是引起汽车维修纠纷的重灾区，是从网购这一销售形式开始普及时，就埋下了的祸根。
网购最大的弊端是一切商品的质量甚至是真实性，完全靠卖家的“诚信”来保证，买家除了透过镜头来“模拟观察”，就只剩信不信卖家的“介绍”这一主观判断了。
而这个判断的准确性取决于买家的专业能力，但是恰恰在辨别汽车配件质量的专业能力上，不要说几乎所用单纯的汽车用户不具备，大多数汽车修理厂同样不具备。
现在有一个非常奇怪的逻辑，就是用户自带配件到修理厂维修车辆，修理厂只要使用了这些配件，就表示修理厂对这个配件的质量表示了认可，就要承担这个配件质量所引起的质量后果。
因为汽车修理厂是专业的，呵呵，且不说修理厂有没有这个能力，即使有这个能力，也没有这个资质和义务来给自带配件做质量鉴定吧。
如果这个逻辑成立，那么只要不是造假，每个开车上路的驾驶员持有的驾驶证都是各个地市交管部门认证核准后发放的，它们可是全中国唯一权威且法定的驾驶资格认证机构啊，既有资质也有义务查验驾驶证的真实性。
那是不是所有持有真实有效驾驶证的驾驶员产生的交通违法和交通事故后果，都由各个地市交管部门来承担呢？！


不信任的舆论氛围推高交易成本
重庆永川永诚汽修厂和海南福诺新能源汽车服务有限公司这两个企业的名称，一个将永远诚信作为企业的立足之本，另一个将信守承诺视为企业的绵绵福报，不管这种解读是否客观，至少从字面上，它们都是积极正面的。
但是，在现如今的舆论环境中，充斥着揭黑幕、爆黑料的氛围，仿佛汽车维修这件事是一个充满了阴谋和贪婪的修罗场。
不可否认的是，汽车维修行业确实存在以次充好、过度维修、事故造假等恶劣甚至犯罪的现象，但是，这不是全部！
修理厂我不清楚，可是每一家4S店都是设置了24小时服务电话的，会随时准备着为用户提供服务。
我亲口问过日本和德国本土的不止一家4S店，他们是否提供这种24小时服务，他们的回答都是不提供。如果在4S店的非工作时间，车辆发生了故障，用户只能等待或让拖车将故障车辆运回4S店的停车场，哪怕是车辆还处在保修期内。
汽车维保如果做得好，那是应该的，多数媒体往往直接忽略掉；如果做得不好，肯定是故意的，那就必须穷尽想象的怀疑一切。
一旦这种不信任的舆论氛围形成了，社会的交易成本就会无限增高。最典型的后果就是现在的工作场所无死角的安装摄像头，用户则是但凡与自己想象的不一样就要闹到对簿公堂，最终就是人人自危，人人都万事不求人，自己动手，丰衣足食。


车主对汽修厂的偏见加深误会
车主们在网购习惯和舆论暗示的影响下，有不少车主买配件只看价格，看修车只凭想象，加之汽车维修企业在服务流程上的疏漏，极易造成误解。
例如“永川宝马事件”中的车主，刚开始双方信任有加，车主自购的配件甚至直接物流到修理厂，但是因为最后结算时，车主怀疑修理厂的工时费有些虚高，结果一打听，真的“虚高”了。
于是先前的默契就此打破，矛盾从工时收费，向交车时间甚至维修资质上去蔓延。他不知道的是因为他自购配件的到货时间导致了修理厂的反复拆装和收取快递造成的额外工作负担，以至于造成了工时费的增加和维修周期的延长。
如果修理厂在这期间多一些反复拆装的说明提醒，或者车主在这期间多一些理解和问询，也不至于弄成一个全网事件。
同样海南的福诺特斯拉维修纠纷中，如果海南福诺新能源汽车服务有限公司在维修之初就与特斯拉用户签订好维修合同，明确双方的权利义务，哪怕后续出现了新的故障点，按照维修增项来处理，也能做到证据确凿，权责分明；
反之，特斯拉用户哪怕在购车后多问一下特斯拉的销售顾问关于保修的事项或仔细看看车辆的说明书，出现车辆事故后，也不至于贸然同意福诺公司打开动力电池，导致车辆的相关保修权益受损，最后心理失衡，告上法庭。
写在最后
汽车维修，兹事体大，各位汽车维修企业的同行们万万不可只是一门心思的研究维修技术，而忽视了经营的合规性和风险。
在此再次向大家呼吁：汽车维修赚取的利润是有天花板的，不可能大于车辆本身的价值，但是汽车维修导致的赔偿风险是没有天花板的，最终赔得倾家荡产家破人亡都并不罕见。
同时也恳请各位汽车用户，对汽车维修行业多一点理解，少一点猜疑，不要为了少那几个平时都不入眼的优惠，将自己的汽车置于一个高风险的维保条件之下。
一旦风险成为现实，就算最后经济上没有受损，处理纠纷期间耽误的时间和思想上的压力，是当初省下来的那点钱能弥补的吗？

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