共研网数据显示,2025年积分市场规模预计超500亿,通信运营商、航空公司、银行等是积分市场的主流领域。不过近年来,积分权益缩水,擅自调整兑换规则,积分商城产品种类少、质量差等一系列问题导致积分变“鸡肋”,影响消费者行使自己的合法权益,引发争议。7月5日,江苏省消保委发布《积分兑换消费调查报告》。
江苏消费网舆情监测中心数据显示,2023年全年,江苏有关“积分兑换”舆情量共计80586条,其中消费维权舆情12646条,占总量的15.6%。此次调查,积分兑换的受众主要是18—40岁的青年人。从兑换模式看,包括纯积分、积分+现金或者两种模式均可等3类兑换方式。
在积分兑换过程中,有近五成(49.1%)的消费者偏好兑换话费、流量、里程等;其次分别有43.5%、42.6%的消费者偏好兑换纸巾、电器等商品和抵扣现金;偏好兑换软件会员等虚拟产品和优惠券的消费者分别占比37.8%、33.5%。
积分换购产品价格虚高,可兑换产品少
体验员在厦门航空的积分商城选购品名“康巴赫 铁胆智能电饭煲3L KBH-30A”的商品,积分商城标价599元,但是在某电商平台康巴赫旗舰店搜索同款产品,商品价格贵了200多元,相关积分无法发挥优惠作用。
由于积分兑换没有统一运营模式或价值换算体系,各经营者的积分的实际价值不一样,但是线上和线下均反映存在积分无可使用的情况。问卷调查中,有近五成(47.7%)消费者反映在进行积分兑换时可选择的商品或服务少。
体验调查发现,部分银行积分兑换门槛高,消费者兑换无门。浦发银行75979可用积分,纯积分兑换商品基本是100000积分以上,因此虽然消费者消费金额不低且积分额度不少,但是难以兑换相应产品。
积分兑换套路多,存在强制消费情况
积分兑换的规则由经营者制定,但是部分经营者在积分使用上设置了各类门槛,套路消费者。线上问卷显示,37.6%的消费者表示遇到过商家擅自调整积分使用方式,例如限制使用积分额度。
浦发银行还有积分+现金兑换形式,但是商品标价基本要求分期支付。积分商城中一款“美的养生壶1.5L YSN1510”,商品页面标示该产品价值129元,最高可以使用68224积分抵扣64元,点击立即购买显示未抵扣的65元需要分3期付款,无额外利息,无法一次性结清。浦发银行这一设置,剥夺了消费者一次性付清款项的权利,消费者如果想使用积分服务,就必须接受分期服务,该行为涉嫌侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。
积分兑换产品或存在三无产品
问卷调查显示,超过36%的消费者认为积分兑换的商品质量一般或者非常差。当被问到兑换商品存在哪些问题(多选)时,“商品的保质期或限制使用日期过短”问题最突出,占比为46.7%;其次有32%消费者反映是货不对板;反映包装破损、质量不佳的占比分别是26.6%和25.8%。
体验调查发现,部分平台积分兑换商品质量欠佳。体验员通过6088天猫积分+1元兑换垃圾桶,当时页面显示商品价格70元,但是体验员咨询客服时发现,该订单链接显示仅27.7元,与页面标注价格相差甚远。且收到的产品质量一般,关合开关不灵敏,在该产品评价中,也有消费者反映桶体薄、卡扣不匹配,品控存在问题。
调查发现,积分兑换平台在信息标注方面水平参差不齐。部分平台信息标注全面,可以为消费者选购产品提供帮助;但是部分平台信息标注不全面,不仅无法为消费者提供便利,更有甚者标注不规范,违反相关规定。线上调查问卷显示,28.8%的消费者反映商品或服务信息介绍不全,认为积分兑换和商家宣传不符的消费者占比16.5%。
超六成消费者遭遇积分清零不提醒
积分清零也经常被消费者吐槽,问卷调查显示,超过六成(66%)消费者遇到过积分到期清零不提醒的情形,另有34%的消费者表示没有。线下体验中,积分均存在有效期,有效期的提醒方式包含短信提醒、APP内标明等方式。但是调查发现,部分产品仅提供APP站内提示积分到期服务。由于并非常用软件且不影响消费者正常使用相关服务,大部分消费者并不会及时下载,导致容易错过到期提醒,造成损失。
体验员反馈,在使用星巴克小程序时,发现星巴克积分每季度清空一次,且积分到期清空在小程序和短信中均无提示,比如,2月7日购买产品获得积分,到3月2日就清空。
问卷调查中,57.3%认为积分兑换售后服务非常好,24.2%表示没有体验过售后服务,16.5%消费者认为服务一般,认为比较差的占比1.5%,认为非常差的占比0.5%。
建议:平台建立明确的积分兑换规则
江苏省消保委建议,首先,平台应当建立明确完善清晰的积分兑换规则,设置合理的积分获取规则、积分兑换价值体系以及积分清零政策,避免出现积分才获取就清零、抵扣现金标准不统一、积分兑现难实现等情形。
其次积分平台应当提高经营者主体责任意识,做到诚信经营,切实履行七天无理由退货规定,否则将涉嫌利用格式条款减免自身责任,排除或限制消费者权利。最后,平台应当加强技术手段的监测和完善,引入第三方监管机制。
江苏省消保委提醒,及时关注商家有关积分兑换的消费提醒或提示,网购时货比三家,面对超值兑换等宣传时理性消费,切勿冲动下单,收货后注意查看产品生产厂商、生产日期等重要信息,遇到平台“霸王条款”或商家侵权时,应当及时拨打12315或向相关行政部门投诉举报,切实维护自身合法权益。
现代快报/现代+记者 徐梦云
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