12345政务服务便民热线作为政府与市民之间的桥梁，致力于提供一站式、全方位的政务服务。该热线不仅受理企业和群众各类非紧急诉求，还涵盖了政策咨询、问题反映等多种功能，成为市民寻求政府服务的重要窗口。
大理市自2021年迁移至云南省12345政务服务便民热线平台后，积极推行“一号拨打、属地接听、按责受理、强化协同”的运行模式，为市民提供了更加便捷、高效的服务。
目前，大理市已有92家单位开通了12345政务服务便民热线账号，每家单位都设立了专门的平台联络员。自2021年1月开通以来，累计受理省州级平台转办工单达到了173508件，办件量在全州位居前列，有效解决了市民的各类问题。
为构建好12345热线平台，当好政务服务“总客服”，市政务服务管理局明确专人，抓实工单日常催办督办工作，每天通过微信、短信、电话等方式开展至少3次的例行催办、督办工作，并且及时组织业务培训，以提升热线开通单位办结率和群众满意率。同时，严格按照三级回退要求做好回退工单审批工作，力争回退审批零差错。
12345政务服务便民热线是专门受理企业和群众各类非紧急诉求的服务平台。其目的是让企业和群众更高效便利地获取政府部门的服务。目前大理市共有92家单位开通热线平台，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则开展工作，今年的1-5月共受理工单21992件，平均每个月办件4000多件。
作为开通12345政务服务便民热线的单位之一，大理市医疗保障局充分利用了12345政务服务便民热线这一平台，由专人负责12345政务服务便民热线综合平台办件系统的日常运行和管理工作，按时限准确解答公众诉求，为市民提供了更加便捷、高效、专业的医保服务。
市医保局的12345热线平均每月办件量在80件左右。问题主要集中在咨询医保政策、办理，医保报销相关流程等方面。截至目前，医保局对12345热线工单的办结率为100%，群众对我们答复的满意度非常高。
下一步，市政务服务管理局将强化与上级部门、承办单位的联系沟通，抓实疑难工单的协调对接工作，并督促指导全市热线开通单位的平台工单办理质量和效率，进一步树立“大热线”理念，齐抓共管，形成工作合力，努力推动热线工作再上新台阶。
记者：杨雨 王焜
编辑：陈丝华
值周：杨丹妮 胡亚玲
主编：李胜
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