政务服务便民热线对不合理、不合规诉求说“不”

近日，包头市12345政务服务便民热线发布公告，对10个不合理、不合规诉求说“不”，杜绝恶意投诉、持续多次拨打和长时间占用热线的行为，把热线资源留给真正需要的人。

12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着百姓，是政府倾听民声的传声筒，包头市充分发挥12345热线听民情、解民困、分民忧作用，政务服务效能持续提升，群众办事体验更佳。据统计，今年一到四月，包头市12345已受理企业群众诉求18.76万件，同比增长7.59%，平均每日受理1200多件，群众诉求办结率、满意率稳步提升。

与此同时，12345政务服务便民热线在日常接线中，经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，仅今年以来， 12345热线共接到不在受理范围、不合理诉求1.5万件。   

包头12345政务服务便民热线话务受理组组长王慧介绍说，热线诉求可谓是五花八门，甚至让人哭笑不得，比如有让灭蚊驱鸟的，楼上楼下异响扰民的，个人欠款不还的，还有的提出让引进狗不理并在其邻近处开设连锁店，也有的是已经通过法院企业劳动仲裁了，然后再反应过来。

12345政务服务便民热线受理中心主任云磊表示，这类诉求不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。

近日，12345政务服务便民热线根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线管理办法》等规定，对不合理不合规诉求将不再予以受理、转办。

云磊介绍说，通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等不在办理范围。   

同时，包头市12345热线整理了具有代表性的不在热线受理范围诉求，在包头市人民政府网站12345热线专栏、“包头12345”微信公众号每半个月进行一次晾晒，通过这些案例引导广大市民合理、正确使用12345热线，当好包头市政务服务的“总客服”。

对此，内蒙古台特约评论员、内蒙古师范大学教授张瑞认为，包头12345政务服务便民热线对市民提出的不合理诉求明确地说“不”，这个行动体现了政府部门的责任意识和担当，也彰显了政府对公共资源合理分配和高效利用的一种决心。

张瑞：政务服务热线作为政府和市民沟通的重要渠道，它的运行效率和服务质量直接关系到政府的形象和公众满意度。

在接访过程中，对市民的不合理、不合规诉求说“不”，实质上是对那些超出政务服务范围不合法或者明显不合理的诉求进行的一次比较有力的回应。

这种回应我们应该理性看待它，并不是冷漠的拒绝，而是基于公共服务资源有限性和专业性进行的一次理性的引导，这样的说“不”行动，告诉了市民政务服务热线，虽然是旨在为民服务，但并不能包揽一切，每个机构都有他明确的职责边界，政府也不例外，政府也不是包揽一切的“大家长”。

对于明显超出政务服务范围的诉求，比方说新闻当中提到的灭蚊驱鸟、解决私人经济纠纷等，12345热线明确拒绝，实际上是在教育市民正确地理解和使用公共服务资源，这样的做法我觉得有助于避免公共资源的浪费，让真正需要政府介入和协助解决的问题能够得到更加及时有效地处理。   

同时，包头市政务服务热线的这个做法，也有助于提升市民的法治意识和自我解决问题的能力，通过这个行动，市民了解了哪些问题是政府服务热线可以解决的，而哪些问题需要其他途径，比如法律手段、市场机制解决的，他们面对类似问题的时候更加理性，不会一味地依赖政府。

总的来看，我觉得12345热线对不合理诉求说“不”是对公共资源的一次合理分配，也是对市民的一次法治教育，是提升市民理性解决问题能力的一次积极行动，这样的做法值得其他城市学习和借鉴。

记者：张玉纯、孙雪梅、包头融媒体中心周建晖

编辑：敖   琳