胖东来，一家商超凭什么被称为“6A级景区”

以前住在许昌周边的陈可每月都会开车去几次胖东来采购日常物资，最近去的次数少了，不是不想去了，而是现在全国各地的游客蜂拥而至，排队的时间太长了。

大家原本对旅游购物团避之不及，如今却有一批又一批游客特意组团去胖东来打卡购物，今年以来，全国多地旅行社甚至开通了“胖东来旅行团专线”。胖东来，一座小小的商超，凭什么被称作没有淡季的“6A级景区”。

在社交媒体的助推之下，每年网红景区如雨后春笋般层出不穷，它们以独特的景观或体验、创新的营销手段迅速吸引了大众的眼球，成为社交媒体上的热门话题，不过网红景区的更新换代速度同样让人目不暇接。

相比之下，胖东来却如同一座铁打的堡垒，不仅稳稳地扎根于商业领域，更是成为了游客的朝圣之地，热度有增无减，据不完全统计，2023年以来，胖东来因各种话题上榜热搜九十多次，节假日期间全国各地的游客蜂拥而至。

清明假期第一天，河南许昌的胖东来天使城还未开业，门前已经排起了长队，安保小哥不断用喇叭喊话“金汇店、金三角店不用排队”分流游客。据官方数据统计，清明假期胖东来天使城、时代广场、生活广场3个门店，日均客流量在30万人以上，超过近期最火“王婆说媒”所在地的万岁山大宋武侠城景区。

胖东来，到底凭什么从商超一跃成为文旅地标？

很多人形容，在中国只有两种超市，胖东来和其它，胖东来的口碑源于其极致的服务，许多游客来此打卡，购物是一方面，更多的是想要体验一下“传说”的服务到底有多好。

初次走进胖东来，可能第一印象觉得和其他超市区别不大，但是当你正在逛起来就会体验到胖东来的好，就像此前上热搜的羽绒服，胖东来直接把商品的进货价、毛利率，面料、产地、质检结果都贴出来，在国内可以说绝无仅有，除了展示商品信息之外，烘焙区、熟食区、果蔬生鲜区柜台还会展示储存方式、挑选技巧、加工方法等，例如水果区中一些果切拼盘，他们甚至会标注不同水果吃的建议顺序，香蕉旁边也摆放着色卡，标明哪种颜色最好吃。

据不完全统计，胖东来一共有84种免费服务。从停车场开始，就有专门的人员为顾客提供保护车辆、照顾宠物；超市内，购物车有七种类型，老年人购物车配置了放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车；再到母婴室，婴儿床、温奶器、饮水机、消毒柜等等一应俱全；卫生间，配置的是戴森洗手烘干一体机，梳子、棉签、护手霜、发卡一应俱全。如果买到商品不满意，可以无条件退货，最令人意想不到的是如果你买贵了，超市的员工会主动打来电话为你退差价。

这种极致服务不仅为胖东来带来源源不断的客流，在胖东来的流量带动下，许昌旅游也火了起来，逛完胖东来以后，许多游客也会去游曹魏古城，乘船夜游护城河，清明假期许昌市区酒店整体爆满，三鼎、瑞贝卡、芙蓉园入住率达100%，其它酒店大部分入住率也达90%以上，许昌全市共接待游客244.8万人次，实现旅游综合收入 16.89亿元，与2023年清明节假期分别同比增长304%、604%，与2019年清明节假期分别同比增长99%、732%。

胖东来能够吸引全国游客到访，也在于旅游边界的延伸，或者说旅游产业的供给边界日益模糊，不仅仅是胖东来，历数近年来走红的打卡地，从武康路“蝴蝶结阳台”、榕江的“村超”再到最新的成都“迪士尼”，一个场景、一首歌曲、一次演唱会、一条街区……都有可能吸引游客奔赴一座城，只要这些内容、场景、业态让大家“情绪上头”，就有可能吸引游客到访，胖东来的长红在于服务为客户提供持续的情绪价值满足。

游客情绪价值满足主要在于两个方面，一是场景、产品为游客所带来的体验，这需要加强文旅产业与商业、农业、体育、音乐等产业的深度融合，打造多元化的旅游产业链，为游客提供更为丰富的、体验性强的旅游产品。因为当下年轻人崇尚体验为王，独特的体验感才会满足游客情绪，带动游客消费，像盲盒、剧本杀、演唱会、沉浸式演艺等层出不穷的风口，均是体验的产物。

另一个则是服务，在旅游产品高度同质化、千城一面背景下，服务已成为提供游客附加值、实现差异化竞争的有效手段。一些硬性服务可以借鉴学习，例如免费提供雨伞、充电宝、热水，卫生间提供纸巾等，但是员工服务的态度、情绪是无法去标准化的，就像胖东来，员工乐意为客户提供细致化服务的背后，是胖东来始终以人为本，关注员工的工作和生活，通过提供丰厚的薪酬待遇、充足的休假时间、良好的工作环境等福利措施，从内部“激活”员工，让员工以更好的态度去服务用户，从而形成良性循环。

如今一些城市文旅发展也提到全民服务，全民服务的根本不是各种规章制度，而是安居乐业，当地居民充满幸福感的情绪是会外溢的，他们不仅会参与到城市服务中来，对游客关怀备至，快乐的情绪也会感染游客。

旅游的趋势总是一阵又一阵，但从胖东来的长红我们可以看到，不管趋势、技术、场景如何变化，商业的本质并没有改变，就是给消费者提供优良的产品和极致的服务，不过说来容易做来难，这么多年过去了，其他地方也没有走出第二个胖东来。

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