快递新规面临诸多难题！快递价格未来会涨吗？

农视网

2024-03-18 15:15发布于北京中国农业电影电视中心旗下《农视网》官方账号

3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。其中提到，快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的处1万元以上3万元以下的罚款。近段时间以来，相关话题频频登上热搜，成为全社会讨论的焦点。那么，快递新规真的有效实施了吗？对消费者和快递员有怎样的影响？新规下，未来快递费是否可能上涨？在农村地区，快递上门的情况怎么样？农视网记者带着这一系列问题，采访了快递员、消费者、快递驿站、业内专家等多方人士。

记者、编辑｜孙冰冰

消费者：快递员还是老样子，不打电话

记者调查发现，新规实施以后，不少消费者反映，快递员还是不打电话通知，就直接将快递投至驿站或快递柜，有的甚至连一条短信都不发。

北京市石景山区的李女士前几天网购了一些日用品，3月11日，快递员没有打电话通知她，就将两个很沉的快递擅自放在了快递柜。她向农视网记者吐槽：“我觉得正常大小的快递，你可以放快递柜，这没有什么问题。但是，一个十多斤重的快递，加上一个将近十斤重的快递，都给我放快递柜，这也太过分了吧。我真的搬不动，得到处借小推车。后来小区里有个拉着推车捡瓶子和纸壳的奶奶，看到我很无助，才帮我送到楼下的。”

图片来源：受访者供图

“我本来气得想投诉的，后来有点懒，想想算了。”李女士向记者表达了对快递没有送上门的看法，“如果快递能送上门肯定是最好的。如果是不太大的快递，我也不介意去快递柜取，平时下班顺手就拿了，也很方便。”

北京市丰台区的王先生这几天在网上买了一些零食，发的是申通快递，发现快递员还是和之前一样，没有打电话通知他，直接将快递放在了快递驿站，并且向他发送了一条含有取件码的短信。他说：“其实我已经习惯了去快递点取快递，也能理解快递员的不易。我平时下班比较晚，如果快递真送上门，也不方便取，直接放门口又怕弄丢了。但是，像买猫砂、家电这种比较沉的大件，还是希望快递能够送上门，因为小区没有安装电梯，自己提上门也比较费力。”

当然，也不是所有的快递员都不打电话。记者了解到，像顺丰、京东两家快递公司，在这个《办法》出台之前，就要求快递员必须给用户打电话。而在实际中，这两家的快递员基本都能做到给用户打电话。

图片来源：农视网记者摄

如果快递员不按新规执行，不给用户打电话征求意见，被用户投诉举报后，会受到怎样的处理呢？

3月14日，农视网记者致电中通快递客服。客服回应称，如果快递员不打电话被用户投诉，分网点和快递员都会受到一定的处罚。

申通快递客服则向农视网记者表示，因为新规刚出来，目前公司还在对快递员进行培训，如果快递员不按新规执行，第一次会先对快递员进行警告，之后才会罚款。同时该客服称，3月新规出台以来，她这里还没有快递员因不执行新规而罚款的案例，其他客服那边她不清楚。

一天打电话至少花9个小时

快递员：如果罚钱，就不干了

在北京市昌平区沙河镇的一小区旁，这里集中停了几辆装满各种大件、小件快递的货车，作为快递临时代收点。周边居民陆续走来，自觉排起长队，报取件码或者手机号取件。

图片来源：农视网记者摄

肖大哥（化姓）正在其中一辆货车上拣货，他是中通快递的一名派件员，做快递员已经有很多年了。他告诉记者：“送货上门不是不可以，但是这些快递中有一半是没有写清楚具体收货地址的，还有一部分本身是不希望送货上门的，只有极少数人是希望送货上门的。”

对于快递新规，肖大哥感到不平：“公司之前说过这件事，也说了罚款的事，但是如果真要罚款，我就不干了。顺丰、京东的派件费在两元多，公司给交五险一金等，而且一天的派单量也没有我们多。我们一个快递的派件费才八角钱，如果再减去投诉等情况扣去的费用，一个快递的派件费连七角钱都不到。此外，我们也没有五险一金、意外险等这些保障。像我一天得派送500件左右，如果这些快递都要打电话通知，按最少的时间算，一个电话一分钟，500个电话就500分钟，9个小时就过去了，没有时间干其它活了。”

朱鹏（化名）是韵达快递的一名快递员，他也告诉农视网记者：“现在派送快递，也不会提前打电话询问用户意愿。我现在一天要派送四五百单快递，公司给我们的派件费一件才五角钱左右。这种快递规定只能慢慢过渡，一下子实施不现实。其它网点有同事因为快递新规的影响，已经选择离职了。”

之后，农视网记者又来到在北京市昌平区沙河镇的一家菜鸟驿站。驿站负责人向记者透露：“新规对这儿目前没造成什么影响，这两天寄存在这里的快件量和之前相比，不仅没有减少，反而增多了。”

图片来源：农视网记者摄

当然，在部分地区，快递新规已经落实并且改变快递员的派送方式。

李国富（化名）是安徽省合肥市经开区的一名EMS快递员，他告诉记者：“之前快递默认是放驿站，让用户自己去取。从3月1日起，我们开始电话征求用户的意见，是送上门还是放驿站。如果遇到打电话没人接的情况，我们将快递带回去，第二天接着打电话，如果三天还是打不通电话，会将快递退回。新规对我们工作量的影响不是很大，我每天的派送量就几十到一百件，不像其他家一天要送几百件。”

图片来源：农视网记者摄

通过调查发现，目前快递新规对于“三通一达”的快递，在城市实施起来普遍还是有一定难度。那么，在农村地区，快递新规实施的情况怎么样呢？

在安徽省无为市刘渡镇的一家农村快递代收点，何大姐介绍说，她们那儿每天大概收到三四百件快递，遇到“双十一”等特殊活动时可能有六七百件，主要是韵达、极兔、德邦这几家的快件。她们那里没有快递驿站，也没有快递柜，周边的村民平时都来她这儿取件。

她告诉农视网记者，快递新规目前对他们那里基本上没有影响。他们那儿地理位置比较偏远，每个乡镇的距离很大，有的人甚至还住山边。她每天从县城将快递拉回来时，已经是下午三点到四点了，晚一点时可能五点才到家。如果将快递分拣好，再一个个打电话给大家，一天一夜都忙不完，不太现实。

张大姐在江苏省泰兴市虹桥镇也经营着一家农村快递代收点，村里所有快递公司的快件都存放在她那儿，每天大概能有一百多件。每件快递能挣三角到五角钱不等。“快递新规对我们这儿基本没有影响，大家还是像以前那样，来我这儿取件。如果遇到要求送货上门的客户，我们会特殊情况特殊处理，比如有的老人在家不方便行动，我们会给人家送上门，也不收取服务费。”她说。

此外，记者还了解到，由于张大姐他们村有清晰的门牌号，像京东、顺丰这些快递公司，在村里也能送上门。但是，目前来看，大部分农村受到地理位置、基础设施不完善等条件的限制，即使京东、顺丰快递也难以送货上门。

快递新规诸多难题如何破解？

快递价格未来会涨吗？

3月以来，快递新规在执行过程中，饱受社会各界争议。对于这个规定，行业专家又是怎么看的呢？

北京邮电大学现代邮政学院副教授、邮政管理专业负责人孔继利向农视网记者表示：“新修订的《快递市场管理办法》中的第五十四条，针对经营快递业务的企业有三种情形之一的，可能面临‘处1万元以上3万元以下的罚款’。其中，一种情形就是‘未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的’。但该处罚是有前提条件，即‘情节严重’。一般而言，‘情节严重’是指经营快递业务的企业多次发生被客户投诉的这类事件，在邮政管理部门责令改正后，还未对自身服务进行改进。因此，这项处罚的初衷是对服务质量极差且未有改进驱动力的快递企业的惩罚性措施，主要目的还是为了促进行业整体服务质量的提升。但考虑加盟制快递企业过去长期大量使用智能快件箱、快递服务站进行快件投递的现实情况，该项处罚在短时间内对加盟制快递企业会产生较大冲击。加盟制快递企业需将这种冲击带来的阵痛转变为改善自身服务质量的契机。比如：适当提高派费标准，抵消快递员在派件沟通中的相关成本和效率降低带来的损失。与电商平台企业联动，通过技术手段从源头精准分类客户派件需求；对要求入户派件的客户，若存在使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的偶发情况，一定要征得客户同意。”

图片来源：图虫创意

快递企业违背新规将面临罚款，执行新规又可能会面临快递员工作量增加、配送速度减慢、快递员离职等一系列问题。面对这一难题，应该如何解决？

对此，孔继利认为：“解决目前难题的首要任务是对快递服务需求者进行分类，针对不同需求类型的客户提供个性化服务。同时，也需要与之联动的其他企业、部门从社会整体利益出发，调整不适合快递新规的管理模式，并借助技术手段对快递服务需求者进行精准画像，动态分类客户的快递服务需求，提供有针对性的末端配送服务。”

在北京林业大学经济管理学院副教授张名扬看来，“新规定在实施过程中确实也正面临着现实的挑战，但是伴随着快递行业的发展，未来制度可能会逐渐完善。目前来看，考虑到提高快递服务质量和保证快递的安全性等方面因素，出台新规还是有必要的。当然，在执行快递新规时，我们也要综合考虑企业管理、政府监管、员工培训等多方面的因素。比如，加强对快递员的培训和引导，帮助他们提升服务意识和规范操作的能力；通过更科学合理地规划配送路线等方式，减轻快递员的工作量；明确奖励机制，如果快递员按照规定来执行，可以给予适当的绩效奖励。”

南京邮电大学现代邮政学院孙哲教授则向农视网记者表示，快递新规不应该“一刀切”去执行，消费者和快递员双方的的权益都应保护好。“对于‘三通一达’的快递员来说，他们不像顺丰快递等快递的派送费那么高，如果要求送货上门肯定是有难度的。所以，不仅要有处罚措施，还要出台一些激励措施相结合。此外，还应有效地去杜绝乱投诉的现象，避免增加不必要的占用公共资源。另外，对于农村地区来说，可以制定针对不同用户诉求的处理机制，根据快递配送的距离，对派送费做出阶梯型的调整；针对农村门牌号不完善的问题，需要相关部门建立好地址库，完善相关信息。”

图片来源：图虫创意

在关心快递员工作量巨增的同时，不少网友也开始担心，未来快递寄送费是否可能会上涨？

对此，孔继利告诉记者：“目前快递行业头部快递企业之间的竞争非常激烈，利用低价竞争策略达到‘以价换量’目的仍是头部快递企业的无奈但必然的选择。因此，我认为，即使新规可能会短期导致快递企业用工成本上涨，但快递的单票价格短期没有上涨的动力。”

“新规确实会增加快递员的工作量，对于快递费用是否上涨这个问题，还需要考虑多重因素，比如市场竞争、价格弹性、成本利润、消费者需求等多方面的综合考量。如果是在市场竞争激烈，用户需求比较稳定，以及企业成本控制相对平衡的情况下，快递费用可能不会出现明显的上涨。”张名扬说。

按照新规，快递员“送货上门”并不是必选项，但新规更强调的是投放前要尊重消费者意愿，不让消费者自主选择权“悬空”。对快递企业而言，调整管理机制，让消费者得到更好的服务体验，通过新规实施这一契机进一步优化改革升级，才能确保其真正为消费者带来便利。

责编丨常瑞民

主编丨蒋琳

监审丨钟倩

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