法治在线丨材料过期、货不对板……家装套路多 消费者“踩坑”后如何维权?

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划重点

01家庭装修中消费者常遇到套路,如合同猫腻、材料以次充好等,导致消费者权益受损。

02北京张先生在家装中发现装饰公司使用过期胶水,一审判处装饰公司赔偿52000多元。

03另一案例中,北京王先生定制家具发现货不对板,一审判处家具公司退还22万余元家具款并进行三倍赔偿。

04专家建议,消费者可通过与经营者协商、投诉、仲裁或诉讼等途径维护合法权益。

05监管部门需参与,引导经营者诚信经营,营造良好的消费环境。

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家庭装修本来应该是一件高兴的事,可是这里面的坑还真不少,反倒让人头疼起来。比如,合同有猫腻、材料“以次充好”、装修公司收了钱,人却跑了,这都是常见套路。家住北京的张先生在家装中遇到糟心事,他没想到,自己千小心万小心,最后却在不起眼的辅料上入了商家的坑。
家装套路多 消费者“踩坑”后如何维权
张先生帮儿子装修婚房,为了兼顾美观与安全,他几经考虑选中了一家装饰公司的壁布。双方签订了一份商品销售合同,张先生陆续支付了包括壁布费用以及安装费用在内的17000多元。
选中了心仪的款式,辅料用胶也安全环保,张先生对此很是满意,不过壁布贴好时,他在施工现场发现了一个情况,让他原本放下的心又悬了起来。
张先生委托诉讼代理人 周净:在现场发现,安装工人使用过的胶水的空瓶子上,日期是过期的,所以张先生就保留了相关证据。
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从当事人张先生保留的证据可以看出,胶水瓶盖上显示的生产日期为2018年9月20日,保质期12个月,而这家装饰公司为张先生贴壁布时,这些胶都已经过期了。看到商家承诺的“环保辅料”竟然变成了“过期胶”,张先生越想越生气,将装饰公司诉至法院。
案件经历一审、二审,对于装饰公司的行为是否构成欺诈,以及如果构成欺诈,装饰公司又该承担怎样的赔偿责任两个焦点,张先生和装饰公司双方有着各自的想法。
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装饰公司认为,他们所提供的壁布检验合格报告和所用胶的测试报告,可以证明他们提供的产品不存在质量问题。虽然使用了过期胶,但这只是无心之过,并没有给张先生造成什么实际损失。对此,张先生一方并不认可,他觉得家里的壁布上有一些凹凸不平的痕迹,这就是因为胶水过期、不好涂抹均匀导致的。
双方争议最大的,就是张先生提出的“按照全部价款的三倍进行赔偿”的要求。
装饰公司委托诉讼代理人:我们认为,在本案当中产生了两笔费用,第一笔费用是购买壁布产品的费用15340元,另一项费用是接受施工服务的费用2000元,即便是对我们公司进行三倍的处罚,那也仅是限于在施工服务费用、施工服务范围里面来承担这个责任。
法院二审认为,首先,结合张先生提供的相关证据,能够证明装饰公司在安装过程中使用了过期胶,而装饰公司作为专业从事壁布交易及安装的经营者,本应在经营活动中具有更高的注意义务。
法院认为商家行为影响消费者主观判断
北京市第三中级人民法院法官 郑吉喆:应该说,胶的生产日期非常明确,就在瓶口,稍加注意,就能注意到生产日期。根据案子当中这个事实,我们能够认定,装饰公司当时在使用这个胶的时候,实际上对胶过期的事实是明知的。
法院二审认为,胶虽为装修时使用的辅料,但与主材混合后才能呈现装修效果,装饰公司的行为足以影响消费者对于消费选择的主观判断。
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法院二审认为,装饰公司在本案中的行为构成欺诈。并且,贴壁布的胶对于壁布的使用年限及美观程度有重要影响,胶的环保性和安全性也事关居住人的身体健康,且装修用胶与壁布本身在装修后具有不可分性,因此,装饰公司应以收到的全部经营款项为赔偿基数,承担三倍赔偿责任。
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2023年6月,北京市第三中级人民法院对案件做出二审判决,装饰公司向张先生赔偿52000多元,也就是全部款项的三倍。本案中,涉案壁布尚在使用,不具备退货条件,因此对于张先生提出的要求装饰公司退还壁布材料及安装费用17000多元,二审法院不予支持。
北京市第三中级人民法院法官 郑吉喆:提醒广大经营者,第一,要如实对消费者进行相应描述。第二,不管是主材的选择还是辅料的选择,整个过程中,要按照承诺保质保量提供优质的服务,来履行义务。
货不对板 定制家具里藏猫腻
“装修踩坑,一坑又一坑”,货不对板,是家装纠纷中比较突出的一项。就拿定制家具来说,消费者花了大量时间和金钱,结果等来的成品没有惊喜,倒可能是“惊吓”。北京的王先生就有一段这样的经历。定制家具用料和商家当初承诺的相差甚远,找商家说理还说不通,更没有想到,商家还以合同上没有标明为由,拒绝赔付。
王先生一家所说的安装不牢固的玻璃片以及变形的柜门,都是他花费20多万元订制的家具组合中的一部分。他说,这些家具的安装工艺拙劣,难以正常使用,并且最令他气愤的是,这些板材的材质和商家当初承诺的完全不一致,这事情到底是怎么发生的呢?
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起初,王先生家中装修,需要定制包括衣柜、橱柜等在内的多种家具,于是找到了某家具公司。几番设计之后,王先生一家选择使用某品牌板材来制作这套家具。当时,家具公司依据客户的需求列出了报价单,还称原本23.5万元左右的价格,可以优惠至20万元。王先生随即和家具公司签订了一份家具买卖合同,并爽快地支付了全部20万元钱款。
不过,王先生家的装修进度较慢,过了很长一段时间后,他还需要补订几样家具,于是他和家具公司又签订了第二份《家具买卖合同》。在王先生补交了2万多元钱之后,家具公司开始了安装工作。原本以为一切进展顺利,没承想,家具交付之后,才是王先生一家烦恼的开始。
北京市第三中级人民法院法官 李淼:王先生发现安装好的这些木作家具,会出现关不上门、开裂、出现缝隙等质量问题,随后找到做家具的专业人士去帮他进行鉴别。鉴别之后,王先生发现,柜体材质和他们当时约定的不一样。
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王先生一家很生气,约定好的材质怎么能说变就变呢?于是王先生将家具公司诉至法院,以对方构成欺诈为由,要求其退还家具款22万余元并进行三倍赔偿,以及承担房屋恢复原状费、艺术漆费用、基层处理费等实际损失。
王先生认为,双方约定的板材是某品牌产品,从家具公司发送的聊天内容及报价单也可以印证这一点。然而实际交付时,家具公司却私自更换了材质,这种行为已构成欺诈。对此,家具公司辩称,报价单及交易过程中的沟通不能作为约定板材标准的依据,应当以双方签订的家具买卖合同为准。在第二份合同上,是明确写有“配置同图纸”字样的,而图纸上对板材的品牌并没有做具体注明。
签字图纸模糊板材品牌 定制家具货不对板
北京市第三中级人民法院法官 李淼:家具公司认为,在有王先生签字的图纸当中,也没有明确写是某个品牌的板材,王先生在签字之后应该知道。王先生认为,作为一个普通消费者,他并没有专业到把图纸看得特别仔细。
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定制家具结果“货不对板”,明明约定了板材材料,但合同里却没有清晰体现,这样的难题如何解?家具公司的行为是否构成欺诈呢?
案件经过一审二审,法院审理后均认为,双方签订的买卖合同及图纸中虽然没有明确板材的具体品牌信息,但根据双方的微信沟通过程及家具公司发送的报价单,可以认定双方确认的材质主要为某品牌板材。
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法官解释,涉案家具公司作为家具定制的专业商家,在主要材质发生重大变化时未明确告知王先生,也未通过相应价格调整等方式予以体现。涉案家具公司在销售过程中作出的一系列行为,足以使王先生陷入错误认识并作出购买家具的意思表示,与王先生真实意思不符,侵害了消费者的知情权,符合欺诈行为的构成要件。2024年1月,北京市第三中级人民法院对案件作出终审判决:家具公司构成欺诈,需退还王先生22万余元家具款并进行三倍赔偿。驳回王先生其他诉讼请求。
北京市第三中级人民法院法官 李淼:消费者和商家对于产品获取的信息以及专业知识是完全不对等的。希望商家对消费者进行关于自己所销售产品的明确解释说明。在合同当中进行明确约定,也是对双方权利的保护,也是对双方各自履行义务的约束。
消费者能通过哪些渠道维护合法权益
口头承诺得挺好,最后商家还不认,约定的材质被“偷梁换柱”,这样的家装纠纷的确不在少数。那么,消费者能通过哪些渠道维护自己的合法权益呢?一起来听消费者权益保护法专家的建议。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江:装修涉及方方面面,比如墙、地板、家具等,双方在约定的时候也不容易约定清楚,这样就导致装修的消费纠纷确实特别多。
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专家解释,由于消费者对装修的了解程度远不及经营者,也很难把装修过程中涉及的每一项服务的具体标准,都明确落实在合同中,这就容易引起侵权方面的纠纷,甚至一些商家会利用信息差钻空子。比如,在合同约定上偷换概念、装修材料以次充好,以及不合理收费、拖延工期等等。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江:装修公司和消费者之间的信息是明显不对称的。消费者对装修的常识、相关知识,可能确实不那么了解。但是装修公司非常专业、非常懂行,要是设置了一些消费陷阱,消费者确实很难绕过去。
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专家提醒,一旦权益受到侵害,消费者主要可以通过以下几种途径进行维权:一、与经营者协商解决;二、向消费者协会或有关行政部门投诉;三、提请仲裁机构仲裁;四、向人民法院提起诉讼。
专家认为,除了提高消费者的维权意识,更需要监管部门等多方参与,引导经营者诚信经营。营造良好的消费环境,才能切实保护消费者的合法权益,让百姓装得安心,住得放心。
(总台央视记者 张李彬 曾晓蕾 金轶丹)