近些年来，「换位思考」，一度成为一个热词，在临床工作中，掌握和患者沟通交流的技巧，能起到事半功倍的效果。
《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》要求，各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。国家卫生健康委将开发患者就医体验测量工具，建立监测平台，形成监测、反馈与督促整改的持续改进机制。
在医言医，作为一名医生，我想就自己的切身体会，来谈谈心理学知识在临床工作中的重要性，笔者认为，这是一门所有医护人员都需要学习，并熟练掌握的必修课。
这并不是强求每名医务人员都考一个「心理咨询师」证书，而是要熟练掌握一门技术，用精准的语言，沟通的技巧，很快打开患者的心扉，一语中的，直抵核心，找出问题所在，明确诊断，及时治疗，才是最终目的。
这只有在那一刻，你才会感受到，作为一名医护人员的职业存在感、成就感和幸福感。
无疑，这也是减少「医疗纠纷」、「医患矛盾」的一剂良方，经验之谈，医护必备，取长补短。
自古以来，中医有「望闻问切」，西医有「视触叩听」之说，而接诊时的问诊，有时候可以让临床医生少走多少弯路，甚至仅凭有效的问诊，不用做化验检查，便可以及时发现病因、诱因、症状，做到早发现、早诊断、早治疗，并给患者做出合理化预防建议和措施。
那么，问题来了，问诊时的提问技巧究竟有哪些呢？
营造就诊环境
微笑面对患者
有同行说了，这和问诊有什么关系呢？
当然有了，在很多时候，问诊并非只是语言表达方式这一种，良好的就医环境，得体的肢体语言，同样可以起到很好的心理暗示作用。
可以让患者放下戒备心理，增加信任度，从而敞开心扉，知无不言，此刻，在医生的积极引导下，很快便能找到令人满意的答案，少走弯路。
有时候，一个微笑，犹如一剂治病的良药，可以治愈一颗受伤的「心」。
合理运用提问技巧
心灵碰撞产生共鸣
1.开放式提问
开放式提问用于鼓励患者自由表达其想法。又可以分为两种开放式提问：非聚焦性放式提问（沉默、非言语鼓励、中性表达）和聚焦性开放式提问（附和、开放式问题和总结）。
在整个问诊过程中大量使用非聚焦性开放式提问，以鼓励患者在不受医生问题干扰的情况下扩展、阐述和提出重要的问题。
非聚焦性开放式技巧可以起到鼓励患者把更多的信息摆在桌面上，敞开心扉，畅所欲言。
有时候，我们做医生的只要做到短时间保持沉默，微笑面对，不说话，继续保持非言语的专注和积极回应就可以了。
医生可以恰当地使用非语言表达方式肢体语言，通过眼神交流和开放的身体姿势，身体前倾，双腿和双臂不交叉，这样便可以让患者不断地填补话语空间，并可以让其感受到医生对其所说的内容感兴趣。
非言语鼓励通常和沉默搭配使用，可以激励患者自由交谈。通常，医生会做出同情的面部表情（期待继续）、点头或简单地通过肢体语言（身体前倾）来提示患者继续说话。
中性话语是简短、不表态的陈述，来鼓励患者以开放式的方法讲话。这些话语能让患者感到你正在听他所说的话。
聚焦性开放式技巧鼓励患者扩展他们已经「放在桌面上」的特定信息。从本质上讲，医生使用这些技巧，从桌面上捡起信息，以便更多地了解患者。
回应是通过重复患者说过的词句，来表示医生听到了患者所说的话。及时附和，可以鼓励患者集中注意力、扩展和详细说明他们说过的话。
开放式问题用于让患者专注于医生想要扩展的已经提到的方面，聚焦到某个点，更深层次地，侧重加以说明具体情况。
最后，医生要做好总结和转述，通贯全局，疏而不漏，达到预期目的。
使用开放式提问，可以减少医生对患者的干扰和影响，了解对患者来说很重要的信息、感受和想法。而这些信息、感受和想法都是以患者为中心的材料，也是以患者为中心的核心技巧。
2.封闭式提问
封闭式提问通常用「是」或「否」来回答，或在提供的答案中进行选择，主要用于确定或反驳特定的问题，而不是像开放式问题那样扩展对话，适用于需要患者提供具体信息的问诊中间部分。
封闭式提问增强了信息的准确性。但在问诊的开始部分，也就是在以患者为中心的部分，封闭式提问反而会适得其反，因为封闭式提问会阻止来自患者头脑中的信息，并迫使患者对医生的担忧和想法做出回应。
要是在访谈开始时使用封闭式提问，需要特别谨慎，只用于澄清患者提出的问题，而不要插入新信息。
使用过度或不当的话，封闭式提问也会对医患关系产生有害影响，大大降低患者信息的质量和数量。
封闭式提问意味着医生知道什么对患者来说是重要的，并且患者的担忧可能是微不足道的。在交谈时长期遇到此类提问的患者，对医生和谈话可能就不太满意了。
封闭式提问分为三种类型，都是我们非常熟悉的问题，在问诊的适当部分很有帮助。
A.患者只需回答「是」或「否」
这类问题，一般都是一些特定问题，多用于澄清患者陈述或引入新话题。
B.患者只需简短回答问题即可
患者只需要用一个词或者短语来回答问题就可以了。
C.多项选择题
并不是说，一个问题，患者可以有有很多个选择，而是医生同时提问多个问题，患者逐一做出回答即可。
总之，开放式提问和封闭式提问是互补的，是需要整合在一起灵活运用的。在以患者为中心的问诊开始阶段，开放式问题占主导地位且可重复使用，主要用于挖掘有关症状的信息，获取患者所表达的个人及情感问题。问诊开始阶段也会少量地使用一些封闭式提问来澄清患者的叙述。
在以患者为中心的部分结束时，医生需要做出明确的过渡性声明，提醒患者注意问诊风格的变化。在以医生为中心的问诊中间阶段，开放式问题的数量较少，主要用于每一步的开始阶段。封闭式提问占主导地位，用于确定细节和将新信息摆在桌面上。
准确捕捉情感需求
换位思考善于共情
人之所以区别于其他低级动物，是因为人是高级的感情动物，会产生有别于其他动物的情感需求。
共情是指体验和理解他人情感的能力，即设身处地理解他人，为他人的情感状态和需要提供支持和理解。它是一种积极的人际关系品质，可以帮助我们更好地与他人沟通和相处，建立更加深入和持久的人际关系。
在心理学中，共情被定义为一种能力，即从他人的角度出发，理解和感受他人的情感和体验。这种能力是人类天生的，可以帮助我们更好地理解他人，并与他人建立更加深入和持久的关系。
共情的经典表现包括「同感共鸣」和「换位思考」。同感共鸣是指体验和理解他人情感的能力，即感同身受，能够理解他人的感受和经历。换位思考是指能够从他人的角度出发，考虑问题并提供解决方案，以满足他人的需要和情感状态。
综上所述，心理学知识在临床问诊中的重要性，不言而喻。这也和当下国家大力提倡的积极改善就医体验的大背景不谋而合。
无疑，在临床工作中，在努力提高诊疗水平的同时，只有学会了「换位思考」，高情商地运用心理学知识，才能通过心理咨询和心理治疗，在解除患者病痛的同时，为患者排忧解难，打开心结。
总之，在临床接诊问诊过程中，医护熟练掌握心理学这种能力，将会更顺利完成诊疗工作，减少医患矛盾乃至医疗纠纷，「医患一家亲」的良好就医氛围自然就更容易达成。
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作者｜梁文权医生
编辑 | 刘文阳