1月4日，江苏省消费者权益保护委员会发布乐2021年全年消费投诉和舆情热点分析报告， 2021年江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件，同比增长12.26%，为消费者挽回经济损失近1.9亿元。
从商品种类分析，家用电子电器类投诉仍居首位，从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出。
消费维权舆情方面，主要集中在以下五大领域：一是食品安全曝光多。知名餐饮店如茶百道、星巴克被爆使用过期食材、卫生不达标等问题，引发热议。二是汽车领域问题集中。汽车质量、维修、保险、门店个人信息保护等问题依然存在，新能源汽车、老年代步车新问题层出不穷。三是网络消费乱象多。一方面是网购、直播带货、电商种草等方面存在如欺诈、售后难、虚假营销、刷单炒信等问题，另一方面APP软件会员服务和广告推送、互联网个人信息保护等方面存在问题。四是婚恋市场存“套路”。消费者吐槽集中在婚托、网络诈骗、退费难等方面。五是旅游出行有“槽点”。主要是住宿、出行退订难、纠纷多。
健身办卡陷阱多，行业发展待完善
时下快节奏的生活，人们热衷于通过运动锻炼保护健康、维持形体，由此催生出了庞大的消费市场。但随之而来，健身房跑路、退费困难等负面新闻时有发生，与其相关的投诉也呈现增长的态势，2021年全省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件。问题主要表现为：一是商家跑路关门时有发生，目前健身行业尤其热衷采取预收款方式吸引顾客，一旦发生商家因经营不善等原因关门跑路，消费者的合法权益很难得到维护；二是宣传与实际情况不符，部分健身房在招揽客户时会夸大或过度宣传自身场地、器材、团队等条件，等消费者充值后实际体验时才发现与宣传有较大差距，产生不满；三是消费者退费困难，部分商家不明示退费规则，对消费者提出的退费要求或是推诿拖延或是收取高额费用；四是消费者安全健康受损导致纠纷，健身房很多项目缺乏专业人士指导及保护，容易造成伤害，消费者因使用器材、学习课程导致受伤的投诉亦不少见。
江苏省消保委提示，消费者应多方了解健身房信息、谨慎办理金额较大的预付卡、根据自身实际情况适当锻炼，经营者应当诚信经营、明示退款转会等规则、指导消费者使用健身器材，尽到安全保障义务。
舆情方面，2021年全省有关健身行业敏感舆情信息共计19107条，其中9月、11月是舆情高峰。舆情聚焦在（1）办卡前未告知重要条款、实际消费限制多；（2）交费容易退款难；（3）服务质量与承诺不符；（4）商家转让、倒闭导致预付卡失效。如金吉鸟健身品牌问题多，无锡一门店宣布倒闭，涉及未消费完的健身卡及课程金额合计超百万元，南京公司宣告破产清算等。
定制家具成热点，“货不对板”引争议
随着消费升级，高端定制家具成为装修行业的新消费热点。但定制家具市场也存在纠纷问题，具体包括：一是定制产品质量难保障，如家具尺寸缩水、材料不符合约定、产品色差明显或有瑕疵等；二是沟通不畅导致消费纠纷，定制家具流程复杂、环节较多，不少消费者缺乏相关经验，一旦沟通不到位、理解出现偏差，导致装修效果不理想，易出现纠纷升级、产生投诉；三是售后服务难保证，由于定制家具属于消费者个性化定制，且需由设计师先行设计出效果图，消费者即使后续对图纸或报价不满也需要支付有关设计费用，与一般消费习惯有所区别，容易引发消费纠纷。
舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关定制家具敏感舆情信息共计5704条，9月、11月、12月是舆情高峰。问题主要集中在家具质量以及售后问题：（1）虚假宣传，实际使用的材料跟宣传不一致，噱头多；（2）全屋定制家具不适用，图纸与实际安装不符；（3）合同约定不明确导致纠纷。
快递行业投诉多，市场秩序待规范
2021年全省消保委系统共计受理快递相关投诉1455件。其中问题主要集中在合同、售后、质量等方面。具体表现在快递延误、快递损坏、寄件丢失等常见问题。消费者对售后赔偿投诉也较多，此外，快递行业帮助不法电商发空包刷单炒信、泄露消费者个人信息也是消费者比较关心的问题。
舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关快递敏感舆情信息共计193881条，受“双十一”、“双十二”影响，11月、12月是舆情高峰。投诉热点主要集中在：（1）受疫情和电商节影响，快递配送时间过长甚至出现滞留事件；（2）快递员未经允许存放智能柜、快递站；（3）虚假签收导致快递破损难追责；（4）用快递空包裹刷单炒信侵害消费者隐私；（5）宠物活体盲盒乱象引争议。
出行旅游需避雷，退订问题成焦点
疫情背景下，旅游出行方面投诉主要有以下几方面:1、受疫情影响，消费者行程变更产生纠纷；2、退订退费困难，尤其是在退费所扣金额方面，扣款规则不明难处理；3、跟团游诱导消费、强制消费仍存在；4、网络运营模式有待完善，如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等问题值得关注。
舆情监测数据显示，2021年全省有关出行敏感舆情信息共计176262条，其中9月、10月、11月是舆情高峰，疫情多点散发影响出行，退订不方便、手续费过高问题依然困扰消费者。此外还有民宿价格虚高及住宿卫生难保障，售后服务不到位，盲盒机票引争议等方面问题。
徐州市消费者李先生6月份在某平台网上订购了云南8日游的行程服务，预定7月底出发。但因徐州丰县突然出现疫情，消费者不得不取消行程，遂与旅游公司协商退款事宜。但商家坚持要扣除80%的费用，消费者无法接受，投诉到江苏省消保委。
接到投诉后，省消保委多次与平台和旅游公司联系，指出消费者因疫情这一不可抗力取消行程，经营者应当体谅并配合退款。经调解，旅游公司扣除机票费用后退回1600元，平台补贴消费者300元，共退款1900元，消费者表示满意。
省消保委表示，消费者在遇到疫情等不可抗力导致无法接受经营者服务的情形，自新冠暴发以来较为常见。依我国《民法典》及《消费者权益保护法》的规定，消费者可以与经营者协商变更合同，如协商不成可以解除合同。在本案例中，由于协商不成，李先生只能选择与旅游公司解除合同，但旅游公司扣除的费用应当在合理的范围内，如已经预定航班的费用等，不应当过度扣费。
汽车“新三包”即将生效，消费投诉待关注
2021年全省消保委系统共受理汽车相关投诉8209件，其中涉及售后三包问题3246件。随着汽车保有率提高、维权意识增长，消费者对汽车行业的售后三包服务质量也提出更高的要求，根据投诉数据，当前汽车三包方面投诉主要集中在如下方面：
一是传统燃油汽车问题投诉一直存在，如4S店与厂家互相推诿、客服态度不好、合同中的承诺不履行、不愿意遵守三包规定等；二是新能源汽车的普及产生新投诉，如软件功能升级需另外付费、电池容量及续航与宣传有较大差距、消费者的数据保护及售后不完善等；三是新销售与服务模式产生的消费纠纷，如网上购车难享三包退换服务、智能汽车远程升级不计入三包等。
为促进市场发展、保护消费者权益，《家用汽车产品修理更换退换货责任规定》已于2022年1月1日正式施行。新修订的“三包”规定，推出如完善消费者退换车情形、调低赔偿系数以降低退还车成本、将电池、电机等专用部件及皮卡车纳入三包范围、细化三包相关时限要求等多项保护消费者的措施。
舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关汽车敏感舆情信息共计168943条，其中6月、9月、12月是舆情高峰。主要集中在汽车质量或零部件问题、购车合同存“猫腻”、售后服务不到位、汽车销售中侵犯个人隐私、新能源汽车投诉增多、办理车险暗藏套路、二手车交易存大量纠纷等方面。其中汽车质量问题集中，主要零部件成问题“多发区”。此外，4S店安装了人脸识别摄像头侵犯消费者隐私安全也引发关注。
客服行业屡遭投诉，智能客服“不智能”
目前，越来越多的企业选择使用人工智能客服，智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失已成为消费者维权痛点。消费者对客服问题主要有以下质疑，一是沟通客服线上渠道隐蔽，查找不易，消费者找不到线上客服窗口或排队等待时间长；二是客服电话转接多，人工客服较难呼入；三是多个客户服务通道互相推诿，缺乏有效回复；四是客服不够专业，服务态度和质量差。
舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关客户服务敏感舆情信息共计135139条，9月、12月是舆情高峰。投诉热点主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等。5月28日，江苏省消保委发布客户服务便利度消费调查报告，对48个APP客服进行调查，发现存在智能客服体验感差 、答非所问，在线人工客服“藏得深”，电话人工客服难“呼入”等问题。
来源：南京晨报/爱南京记者 金磊
编辑：林力