编者按：
五一劳动节齐鲁晚报齐鲁壹点推出致敬劳动者策划“今天我是你”，齐鲁壹点记者将对旅行社、各大景区、餐饮行业、交通出行、医院等重点领域进行跟访或蹲点调查，穿上他们的工装，角色互换，深度体验，还原劳动者在五一前后的忙碌工作状态，向坚守岗位的劳动者致敬！
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 王瑞超 冯沛然 摄影 通讯员 李阳
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者王瑞超在体验铁路人的工作
“请大家排队安检，前面的闸机可以刷身份证自动识别进站。”我跟同事在入口安检处一遍遍吆喝着，人多嘈杂时就提高分贝。
穿上铁路制服，就要有铁路人的样儿
4月29日一早，济南西站客流如织，大行李小包裹轮番上阵，安检处排起了长龙，假期还未到，但火车站已第一时间嗅到这个假期客流必将不同寻常，引导客流成了我们的首要工作，伴随着阵阵吆喝声，我开启了一天的客运员体验。
人群中，一位男士推着轮椅走来，轮椅上是一位89岁高龄的老人，我第一时间凑了上去，“请走这边。”引领这一家来到重点旅客安检处，老人在轮椅上下不来没法正常安检，轮椅后面还绑着行李箱和她的随身物品，“特事特办！”安检处的同事们连忙过来搭把手，我们三四个人有的推轮椅，有的拎行李……帮这一家过了安检。
之后同事胡善辉和我引导这一家坐直梯来到二楼的重点旅客休息处，可能是穿着铁路制服的原因，路上不断有旅客问询。“穿上铁路人的制服，就要有铁路人的样儿，认真为每位旅客服务，丝毫不能懈怠。”在送老人的路上这个念头不断闪现，生怕自己的生疏耽误了旅客的行程。
把老人一家安顿好，我们记住了她的出行信息：12点50分G445次列车去杭州东，“咱12点半过来把老人送上车。”胡善辉嘱咐完我，带我来到候车厅中心处的济南西站客服中心，与四位同事开始新一轮工作。
客运员的五一：原封不动的水杯，10分钟吃完的午饭
“麻烦问一下G34列车在哪个检票口检票啊？” “手机没电了，有可以充电的地方吗？”“我错过车了，能改签吗？”还没来得及看清每位同事的模样，前来问询的乘客已应接不暇。这边还没回答完乘客的问题，一旁的电话响起“你好，刚才在济南西站候车时，我的迷彩色背包可能落到候车厅了，能帮找找吗？”胡善辉记录下乘客的信息，我们便去候车厅找包，先锁定检票口，再巡视座位，尽管此处座位上全部满员，三下五除二，胡善辉还是找到了一个不知主人的迷彩背包，到客服中心第一时间打电话给失主，核对包内物品后确认主人是他，并协商好领取时间，备注信息。
我注意到一个细节，五一临近，客运员工作时基本都是站着，根本坐不下，同事摆放在桌角处的水杯也顾不上端。因为不停说话和走动，我渴的不行了，抓紧喝了一口矿泉水把瓶子跟他们的水杯摆在一起，结果一上午再没动过。
到了中午，我们轮流吃饭，12点20分胡善辉和我一起吃，他很快吃完，我努力追赶，到了28分时，他提醒我“咱12点半走，去送轮椅老人。”我狼吞虎咽，没有吃完就连忙收拾碗筷走出食堂。
我们直奔轮椅老人处，帮他们收拾好行李，推上轮椅，老人和陪她乘车的儿子过了检票口，我俩送老人到车厢门口，交接给列车长，挥手告别，老人双手合十，不断点头。
客服中心作为旅客服务的第一窗口，每天为南来北往的旅客服务，胡善辉告诉我，最多的时候，他一天推着轮椅接送旅客30多次。
解答问询上千次，接送重点旅客超50次
立正、转身、目送……按照规定动作送列车出站后，我们回到客服中心。在路上，听同事讲起一则前一天刚发生的事儿：一位乘客上车耽误了想改签，但是那天去往他所去城市的车没有票了，没法改签，乘客当场把票撕碎扔在客服中心一位女同事的脸上，同事只能忍着。
济南西站客服中心是2012年成立的，作为旅客服务的第一窗口，也是全站旅客服务的指挥中心，集问询解答、失物招领、投诉受理、热线电话、官方微博、重点旅客预约和接送站、应急备品服务、站车一条龙服务等多种功能于一身。光听这么多的职能，就能感受到客服中心岗位工作得多繁忙，同事们的平均年龄只有20多岁。
客流高峰时期，客服中心每天需要接待问询旅客上千人次，解答热线电话200多个，接送重点旅客超过50次。而为了确保服务工作质量，她们需要在每天早上9点至晚上11点、次日清晨5点半至9点两个时间段中连续工作。在客流激增时，还要到安检口、检票口等岗位进行引导服务，以确保旅客安全有序进站上车。
作为客服中心唯一的男士——胡善辉，是我这次体验的师傅，也是客服中心唯一的男士。他就像一个保护伞，保护着清一色的女同事们。
“我们班组里小姑娘多，一遇到一些比较辛苦的工作，胡大哥往往是主动去做，把一些相对轻松的工作，比如处理遗失物品啊、接听热线电话留给我们。”胡善辉的班组同事乔冉星说。
这一点，我体验的这一天也有感触，一天中推轮椅的工作都是胡善辉在做。
“现在最多的是帮助一些行动不便的旅客，比如坐轮椅的、拄拐杖的。如果是乘车的，我们可以一直把人送到车厢门口去，对接好列车长，为旅客提供全程的一条龙式的服务。”胡善辉每天乐此不疲。
提起“胡善辉”这个名字，很多人可能都不太熟悉。但是如果换成“大鼻涕”这三个字，相信不少人就有印象了。上世纪90年代初，中国青年报摄影记者解海龙路过河南的一个贫困山村时，在一间简陋的小学教室里，偶然拍下了一张著名的照片——大鼻涕。照片发表后，和“大眼睛”、“小光头”等照片一起，成了希望工程的标志。这个男孩，就是胡善辉。
2016年，他正式入职济南西站，成为一名客运员。
2018年年底，济南西站“善辉善行”服务队由胡善辉名字命名，服务队共有14名成员及若干志愿者组成，服务岗位位于济南西站候车室，包含客服中心、关切中心及“复兴号”展区三个区域。
体验手记：多一份理解，多一份善意
解答完最后一名旅客的咨询，将近一天的体验结束了，感受只有一个字：累，腰酸脚疼，口干舌燥。“事无巨细，特别辛苦。”作为一名交通口的记者，尽管对铁路人工作的繁忙早有耳闻，但这次体验，还是刷新了我对客运员工作的认知。
步履匆匆穿梭在乘客中间的他们，时刻准备着解答疑问，为有需要的乘客提供帮助。作为窗口单位，乘客看到的都是他们的笑脸，却无法看到他们原封不动的水杯，几分钟对付完的午饭……
五一假期到了，新闻里各个高铁站正在迎来客流高峰。在疫情防控常态化背景下，这个五一很多人选择出行，又到了铁路人最忙的时候。我在济南西站客服中心的小伙伴们，又要放弃休息，为每一个回家的、赶赴远方的旅客服好务，站好岗。我也希望大家能够通过我的体验和见闻，走进他们的世界，多一份换位思考，就能多一份理解和善意。