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“三流企业卖产品,二流企业卖服务,一流企业卖标准”
2013年夏，在华苑有场面试，下地铁发现没带简历，百度显示最近的打印店在1.2公里外。急中生智道去地铁站对面的链家门店求助，店长帮我打印完没收钱，看我打印的是简历送我到门外，说如果面试不顺利，可以来他店里上班，底薪五千。那场面试很失败，秘密君也没去链家，但每次路过链家的门店都不免心存感激。
PART01
社区服务：链家的市场下沉
2014年，链家在全国门店启动居民应急服务，包括雨具、上网、电话、打印等服务免费向社区居民开放。链家内部的一份报告显示，光免费应急打印服务一项，2019年链家所有门店为社区居民提供的打印消耗就纸张超过3000万张。目前天津的链家门店社区便民服务也已经达到10项。
2020年疫情期间，链家把门店变成超市外送、物流快递等便民存放点，门店还设置了城市书房和阅读驿站。据《联商网》报道，去年12月，北京大兴区的一个链家已经在试验经营便利店。很多人不理解为什么有“手机使用到店答疑”的服务，不妨回想一下，多少老人，问过你手机字体如何调大？
最近，链家在一场《链家“绿金服务标准发布会》上发布了绿金服务标准15条，其中最后一条，就是社区服务：为社区居民提供力所能及的服务，做社区好邻居。
当大多数中介仍然停留在以店揽客的时候，链家已经在提供服务，店面只是一种更加高效便捷的方式触达社区居民，在高科技企业口中，这些门店，提供了社区经营的基础“场景”，但是早在社区电商尚未兴起的时候，链家就已经实现了落地。背后的驱动可能大多数人认为是商业目标，但是受打印之惠的人可能更愿意认为是服务。
PART02
中介的本质：依然是个服务行业
房产中介本质上是一个服务行业。但在高度复杂又高速发展的城市化过程中，这种服务被草莽江湖所取代，于是市场对中介的刻板印象成了“唯利是图、弄虚作假、纠纷、以及低素质”。去年有一位从业三年的中介朋友很绝望的问我：难道我们真的不应该存在么？为什么成了人人喊打？
这些刻板印象源于屡见不鲜的交易痛点：合同纠纷、虚假的宣传和承诺、不及时提醒交易及合同风险、中介人员素质低、不专业、一旦签约就当“甩手掌柜”。当这样的草莽事件多了，人们对于这个行业的印象自然就坏了。
秘密君曾经跟业内人士讨论过：二手房中介的失序近几年大有好转，但距离标准化依然很远。而在服务业占比超过50%的大中城市经济结构中，服务业的规范秩序是必然方向。而《经济蓝皮书：2020年中国经济形势分析与预测》中指出，中国服务业目前还存在如下问题：服务业国际竞争力有待提高，品牌建设缺乏；服务业质量虽稳中有进，但是投诉比例居高不下。
秘密君一直强调从总量上来看，住房消费总量已经基本均衡，未来的需求转向了改善与结构性机会，从“有的住”过度到了“住的好”阶段，在这个阶段上，中介服务空前激烈，服务不好，客户凭什么受你鸟气？中介行业的自我进化成为适应市场的必然选择。而另一个层面上，房产市场已经告别了狂飙突进的年代，正在成为一个“慢生意“，中介的服务品质会是未来经纪品牌的核心竞争力。
所以不难理解，链家，想凭借最新发布的绿金服务标准15条实现在迭代中的先发机会。
PART03
从销售到顾问：人的转型要有多远？
秘密君有很多朋友做中介，当谈到链家的时候大家不约而同说胜在管理体系。从15条服务标准来看，这种体系包括了沟通、仪表等日常行为规范，也包含了“承诺”和“中立“这样的价值取向以及社区服务标准，但没有一条涉及到如何搞定客户、如何快速完成销售业绩。
没有关于战略战术的变化和竞争策略，更多是关于经纪人和客户的服务标准细节提升，这种“不功利”正是野蛮生长的中介江湖的必然归处。但是对绝大多数中介人员而言：我们从业的目的就是为了赚钱的，而不是做服务的。于是链家选择的是先从人着手改变。
按照链家朋友提供的数据，天津是链家高学历经纪人比例较高的城市，大专以上学历占比达92%。2020年，全国链家统招本科占比已从25.4%提升至44.4%。
高学历只是服务人员的基础素质，改变低底薪，高提成的薪资模式才能真正改变“唯利是图”的行业现状。2020年17个链家城市公司，对新人进行了薪资的结构性上调，增幅在10%-55%。其中最高的城市深圳上涨了3000元，超95%的城市2020年增设、增加或延长转正后（半年至一年期）的结构性保障薪资达3000-8000元。
通过招收高素质经纪人、提供相对安全感的薪资结构与优化培训体系，链家不只是让经纪人提供高素质的服务，同时也让经纪人通过提升自我价值成为“有尊严的服务者”。
有媒体朋友跟我说：只要你愿意炒作房价上涨，中介的推动会给你巨大的流量。但秘密君从来不屑一顾，如果细看链家的服务标准，市场观就是不制造紧张气氛，不误导客户预期，不做不当承诺，有中性市场观。
“成交一组，平均需要带看20次”这是东丽的一个中介门店提供的的数据；和平略低，带看在10次左右。对客户来说中介产生实质价值的只有成交，但对于中介来说，每一次带看都要讲究沟通、仪表、房源信息、电话联系、准备充分、甚至是谈判、风险与潜在客诉。或者是，已经经历了了半小时、半个月甚至是半年的咨询。这些被称作沉没成本。
但每一个与客户的触点都存在潜在的成交机会，对待触点的态度就是服务品质。很多地产商都说物业标准一级，但执行起来大不一样。航空界的阿联酋、酒店业的丽思卡尔顿、物流界的京东，链家已经在行业现状之上构筑自己的服务体系，将护城河加固甚至拓宽。这种动作，也必然会推动中介行业从草莽到标准化的蜕变。