迎战“双11”,生鲜电商的客服人员“双屏”作战。
文/图 半岛全媒体见习记者 孔敏
“不怕失恋,就怕失单”“不吃不睡不关机,誓死决战‘双11’”……11月9日,记者在盛华优选农业科技有限公司内看到了诸多打气标语。为迎接即将来临的电商盛宴,这家电商公司早已摩拳擦掌,备战气氛热烈。“现在各大平台已经进入‘双11’大促的节奏中,我们也在积极响应平台,跟进平台节奏,产品端、运营端、供应链端、客服端、内容端等都已进入大促准备中。”公司品牌负责人闫中道说。
艾媒咨询数据显示,2019年中国生鲜电商市场规模达1620亿元,今年生鲜电商市场规模有望超过2638亿元。成立于2016年的盛华优选是青岛本土生鲜电商的领军企业,去年销售额达4.76亿元,今年将借力“双11”向5亿元大关冲刺。
冲击“带货王”
客服小妹全天“候”
在盛华优选,键盘声萦绕整个办公场所,让人误以为这是“网吧五连坐”。李春慧是正在忙碌中的一名客服人员,她面前的两台17英寸的电脑屏幕上,滚动着一段段对话:“这个猕猴桃的个头大概多大?”“大概几天能够到我手中,能保证到后新鲜吧?”“请问我下单的柚子到哪儿了?”……李春慧回完一边屏幕上的问题,又转到另一个屏幕前催促物流。她眼睛不离屏幕、手指不离键盘地说:“我每天可以接待大约500人,马上‘双11’了,来问的人更多了。”
临近“双11”,电商平台优惠秒杀、满减活动层出不穷,下单量增多,伴随产品的咨询也开始激增。
“平常我们属于两班制,从早上8点一直到晚上12点。等到10日我们会轮替排班,开启24小时在线服务,直到12日下午。”运营服务中心经理董爱平告诉记者,盛华优选共有40多名客服人员,平均年龄28岁左右,年轻让这个团体充满干劲与创意,和顾客沟通起来也更加有活力,幽默风趣且亲切耐心的服务态度赢得了不少顾客的心。
“7月份,四川境内发生泥石流,凯特芒果的发货受到一定影响,有很多顾客催促发货,我们仔细解释之后,这些顾客反过来像朋友似的安慰我,要我一定注意安全,当时觉得特别暖心,后来顾客又在我的推荐下买了很多其他的东西。”李春慧说。
今年4月,网易旗下网易定位、网易七鱼和央视市场研究(CTR)联合发布的《2020电商客户服务体验报告》显示,年轻消费者对客服的期待不仅要以良好的态度解决当下现实问题,更期望客服是各自行业的专家,能够为他们推荐合适的商品,提供更具个性化的服务。优秀客服对客户的影响力越来越大,盛华优选就是想把客服也打造成“带货王”。
“我觉得客服就是做一个连接的工作,一边连接着消费者,一边连接着物流、仓储,和人对话也是一件有意思的事情,各种各样的人都有,不过我觉得没有难缠的顾客,他们也只是比较着急而已,物流慢了,我们就积极反馈,帮助他们解决问题,做客服就是要心态第一、解决第一。”李春慧说。
10人直播团队
刚起步铁粉却不少
“建议买橘子哈,4.9元就能买到3斤,猕猴桃也便宜,4.8元两斤,火龙果是五号链接,红心和白心都有,我给你调出来,记得先在直播间里领券再去点拼单或者发起拼单……”从办公区相对的一个区域,传来一名女主播的声音。这里是一处单独的直播场地,大大小小划分为四个直播间,此时,女主播正在拼多多平台上直播带货。
盛华优选在2018年成立了自己的MCN机构,孵化主播,累计销售760万元,“目前还在起步阶段,规模比较小,大概有10人,以后会慢慢把这一块做起来的。”盛华优选总经理王宁介绍道。
团队规模不大,但平台和主播铁粉不少。记者在盛华优选的拼多多旗舰店里看到,一位男主播正在直播,期间不少粉丝在刷评论,“感谢三毛推荐”“上次推荐的猕猴桃真的很好吃,爱了爱了”……在某商品评价下面也可以看到“三毛推荐买的,很好吃,棒!”这样的留言。
“有些人会专门来蹲我的直播,假如说我今天不来,他们还会问我什么时候再直播,我推荐的水果他们很愿意购买。”“三毛”是杨浩的网络昵称,这是他从事主播的第三个年头了,“我原先做过两年快手娱乐主播,因此我的风格相对活泼接地气,顾客很喜欢看我的直播,不过与其说我吸引了一波粉丝,不如说是大家冲着我们旗舰店来的。”
杨浩表示,主播团队也正在积极备战“双11”,“为最大程度保证互动带货,我们的直播时间马上要调整为上午10点到晚上11点,同时也在积极想一些段子烘托直播氛围,现在我们会在直播间里提醒老粉有‘双11’大促,一大波优惠即将来临,不要错过。”
供应链贯通全国
打通乡村致富路
“眼下电商节庆狂欢,仓库也进入了一年中最忙的时期,工人们正开足马力加班加点打包发货”,王宁告诉记者,“我们的供应链已经做好准备,有自己的供应链,水果发货速度会很快,快则一天、最晚五天,水果便可送达消费者手中。”
供应链是电商行业的重要命门,通过供应链,生鲜电商可以为店铺上新更多水果品类,为自己节省仓储、物流成本,不过打造一条供应链也是非常难的。
“早先几乎没有生鲜专线,普通快递的时效性也不行,一盒枣儿跟一台电器放一块,经常会出现被压坏的情况。当时我就觉得形成自己的供应链很有必要。不过很难,因为没有体量。但是随着慢慢积累,有了一定规模,我们就敢去跟快递公司、当地的合作社谈了,现在也有了生鲜专线,发水果专门有发水果的车,水果不再跟电器放在一起了。”王宁说。
王宁认为,生鲜电商已进入供应链竞争阶段,覆盖更多区域的供应链网络和直销基地,让消费者实现可溯源,成为生鲜电商从拥挤赛道胜出的关键举措,“从2016年开始着手打造供应链,用了3年时间建成了广西南宁、山东即墨等直销基地,贯通全国的供应链,发货速度、上新品类得到了保障,甚至还带动了一个个村子的发展”。
2016年,青岛一些村庄的萝卜滞销,王宁团队通过盛华优选电商平台及当地邮政发起助农活动,以高于当地市场价0.2元至0.5元的价格收购萝卜,通过优质的品牌影响力及良好的口碑很快就卖出20万斤滞销萝卜,帮助130多户农民实现增收。此外,盛华优选派直播团队去产地进行直播,教给农民通过直播的方式售卖水果,这些举措解决了许多农产品的滞销问题,带活了一个个村子。
“要让农民的劳动成果走出大山,来到我们的餐桌,也要让农民的血汗得到回报。”王宁说,今年他们帮扶广西百色、四川大凉山等助农活动单次销售额破百万元,未来盛华优选将不断发力帮扶农民,预计单次活动达300万元。“产地播是我们未来发展不可或缺的重要部分,作为企业,应该承担社会责任,扶持一批新农人,为带动产地的农产品上行和电商扶贫贡献力量。”
■人物 女老板紧盯流量入口 豪言明年目标6.5亿元
盛华优选迅猛发展的背后有一名女性掌舵人,那就是王宁。
“我大概2008年的时候开始兼职做淘宝店,白天该上班上班,下班就帮忙打理一下店铺,最先卖的是衣服,不过卖衣服太麻烦了,退换货十分频繁,而我是一个在职的工作者,精力十分有限。”尽管最初做淘宝遇到一些阻碍,但王宁不愿意放弃这个在她看来很有前景的电商平台,“后来我就想卖电器吧,一方面我所在公司是做传统电器制造的,有货源,另一方面就是对于这种3C电器产品来说,大家下单买了,外观和质量没问题基本就不会有退换货的情况,所以我就开始卖电器。”
接连开了七八家店,单店营业额8000万元,生意如此火爆,让王宁更加坚定电商必定是未来发展的主战场。2015年,王宁去上海、深圳等多个南方城市考察调研,将目光瞄准了市场广大、前景甚好的生鲜品类。
经过一年准备,盛华优选农业科技有限公司诞生了。到目前为止,盛华优选已从最初的拼多多平台,拓展到京东、淘宝、平安好医生、顺丰等各大巨头平台。从最初规模20人,到现在100余人,队伍不断扩大,业务不断拓展。“我们现在正招聘人才,一种是在公司从事运营的人,一种是在厂仓配货发货的人。”
近年来,青岛迸发创新与发展活力,在开放环境中,包括电商在内的新面貌行业加速发展,人才储备也在增加。王宁表示,现在像短视频、直播、社区团购等非常火爆,“我们也扎进去实践了,未来,当有新的流量入口出现时,盛华优选会及时跟上,不放过任何一个有希望的入口。2020年,我们总销售额预计破5亿元,2021年我们的目标是6.5亿元。”