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日本推出“沉默出租车”:服务业的尺度如何拿捏

[摘要]最近,日本京都推出一项“沉默出租车”服务,除非乘客主动发问,司机将被禁止与乘客展开对话。经常打车的人,一定会遇上不少滔滔不绝的司机,你当时的应对,和心情、疲劳程度、性格都有关。通过这一件小事,我们或许可以探讨,服务行业,应该把服务做到什么程度,才算合适?

要点速读:

  1. “沉默出租车”以消费者体验为出发点,试图减少出租车载客途中一些不愉快和略显尴尬的对话。别看这件事小,很多人为此困扰。
  2. 让人感到舒服的服务,并不是所谓的“无微不至”,而是“因需而为”。消费者的真实需要,排在第一位,其次才是热情、高效。

不少常打车的人,很怕充当“陪聊师”

对于经常打车的人,“不想和司机聊天”是常有的状态,这并不涉及任何职业歧视,而是基于很多现实原因:一天工作下来非常疲惫、上车后很困、或者纯粹是性格问题不想和陌生人说话。

打车最主要的功能是发生位移,但也有副产品,比如多出了一段相对自由的个人时间,这段个人时间,每个人会根据各自的情况做出安排,如果一个不想聊天的乘客,恰好碰上了一个滔滔不绝的司机,尴尬就会产生。很多时候,不少人很nice的乘客,为了保持尊重,硬着头皮和司机聊,结果司机误会你很有兴趣,话题又不断扩大,最终的结果就是苦不堪言又不好意思拒绝。

这种乘车体验,是很糟糕的。所以,曾有人提问“怎么礼貌地拒绝和出租车司机聊天?”得票数最高的回答是:听音乐、戴口罩、假寐。

听音乐是装聋,戴口罩是作哑。从这个回答中,可以看出有些人确实被“上车就要聊天”这件事困扰,并且很小心地寻求让大家面子都下得来的措施。想想看确实挺无奈的,两个陌生人,本来一辈子都无交集,现在因为一段短暂行程而必须共处,聊聊天不是挺好的吗?

但是,服务行业,必须以消费者的体验为出发点。最近,主要在日本京都地区经营的宫古出租车公司,决定推出一项“沉默出租车”服务,试图减少出租车载客途中一些不愉快和略显尴尬的对话。

乘客在上车之后,司机除了问候并与乘客确认行程目的地之外,其余时间如果不是乘客因紧急情况必须进行沟通之外,司机将被禁止与乘客展开对话。当然,如果是乘客主动发起话题,司机还是会配合的。该公司在一份声明中称,这项服务目的是通过限制司机滔滔不绝的话题,来为乘客创造一种安静的车内气氛。

日本一家公司提供“沉默出租车”服务

在日本文化中,“不麻烦别人”是被贯彻得很彻底的,可即使在这样的文化中,出租车司机也很难避免面对乘客时的滔滔不绝,这说明全世界的出租车司机都差不多,因为平时缺乏和外界的接触、沟通渠道,乘客成了他们倾诉、表达欲望唯一的途径。

在北京,曾听到过各种“不选出租而选专车的理由”,最奇葩的理由是“相比于出租车,专车司机没那么爱聊天”。出租车司机师傅,如果看到今天的专题,肯定会有点心酸呐,甚至会觉得“我也是怕气氛尴尬才拼命找话题啊”“我也是在用心为你们服务啊”。但这确实不是小题大做,很多乘客就是不愿意当“陪聊师”。

我们一直倡导“无微不至”的服务,但真正的好服务应该是“因需而为”

说到服务业,必须要谈一下海底捞的问题。它一直被认为是中国大众餐饮行业里,服务水平的标杆。不可否认,相比于矮小的同行,海底捞很容易被衬托出来,但海底捞的服务,真的没有问题吗?

根据各种网民的反馈,海底捞最大的问题恰恰是“过度服务”。举个例子,火锅因为有汤料,很容易把桌面弄脏。在很多海底捞门店,店员会非常勤快地跑来用布帮你擦桌面,滴了油渍就来擦,稍微有点食物残渣也来擦。

看起来,这是注重你的就餐体验,但更大的问题是,服务员频繁出现,不仅打乱了原来的就餐节奏,往往也会把正在进行的谈话打断,把私密的说笑打断。这个时候,反而需要顾客去“包容”服务员,这还算是一种好服务吗?

说得玄乎一点,对于内心渴望与人连接,或是本来就与人连接密切的人来说,这样的服务,满足了这些人的需求甚至是倍感亲切。但另一些人的常规心理是与人保持距离,与人的连接也是有条件有限度的,这样的服务就会让他们感到不自在,甚至产生“因为服务太热情而不去海底捞”这个看起来古怪的原因。

所以,热情服务需要讲“因需而为”,而不是“无微不至”。就是要根据被服务对象的需要而给予服务。比方说,人家吃火锅,觉得自己的桌面太脏了,向服务员提出擦拭需求,这个时候服务人员只要快速响应解决问题就可以。或者,在一桌客人就餐中途,过来一次,主动清理,一次就够。博主“安普若”认为,“海底捞卖的是服务,在中国可以。在美国估计没啥市场。”理由是,“海底捞式的超级周到服务,美国顾客可能会认为too much,有点overdo了(过了)。”

海底捞有些服务不错,恰恰是“因需而为”,而不是一味地把热情塞给你

确实,美国式的餐馆服务,讲究在视线范围内,但不靠近,你招呼或有事儿才过来。而且,中国没有小费文化,如果服务人员过于热情,消费者会陷入“不知如何感谢”的尴尬。

国内不少服务行业处在“完全没有服务意识”和“过度服务”两端,而缺少真正的“用户体验第一”

必须坦率地承认,中国人的敬业程度是相对匮乏的,尤其是一些“没有成就感”的服务行业,你很轻易地能从他们的脸上,看到对这份工作的不热爱,或者“这不是我家的生意,差不多就得了。”

另一端,大部分让国人感受到“过分热情”的服务,其实和“无微不至”一点关系都没有。最常见的例子是,超市里都有导购员,尤其集中在牙膏、化妆用品、洗发水柜台,你去了那个片区,她们就盯着你,绕在你身边不走,在你明确表达要找某个品牌时,她们还在给你推荐你根本没听说过的新品牌。

还有个鲜明的例子是理发店。“不主动推荐办卡的理发店才是好理发店”。从洗头开始,洗头小哥就开始找话题,问你要不要办卡,接下来是帮你理发的造型总监各种热情,但不管什么话题,最后的落脚点还是“办张卡吧”。

很多人怕去理发店的原因,就是“躲避办卡”

好的服务,一定是热情、高效、舒适的,最重要的是,它一定要是客户真正需要的。这个错,不仅传统企业会犯,互联网企业也会犯。以国内的专车市场为例(不是快车),都有一个司机下车帮乘客开门的服务。这个服务,不仅让乘客体验不好(大部分人不习惯这种郑重其事的仪式),更没有必要,本来我顺手就拉开车门的,要等个10秒,等司机下车,再绕过来帮你拉门,纯属多此一举。

而提供水、保持车内没有烟味、克制倾诉欲、穿着制服、不说脏话,则是专车提供的好服务,不仅满足热情、高效、舒适,更是对乘客真实需求的回应。因为有烟味、倾诉欲强、不穿制服、说脏话,是传统出租车行业的通病,专车很好地发现并改进了。

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责任编辑:ryanding
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