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新规引发的“淘宝十月围城”事件始末

2011年11月02日10:20东方网陈冰 王若翰 肖洒我要评论(0)
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[导读]上月10日,对于150万之众的淘宝卖家而言,是一个非常重要的日子。淘宝商城毫无征兆发布新规,调整技术服务费和商铺违约保证金,最高涨幅高达150%。新规终使中小卖家发动了“淘宝十月围城”。

新规引发的“淘宝十月围城”事件始末

淘宝商城:步步惊心?

记者/陈冰

淘宝商城新规终于使中小卖家的愤怒、无助与诉苦变成了行动整齐划一的“淘宝十月围城”事件。同是从小卖家出身进而成长为大卖家的商城品牌商成为这次事件的牺牲品,而“围城七日”上演的“步步惊心”,其惨烈程度也超出了绝大多数人的想象……

2011年10月11日,对曾经的互联网教父马云而言,一定是个刻骨铭心的日子。

在经历了支付宝VIE事件之后,马云几乎被雅虎塑造成窃贼形象,还未从深陷的泥潭中拔足而出,震惊互联网的淘宝中小卖家攻击大卖家的围城事件居然持续了接近一周时间。马云再次被愤怒的中小买家视为“恃强凌弱”、“过河拆桥”之人。从英雄到痞子,走下神坛只需几天而已。

一切的一切都源于那则淘宝商城颁布的新规。再加上淘宝一贯的强硬态度,终于使中小卖家的愤怒、无助与诉苦变成了行动整齐划一的“淘宝十月围城”事件。同是从小卖家出身进而成长为大卖家的商城品牌商成为这次事件的牺牲品,而“围城七日”上演的“步步惊心”,其惨烈程度也超出了绝大多数人的想象……

新规引发“暴动”

10月10日,淘宝商城发布了《2012年度淘宝商城商家招商续签及规则调整公告》,核心内容是将技术服务年费从以往的6000元提高至3万元和6万元两个档次,涨幅为5倍到10倍。同时,商铺的违约保证金数额全线提高,由以往的1万元涨至5万元、10万元、15万元不等,最高涨幅高达150%。

公告还指出,续签时间为2011年10月17日至2011年12月20日18时止,且续签商家2012年度技术服务年费的缴纳和保证金的冻结必须在2011年12月26日之前一次性完成。年内不能缴费签订新一年合同的卖家,将被清退出商城。

对于新规,淘宝商城当时的解释是“为促进商家更积极、严肃地进行其在淘宝商城的经营行为”,但很明显,为了这个“更积极和严肃”,所有商家必须在年底前拿出平均超过预算10多万元的资金。这对于资金链极其紧张的中小卖家而言无异于一颗重磅炸弹爆开,很多人当时就懵了。

当天,阿里旺旺和QQ群里就有大量中小卖家开始诉苦。一位取名“最爱的淘宝要杀了我们”的卖家说,他进驻商城时间不长,先期投入很多,把房子押了才借到钱。新规则会让他的先期投入打水漂,他感觉天都要塌下来了:“我的房子快要没了。”

而在网络论坛上,几乎每一个心怀抱怨的卖家,都诉说着类似的故事,他们问家里借钱、办公司、创品牌,好不容易店开起来了,资金也都投入了,现在淘宝说涨价就涨价,实在让他们不知道如何是好。有些人的故事中还包括不知如何偿还借下的高利贷。

就在淘宝颁布新规的11天前,福建漳州22岁的张阳(化名)刚刚通过了在淘宝商城的网店试运营,专卖红酒的他预计年底酒类市场会火,把全部积蓄20多万元全部换成了库存。“其余的钱都用来租办公室、注册公司、网店维护装修。”手头几乎没有流动资金的他,憧憬着进驻商城后美好的未来。

对张阳来说,涨价通知来得太突然,这意味着他必须在12月31日前再筹集16万多元,否则小店将关门大吉。

“但年底前到哪里去搞16万?眼看如果搞不到16万,小店就要退出淘宝商城,不仅之前的进驻准备全部白费,近30万的存酒将完全不知道该怎么办。搞实体店?没有销售渠道的情况下就是烧钱。进免费的淘宝集市?我这样的新店在里面马上就沉了,连个泡都不会冒。”

10月10日整整半天,张阳都在网上发呆,然后到淘宝论坛发帖,到QQ建群,倾诉自己的愁苦和绝望。就这样一直到晚上7点,他被网友拉进了歪歪(一款在线语音通讯平台)的一个群。

这个群名叫“娱乐公会”,但张阳进入后却发现里面几乎每个群友,都是如他一样的淘宝商城小商户。大家用语音和文字,诉说着版本和张阳如出一辙的困境,“诉苦,呐喊,质问,以及谩骂淘宝商城”。

张阳当晚加入时群里只有四五十个人,“大家的故事都差不多,说着说着有人对着麦克风就哭了,然后一直哭一直哭”。“不记得是从什么时候开始,群主提议必须要对淘宝采取行动,征求我们的意见。”张阳说他提议到淘宝公司去抗议,但最终经过秘密商议,几位群主决定“先在线上把火点起来”。

行动方案拟定后,群主和群友们分头去拉人进群,“在微博上发帖,在旺旺(淘宝通讯软件)上号召,到商户们自己建的抗议QQ群去广播……”11日晚上7点是约定的行动时间,像变魔术一样,张阳发现,群友一下子达到了7000多。

10月11日晚上,韩都衣舍、欧莎、七格格、优衣库……这些淘宝商城年销售过亿的大卖家,在11日晚9点之后,突然涌进了难以计数的“顾客”。他们拍下几乎每件货品,付款或选择“货到付款”,当商家们正疑惑要不要发货时,他们发现刚刚付款的“亲”已经在“申请退款”。

根据淘宝商城的规则,用户7天内可以无理由退款,否则会被淘宝商城扣分处罚。“除了通过这种方式影响商家的退货率,另一个做法就是选择货到付款,等卖家发货后,马上点击确认收货,然后给出0分到1分的差评,拉低信用。”根据统计,以韩都衣舍为首的几家网店巨头,短短一个晚上的“退货数”全部破万,而在此前,它们一个月最多也不过接到百来起退款申请。

除了实施“拍商品、给差评、拒付款”的恶意操作行为,买家还通过点击直通车产品无端消耗广告费用,对客服渠道(400电话、淘宝旺旺)进行骚扰、谩骂也开始出现。

其实早在攻击发动前的半小时,韩都衣舍CEO赵迎光的手机收到一条由陌生号码发过来的短信,内容让他吃了一惊:“赵哥,你注意一下吧,有个群里貌似要打你们店的主意,就是因为这次商城改革,他们决定整死一个大店。”

赵迎光并不知道别人究竟要打什么主意,他曾作为一家国企的外派代表,在韩国工作了10年之后,回国于2008年创办了现在的韩都衣舍(HSTYLE),从韩国代购开始起步,逐渐发展成为淘宝商城最著名的潮流时装店。

从买家到卖家,几年之间,尽管赵迎光曾目睹了淘宝网的几次群体抗议事件(招财进宝增值服务、更改商品搜索排序规则),但半小时之后开始的这场“围攻”还是让赵始料未及。

赵迎光迅速将遭遇到的新情况发到了微博上,并@Tmall.com(淘宝商城)总裁逍遥子。此条微博经“淘宝金蛇郎君”转发后,在微博广为传播。然而,面对淘宝的游戏规则,赵迎光和淘宝管理层似乎都有些束手无策。

围攻行动发起之后,不到半小时内,韩都衣舍2000余件商品已因遭到非正常拍货而被迫下架。而参与行动的网友也越来越多。晚上11点过后,YY语音用户数量升至7000多名。赵迎光开始愤慨——正常营业时,晚上8点到11点是一个生意高峰时段,而今却无辜受到围攻,营业无法进行。

深夜11点29分,赵迎光发布微博谴责攻击者:“包括韩都衣舍在内的一批淘宝店遭人恶意攻击,可以确认这帮人纠结了1一两千人,这些人因商城规则调整而恶意报复。我要说,我们作为普通的商家,何罪之有?凭什么要砸掉我们1000多口人的饭碗?你们要吃饭,我们也要生存!这是一种非理性的行为,为了中国电子商务的健康发展,韩都衣舍绝不向网络暴力低头!”

赵迎光强硬的微博表态在次日带来了严重后果,攻击矛头由分散出击开始向韩都衣舍集中。各种不利于韩都衣舍的“消息”和PS伪造的图片开始在网络上出现,比如有人称赵迎光将中小卖家比喻为“小泥鳅”:让他们来吧,真是一群小泥鳅,翻不起多大的浪。“小泥鳅”言论经微博发酵,赵迎光在此后几天不断招致批评,最后不得不宣布关店。

此时,远在浙江省杭州市的淘宝商城商铺“七格格”也遭到了恶性攻击。七格格没有开通货到付款功能,但店铺页面上却发现了大量空降的未付款订单。夸张时,七格格店铺内随意一件商品在短短数分钟内就会被抢拍一空,产品被迫下架。

近乎疯狂的“攻击”就这样持续了整晚,有人退出,却有更多的人在加入。“尽量拉更多的人进来,让淘宝意识到问题的严重性。”在YY的大本营里,不时传出这样的“指令”。

从12日凌晨开始,此次“暴动”的攻击重点:淘宝商城两大自主板块“直通车”、“聚划算”也开始被网友们重点关照。

10月13日晚,赵迎光和北京的几个电商朋友一起吃晚饭,话题依然围绕“淘宝事件”,他们讨论被恶意拍下的商品该发还是不发,最后统一意见,认为电商转化率低,获取用户成本高,而且从服务角度考虑,不管真还是假,还是应该发出去。赵迎光相信,“围攻”韩都衣舍的大部分网友也是一时之气,应以德报怨去化解。

晚上9点多,赵迎光发了一条微博,表明了韩都衣舍的新态度:“现在情况有点乱,我们也分不清哪些是真正消费者拍下的,哪些不是。但是哪怕一百件里面只有一件是韩都衣舍的顾客拍的,我们也选择发货。”

然而,应者寥寥。韩都衣舍每日销售额较平日下降了近30%。除了销售额下降以外,客服被爆、发货速度减缓等问题开始大范围暴露出来。

从11日到14的4天内,YY语音用户群人数最多时超过了5.5万人。包括韩都衣舍、七格格、欧莎、麦包包、优衣库等几十家知名店铺不同程度的受到网络恶意攻击。

淘宝商城强硬回应

淘宝商城事件依然处于胶着状态。来自淘宝官方的声音却显得极其强硬。

10月12日,淘宝商城攻击事件的第二天中午11点多,马云在其微博发文,“一生中总有那么一些时刻,我们需要鼓起勇气去做选择。而这些选择不仅不符合常理,违背理性,甚至离经叛道得罪亲友。即便如此,我们可能还会一意孤行!因为我们相信自己的决定,我们做了最该做的事。今天在中国,做商人难,做诚信商人更难,建立商业信任体系难上难。但选择了就必须去做!这是希望所在!”

两个小时之后,马云再次更新微博,“公司想挣钱是正常的,不想挣钱是不正常的。淘宝经历了九年不正常!九年来我们从未考核过淘宝收入,从未要求过淘宝一分钱的利润。今天也没!赚钱不是我们的目的。我们不是道德模范,但我们确实想在中国做一家不同的企业。我们全心帮小企业因为我们懂那种痛。但不是人人从商会挣钱,商业是门严肃的学问。”

同日,淘宝商城总裁张勇表示,一些刚开始创业的商家,如果不打算与商城续签,或达不到商城续签的标准,可以“一键转淘宝集市”,“那里会成为免费的创业者乐园”。

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[责任编辑:cherrylee]
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