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高铁列车长和她的"兵" "90后动姐个个好样的"

2011年02月06日08:47东方网我要评论(0)
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东方网2月6日消息:据《劳动报》报道,大年初三,上午八点十五分,新客站。漂亮的流线型高铁旁,齐刷刷走来一队“娘子军”———淡紫色旅行箱、紫色套装、印花方巾、精致的妆容……这就是高铁列车长李雯玲和她的“兵”。从大年夜到年初三,李雯玲还没回家休息过一天。新年里,她最大的心愿是让更多高铁乘客感受到体贴细致的服务。

短途游乘客点评高铁服务———

“列车员漂亮,态度也好”

昨天上午8点15分,新客站。漂亮的流线型380A和谐号高铁旁,齐刷刷走来一队“娘子军”———淡紫色旅行箱、紫色套装、印花方巾、精致的妆容……“你好!我是G7363次高铁列车长李雯玲,欢迎乘坐这次列车。”李车长身旁,站着五六名身材高挑、年轻秀丽的列车员,“瞧,这就是咱们高铁的‘动姐’,不比空姐差吧?”李雯玲充满骄傲地向记者介绍。

匆匆跨进车门,脱去大衣、安放好行李箱、戴上对讲机,李雯玲开始给车厢进行全面体检,“这是电茶炉,要保证亮灯让乘客喝上热水;残疾人厕所按规定要铺好一次性坐垫。”

她翻下洗手间旁的婴儿护理台,检查是否夹带垃圾,推开厕所门扫过一眼,她连忙跑去关照保洁员,“姑娘,5号车厕所整理一下。”灭火器、逃生锤是否安放合格,座位前的网兜内是否有垃圾,一样都逃不过李车长的眼睛。

短短半小时,8节车厢体检完毕,“8点45分了,客人该上车了”。李雯玲抬手看一眼手表,向车厢门口走去。

随着短途游高峰的到来,昨天早晨,不少上海旅客扶老携幼登上高铁赶往杭州,没多久,一等、二等车厢内已座无虚席,还有部分乘客买了站票。“这几天短途游旅客增加不少,今天的上座率大概有110%。”她边走边告诉记者。

“您好,欢迎乘车!”“老人家,当心脚下。”面带亲切的微笑,每上来一位乘客,李雯玲和列车员都双手交叠在前、微微向前30度鞠躬,“高铁的列车员真漂亮,态度也好!”标准的航空式服务让不少乘客眼前一亮。

9点01分,高铁列车准时从上海站出发,速度逐渐加快,“妈妈,你看,真的像飞一样!”一名男孩兴奋地对母亲喊着。

列车员点评列车长———

“拍婚纱照的站姿跟在车厢一样”

去年7月1日,作为第一批上海铁路系统顶尖列车员,有5年多“车龄”的李雯玲踏进和谐号高铁车厢。最高时速350公里、上海到杭州只需40多分钟、现代化的车厢设施设备———一切对以往端茶倒水、扫地铺床的列车服务提出了新的挑战。

为了上高铁,李雯玲等人接受了为期近半年的集中培训,从礼仪、语言一直到心理学课程、医疗救护知识,“说实在的,刚上高铁,心里真没底,很多先进设施以前从没摸过,为了熟悉车厢环境,我们不断上车踩点;还有,服务礼仪都是参照空姐标准,说来你也许不信,就一个微笑也有好几种,迎接乘客上车时是示意笑,向乘客解释情况是诚意笑,为服务欠缺表示道歉是歉意笑。时间一长,这些习惯就改不了了,同事们看到我的婚纱照都说,怎么站姿都跟在高铁车厢似的。”说着,她自个儿哈哈地笑了起来。

离开虹桥站,车速越来越快,“服务员,给倒杯水。”尽管自助式电子茶炉就在乘客座位前方,小李仍耐心地接过杯子,“好的,先生,请稍等。”她将水倒满后交到乘客手中,“小心烫手啊。”

“服务员,你们的液晶显示屏上怎么没显示时速?我们乘高铁就是来感受速度的,我要退票。”走进二等车厢,一名40多岁的男乘客突然发难。“您先别急,我们和机械师沟通一下,尽快给您答复。”

拿起对讲机,李雯玲与机械师取得联系,并抓紧对系统进行调整……

“铁路在发展,乘客对列车服务的要求也更高。短短40多分钟里,我们要让乘客感受到百分百的贴心服务。”李车长告诉记者,与传统列车服务不同的是,高铁更注重细节关怀,“我们与乘客的交流采用‘三明治方式’,比如看到有乘客在车厢连接处的过道徘徊,神情犹豫,我们就要主动上前询问是否需要帮助,是要找厕所还是找开水;有时候,我们提醒乘客不要将包挂在椅背上,如果乘客又挂上了,我们会委婉地再次提醒,‘不好意思,可能是我们没说清,这里只能挂衣帽。’面对这样的暗示,乘客都能理解。也就是说,要学会察言观色,提供全方位的、体贴细致的服务。”

去年世博会期间,为了方便外地游客,“微笑服务大使”李雯玲特地和同事们DIY做了一份虹桥站周边地区导览表格,“我们到新开的苏州园区站、无锡新区站、丹徒站一一踩点,将周边的交通信息整理好,提供给游客,这就是高铁列车员的增值服务。”

从1号车厢到8号车厢来回巡查后,李雯玲抓紧时间喝了几口水、吞下几粒药片,尽管感冒连着发烧,从大年夜到年初三,她还没回家休过一天。“明天好容易休一天,在动车组的老公又要跑厦门,算下来,我们俩工作时碰头的机会比在家多。好在老公也是铁路人,工作再忙也能互相理解。”她笑着说,嗓音有些沙哑。

连续几年没在家吃过年夜饭,小李给父母写了一封信:“亲爱的爸爸妈妈,今年过年我又不能陪在你们身边,在此我只能通过这封信向你们表达我心中的感激和歉意……”

列车长点评自己的“兵”———

“90后动姐个个好样的”

车到杭州站,身高1.73米的实习列车员钱莉莎站在车厢外等候乘客。

“姑娘,你们的服务真好!后天我再乘你们的车!”年逾古稀的夏老先生颤巍巍走出车厢,向小钱表达谢意。“做高铁列车员既辛苦又幸福,最幸福的时候就是得到乘客的一句夸奖!”1月6日刚刚上岗的90后小钱开心地对记者说。

手拿毛巾、拖把,来自江苏盐城的20岁保洁员王小月细心地拖去地板上的水渍,又走进厕所,仔细地将卷纸末端折成三角形,“这样方便乘客使用。”……

在这趟“一长五员”的G7363次高铁列车上,24岁的列车长李雯玲以“长者”自居,“她们几个小姑娘都是90后,这帮90后啊,还都是些小孩子呢!”说起自己手下的“兵”,李雯玲的话匣子一下打开了,“不少实习列车员还没毕业,在家都被父母捧在手心里,哪里受过什么委屈啊!可上了高铁,有时却被乘客气得哭鼻子呢。”

一次,一位男乘客拉住实习列车员纠缠个没完,“你们票价怎么这么贵?”列车员反复解释,男乘客都不放手,“当时,小姑娘被气得哭了。”见此情景,李雯玲急忙跑上前,并为男乘客送上一杯水,“先生,你有什么需要我们可以为您服务,这是我的电话号码,有事可以联系我。”一场矛盾被悄然化解,她又将实习列车员拉到一旁擦去眼泪,“有什么不开心的,你骂车长两句吧。在车上会遇到很多形形色色的乘客,我们要学会转移话题、化解矛盾,一碰就哭鼻子可不行呐。”

“不过,这群90后都是好样的。”新兵们一点一滴的进步,列车长都看在眼里,她扳着手指一一给记者点评,“浦佳怡性格文静,各方面比较规范、细致,别看她在家什么都不干,在车厢里已经能独当一面了;还有位‘大眼妹’,特别能调动车厢氛围,乘客们都喜欢她。”

短短两个多小时,G7363次高铁列车顺利返回上海虹桥站。送完最后一批乘客,李雯玲将大伙儿召集到餐车,“来,我们开个短会,点评一下上午的工作,大家都很主动,车厢卫生、服务都不错,希望大家再接再厉……”

吃饭啦,鸡腿饭、扣肉饭,简单的两素一荤,姑娘们吃得特别香,列车长李雯玲顾不上拿饭盒,开始忙着联系起下一班高铁的交接事项。

[责任编辑:gilianxu]
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