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上海世博的志愿者培训工作启动(图)

2010年03月29日10:48人民网-文化频道我要评论(0)
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上海世博的志愿者培训工作启动(图)

世博场馆外等待参观的排队游客由于高温突然晕倒,大家面临这样的情况应该怎么办?”为了提高上海世博会志愿服务的水平,香港迪士尼乐园宾客服务及乐园正门管理经理顾剑音小姐3月26日受邀为在馆内服务的大学生志愿者们进行游客接待方面的培训。

距离上海世博会开幕还有三十多天,经过层层选拔的世博志愿者即将上岗,为了提高志愿服务的水平,更好的接待来到世博参观的游客,各个志愿培训基地也为志愿者们安排了形式多样的岗前培训。香港迪士尼乐园宾客服务及乐园正门管理经理顾剑音小姐受到世界贸易中心协会馆主办方的邀请,来到上海大学,为在馆内服务的大学生志愿者们进行游客接待方面的培训。3月26日,她和世界贸易中心协会馆(WTCA)副馆长黄伟豪与媒体一起分享了接待游客的丰富经验。

“请设想一下,现在正值上海最热的八月,室外烈日炎炎,气温已达到35℃,而场馆外仍有许多游客在排队等待参观。如果这时一位游客由于高温突然晕倒,大家面临这样的情况应该怎么办?”访问一开始,顾剑音小姐就提出了这样一个问题。

“这个很简单,一定要先将晕倒的游客转移到阴凉的地方休息。” 在场的媒体答道。

“救助病人一定是当务之急,但在实际处理上还有许多需要考虑的因素,比如拥挤的人流、混乱的秩序甚至是适合转移的地点,这里面都隐含着许多学问。看似简单,其实是对志愿者心理素质、应变能力和处事技巧的综合考验。” 顾剑音跟大家讲到,“志愿者们已经接受过非常系统的培训,今天我是想把我在香港迪士尼乐园里为宾客服务的经验分享给大家。”据了解,在此次的培训会上,她将香港迪士尼乐园国际化服务品质标准贯穿始终,不仅给志愿者们带来了处理紧急情况的技巧,还通过大量详实的案例阐述著名的“安全至上、殷勤有礼、快捷有效及完美演出”服务准则,讲解如何用心体察游客的心境,进而为他们提供最优质的服务,而不仅仅是机械地履行工作守则中的规定。

顾剑音负责香港迪士尼乐园的宾客服务,她每天都会面对成千上万来乐园游玩的宾客,在处理游客接待方面积累了许多第一手的经验。“乐园里游人如织,也会发生一些突发事件,像拥挤时发生的口角、下雨时引起的混乱、不小心遗失物品等,我们就要设法给游客一个满意的结果。”她介绍道,“比如有一次,一名游客不小心将照相机掉进了我们的人工湖里,相机里面还有对于他非常重要的照片。我们的工作人员连夜亲自下到人工湖里面,帮游客打捞上相机,并送到了他的手中,令他十分感动。”

在被问及为什么会邀请顾剑音小姐来为馆内服务的志愿者们培训时,来自WTCA的代表表示:“此次之所以邀请顾剑音来为场馆内的志愿者做培训,主要是因为顾小姐可以将香港迪士尼乐园在游客接待方面的最专业也是最先进的经验分享给现场的志愿者,相信对于提高他们的服务水平和处理问题的能力有很大助益。”同时,他还表示,和迪士尼乐园很相似的是,世博会的每一个展馆都有自己的主题,每个展馆的志愿者们在服务游客的同时很好的诠释着各自的主题,也通过这一舞台向来自世界各地的游客展示着自己的风采。

(人民网-文化频道)

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