旅游投诉居高不下
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律师提醒旅游消费应注意细节
核心提示
近年来随着旅游市场的进一步繁荣，旅游投诉一直居高不下。旅
游作为一种消费，当消费者的合法利益受到侵犯时，可以采用哪些途径和方法维护自身的合法利益？眼下，随着春暖花开季节的到来，旅游市场将越发活跃，本报记者采访了律师，请他们借曾经发生的典型事例，帮您化解旅游中可能会出现的小麻烦，摆脱旅游中因为不注意细节可能会落入的“陷阱”。本报记者
吴彬
本期话题 旅游纠纷
特邀嘉宾
张盈律师事务所律师 王世清
市律协维护消费者权益委员会委员 娄航
“低价游”往往暗藏猫腻
不少旅行社打出“低价游”招牌，这些“低价游”背后有什么猫腻？外出旅游如何选择旅行社？如何规避合同、价格陷阱？
近日，市民李先生打算带家人外出春游。看到一家旅行社打出了海南游1740元的报价后，李先生来到该旅行社咨询，听了工作人员介绍后颇为心动。当一切准备妥当，李先生来到旅行社签订合同时，却被告知除了要交1740元外，还要再交近600元的其他费用。
旅行社对此解释说，额外交的这600元包括机场建设费和一些景点门票等必选消费，这部分费用不包含在基本报价内。对此李先生有些想不通并提出疑问：广告上为何不提及这部分费用？他认为商家此举有欺骗消费者之嫌。
无独有偶，市民陈先生一家三口日前参加了一个两日生态游，旅行社当时报出的价格很便宜：一家三口两日之旅总共才三百元。可真正来到了山脚下才发现所谓的山，只是一个地形稍复杂的土丘，而瀑布也与他想象中的相差甚远。爬山不过半个小时就打了个来回，沿途的小景点也很常见，如幸运套环、打彩弹，还有踩气球等等，陈先生的孩子直抱怨，还不如天津
乐园过瘾呢！
记者了解到，李先生和陈先生遇到的这种情况并不鲜见，很多市民都是被旅行社广告中打出的低报价吸引过去，认为广告中的报价就是整个旅游的总费用，殊不知还要交纳其他费用；有时交了全额费用，到景点一看，却发现景观和旅行社当时介绍的相差甚远。
【律师提醒】
理性消费是避免受骗关键
王律师介绍，旅游纠纷大多集中在广告误导、安全无保障、合同违约、随意转团等几个方面。
旅游消费之所以出现这些问题，主要原因是：部分旅行社没有使用规范性旅游合同，与
消费者签订的合同大多是旅行社自行制定的不公平格式合同，不科学、不合理，消费者在签订合同时很难预测到合同中的陷阱；其次是旅行社服务质量参差不齐，一些旅行社经营行为不规范；同时旅游消费者自我保护意识和依法维权能力有待进一步提高等等。
王律师说，有些消费者之所以掉进这样的陷阱，主要是自己消费不够理性所致。在外出旅游方面，消费者更应当有“一分钱一分货”的观念，进行理性消费。不要因为价格便宜就和一些没有品牌的“黑社”签订协议，一定要和具有法人资格的旅行社接洽业务；其次，要明确行程中的景点和费用，明白团费包含哪些旅游项目。按照规定，旅游行程开始后，任何超出行程的费用，游客都可以拒付，如果因此造成旅游服务质量下降，可直接向旅游主管部门投诉；在一些附加旅游购物点，游客更要用理性战胜欲望，不需要的东西不要贪便宜，不要随大流，更不要被一些导游“过了这个村没这个店”的推荐所引诱。
王律师同时提醒消费者，外出旅游要挑选有信誉的旅行社，正规旅行社拥有工商部门颁发的营业执照和旅游部门颁发的经营许可证。其次，要跳出只求价格低、不顾服务质量的怪圈。不能简单地以价格衡量一个旅行社提供服务的优劣，还要看清标价所包含的旅游项目。另外，在与旅行社签订合同时，涉及的诸多细节如旅游日程、交通工具及标准、住宿、用餐等的表述要严谨，以维护自己的合法权益。
“口头”订房有时不算数
春节黄金周前，胡女士通过旅行社在某度假酒店预订了一间房，打算同先生过几天清静日子。当时旅行社方面表示，已经把房间预订好，到了该酒店前台进行确认并付款，就可以入住了。
但当胡女士一行来到酒店后却被告知，由于只是“口头”订房，酒店“等了好久也不见人来”，加上黄金周住房紧张，酒店就把房间给了比她早到的客人。胡女士投诉说：“旅行社及酒店把我的度假计划完全打乱，我只能同先生拎着行李打道回府，非常懊恼。请律师帮助维权。”
王律师说，这种现象确实在个别酒店和旅行社存在，甚至有的酒店愿意赔偿预订的损失，原因很简单，“赔给你200元，我把房间卖给另一客人，从中会赚400元。”个别酒店只看到眼前利益，不重视自己的信誉，做出损害消费者合法权益的事情，消费者有权请旅游质监部门或消费者协会处理，也可请律师协助维权。
类似事件中，消费者首先要确定酒店和旅行社双方的沟通是否明晰，报价是否一致，酒店是否有发确认函等给旅行社。如果双方均有确认，那么此事件就是酒店方面的失职，胡女士可以通过有关部门对其进行投诉。不过王律师还是建议消费者最好先通过网上支付一定的订金，确保订上房间，避免带来不必要的麻烦。
弄脏一条毛巾 被“罚款”20元
去年7月，王先生入住某大酒店期间，因吃芒果后用酒店的毛巾擦手，不慎将毛巾染黄。离店时，酒店称毛巾受污染不能清洗干净，要求王先生赔偿20元钱。因协商未果，王先生被迫交纳了20元钱并将受污染的毛巾带走。王先生认为酒店使用霸王条款强迫消费者高价赔偿，侵害了王先生的合法权益，王先生起诉要求酒店书面赔礼道歉，并退还赔偿款20元。最终法院支持了王先生的诉求。
娄律师认为，公民的合法权益应受到法律保护。王先生入住酒店后，作为从事服务行业的酒店，应向王先生提供优质的服务，虽然王先生将毛巾染黄，但毛巾经过清洗后是可以使用的，该毛巾并未损坏，不影响继续使用。因此酒店要求王先生赔偿实属不当。
娄律师提示大家，入住宾馆、酒店时，对房间设施要查看一遍，如有损坏或不能使用的设备，一定要告知店方，这样在入住酒店时既能够证实设备的现状，也可以要求酒店提供完好的设备供消费者正常使用，真正让消费者体会所谓的上帝的那种“宾至如归”的感觉；当您在酒店居住时，如果发生自身物品被酒店设备损坏的事件时，首先与店方交涉；当解决未果时，应当要求酒店出具物品损坏情况说明，将损坏物品的型号、规格等信息记录下来，当然如果有条件的话，应用相机或摄像机全程拍摄下来，保存原始证据以便今后向店方索赔。当发生物品丢失或人身伤害时，打“110”报警，求得警方的帮助。
当您离开酒店时，店方如果提出房间内有损坏的物品需照价赔偿时，首先，要冷静分析事情的由来，如果是自己不慎损坏了物品，可以依照酒店用品的进价进行赔偿，而不应当按照酒店的单方要价高价赔偿；如果消费者与店方协商未果不得不赔偿时，消费者应当要求酒店开出赔偿物品收费清单并保存好证据，或要求酒店出具物品损坏说明，以便日后向消费者协会投诉或向法院提起诉讼。
详解五种维权方式
王律师说，当旅游者的正当、合法旅游权益受到侵害时，有五种维权方式可供选择：一是旅游消费者与旅游经营者协商和解；二是向旅游行政管理部门投诉或申诉；三是请求消费者协会调解；四是根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人
民法院提起诉讼。若遇消费纠纷，消费者除了可向各级消费者协会投诉外，还可随时拨打当地12315消费者申诉举报热线电话。
王律师介绍，前三种方式由于规定细致、流程简明、便于操作、时效强、效率高，对旅游者是较为便捷的选择。旅游者可以根据自己的具体权益受侵害程度、实际拥有的事实证据、对方的事件处理姿态、对时效以及赔偿额度的期望值大小，从上述五种方式中作出具体选择。目前大多数旅游维权案例都希望通过调解解决，很少有人愿意通过起诉来解决问题。
在当前的法律框架下，对旅游者权益保护起关键作用的法律、法规主要为旅游专门法规规章，如旅行社管理条例及实施细则、省旅游管理条例、市旅游管理条例、旅行社质量保证金赔偿暂行办法及试行标准、投保旅行社责任保险规定、旅游投诉规定等；其次是相关法律、法规，如民法、合同法、担保法、仲裁法、消费者权益保护法、中华人民共和国公民出入境管理法等。
王律师认为，旅行社方面应尽快建立有效的风险规避机制，可从保险制度、预警系统、预案对策等方面予以考虑；尽快完善旅游全过程的跟踪反馈监控机制，避免旅游高峰期目的地趋同竞争增加潜在风险。
但王律师提醒：维权也要注重理性消费，分散出游度假时段及目的地选择；学会依法维权的同时注意理智维权，切勿采取过激方式、扩大权益伸张；增强沟通意识，尊重共同的合同规则。
同时要尽可能避免将维权提早司法化。通过司法介入进行旅游维权，是完全正当的、合理的，但是也有一个司法介入的时间和对象的问题。司法介入只是旅游维权的一种模式，并且仅当旅游维权案件重大、复杂和极难调解时才选择的最高程序。当前旅游维权主要还是围绕着旅游合同纠纷和旅游服务质量问题，也有少数旅游安全事故问题，这些都可以通过专设的旅游质量投诉机构依法协调解决。
出游做到“六清楚”
尽管现在的消费者越来越重视与旅行社签订合同，但合同里的各种陷阱也不少：一些旅游合同中有文字游戏，不公平格式条款，减少或免除经营方义务，口头合同约定不清，责任不明以及观光游变成“购物游”、“违规游”等。王律师认为，只要游客处理得当，有很多旅游行程中的侵权案件是可以避免的。
针对旅游中的种种陷阱，王律师认为，消费者要避免这些陷阱，必须做到“六清楚”：
一是对旅行社提供的路线和价格要清楚。分解报价，明晰收费与相应的标准，逐项约定，不为价廉广告宣传所迷惑。二是对旅行的时间和交通工具要清楚。三是旅行的吃住档次和标准要清楚。四是旅游购物时商品的质量和价格要清楚。谨慎购物、明辨真伪、货比三家，存好发票。五是选择什么样的旅行社和签订什么样的旅游合同要清楚，注意将各项口头承诺以书面形式予以确定。六是出现纠纷怎样依法维权要清楚，权益受侵害应及时到行业主管部门投诉。
（津报网--城市快报）
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